（來源：中國民航網）

轉自：中國民航網

航空服務鏈條里，投訴處理專員是低調卻至關重要的幕后關鍵。沒有面對面的微笑致意，沒有柜臺前的當面感謝，唯有一通通跨越千里的熱線電話，時常直面旅客的負面情緒與滿腔不滿。新海航祥鵬航空成都分公司的投訴處理專員王雅姣，就堅守在這樣一個崗位上，用專業與耐心，在每一次通話中守護著旅客的出行體驗，也守護著公司的服務口碑。

（祥鵬航空供圖）

王雅姣，2022年入職祥鵬航空成都分公司，成為了一名登機口商務員，積累一線服務經驗后轉型專職投訴處理專員。2025年，她憑借高效、耐心、專業的投訴處置能力，累計處理投訴723起，旅客滿意率達到75%，榮獲了祥鵬航空成都分公司“服務明星”稱號，并于近期獲評遼寧方大集團“青年崗位能手”榮譽稱號。在一個最容易“被罵”的崗位上，她用聲音傳遞溫度，用專業化解矛盾，用堅守贏得尊重。

從“害怕電話響”到“主動接最難的單”

王雅姣至今還記得三年前自己第一次處理投訴時的樣子。那是一起非常簡單的選座咨詢事宜，她只需要告知旅客座位信息和領取登機牌的柜臺位置，但就是這樣一通“標準配置”的電話，她準備得很仔細。“我提前把要對旅客說的話寫在本上，先自己朗讀順口了，再拿起電話撥出去。”彼時她最忐忑的不是應對旅客各類疑問，而是擔心言語失誤、臨場忘詞、言語表達不夠規范。那種手心冒汗的緊張感王雅姣至今記憶猶新，而今天，她已經可以笑著說：“那時候的我，一定想不到自己后來能接住那么多疑難雜癥的詢問。”

“后來我慢慢想明白一件事，旅客針對的不是我這個人，而是他遇到的那個問題。我的職責不在于一味辯解，而是切實為旅客排憂解難。”正是這種心態的轉變，讓她從“害怕電話響”變成“主動接最難的單”。

2026年春運客流激增、天氣多變，航班運行波動較大，也成為王雅姣從業以來壓力最大的一段工作時期。期間，她累計處理投訴共105起，全程無因服務疏漏引發矛盾激化，未引發任何重大服務輿情。

有一次，因為拉薩天氣原因導致航班返航，后續補班。一位旅客原本要從拉薩轉往林芝，行程因此受到嚴重影響。該旅客的下屬打來電話，情緒極其激動，要求公司賠償重購機票的差價。電話里，王雅姣被難聽的話反復指責，幾乎無法正常溝通。“我嘗試安撫他情緒，但沒有效果，后來我只能在電話這頭安靜地傾聽他發泄完所有的不滿再繼續溝通。”此次通話未能達成共識，問題未能當場化解，交接同事后續跟進溝通也收效甚微。

三天后，王雅姣返崗看到這個投訴單仍然沒有進展。她沒有退縮，而是主動聯系公司市場營銷部，拿到了旅客本人的電話號碼。“這一次溝通很順暢。”她說，“旅客本人其實很理性，我們把延誤原因、賠償方案講清楚后，問題很快就解決了。”她沒有抱怨那位言辭激烈的下屬，也沒有把這個投訴單推給其他同事。她只是說：“對方情緒太急了，換一個人溝通就好了。”

暖心服務解難題，貼心化解出行困擾

2026年3月，有兩位旅客計劃攜帶兩只寵物乘機，其中一只寵物體型較大，根據旅客自己的航空箱尺寸則需要占兩個座位。但根據公司承運手冊規定：每位旅客僅可攜帶兩只寵物，且僅限一只寵物占座，一只寵物不占座，也就是說，旅客“單寵占兩座”的要求不符合規定。旅客在出發之前已經向公司客服熱線進行咨詢，但溝通得到的反饋并不清晰，導致投訴單轉到王雅姣這里時，旅客情緒已經不小。

她沒有急著解釋規定是怎樣的，而是先把問題卡在哪里梳理清楚。她聯動現場保障、售票柜臺逐一核實標準，發現癥結在于：常規票務系統暫不支持單只寵物占用雙座的出票業務。她馬上聯系市場營銷部，迅速理清思路：一是建議旅客更換符合航司尺寸要求的寵物箱，實現“一寵一座”；二是若寵物無法進入規定尺寸的箱內，則協調市場營銷部啟動團體旅客保障流程，為這只體型較大的寵物單獨出具雙座票。

王雅姣把解決方案同步與旅客溝通，建議旅客嘗試換箱子的辦法。旅客便提前到機場了解“一寵一座”航空箱的尺寸，王雅姣協調現場值機柜臺的同事進行對接，帶旅客查看了航空箱的具體尺寸，并嘗試將寵物放入箱內。經過嘗試，發現公司允許上機的航空箱尺寸能夠將旅客的寵物裝下，這樣只需重新購買一個航空箱就能解決這個問題了。

從“裝不下”到“剛剛好”，一個復雜的特殊訴求被一步步拆解、落地。事后，旅客特意致電專程表揚，高度認可她貼心務實的服務態度與高效靈活的處事方式。這件事讓王雅姣更加確信一點：很多時候，旅客不是不能接受規定，而是需要一個清晰可行的解決方案。

用聲音傳遞溫度，用專業筑牢信任根基

作為一名“青年崗位能手”，王雅姣深知投訴處理工作的分量。每一通來電的背后，都是旅客在出行中遭遇的困擾與委屈。可能是航班延誤打亂了出行計劃，可能是行李托運出現了差錯，也可能是服務細節上的疏忽讓旅客感到失望。這些負面情緒通過電話線傳遞過來，往往帶著強烈的攻擊性，但王雅姣總能以平和的心態去面對。

她的工作臺上，永遠放著一本厚厚的筆記本，上面密密麻麻記錄著各類投訴案例的處理過程與經驗總結。面對情緒激動的旅客，她不會急于辯解，而是先耐心傾聽，讓旅客把不滿和訴求充分表達出來。“有時候，旅客需要的只是一個傾訴的出口，當他們感受到被理解時，情緒自然就會平復下來。目前，祥鵬航空推行差異化出行服務，我也希望憑借自身服務，讓更多旅客熟知企業服務模式，讓差異化服務更好適配各類旅客出行需求。”王雅姣這樣說道。

在這個沒有鮮花和掌聲的崗位上，王雅姣一干就是三年。她用聲音傳遞溫度，用專業化解矛盾，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。她常說：“每一次投訴的妥善處理，都是一次服務的提升機會。我在電話這頭，守護的不僅是萬千旅客順暢出行，更是搭建起公司與旅客之間暖心互信的溝通橋梁。”

初心如磐踐使命，青春聚力勇前行。王雅姣扎根服務一線，以專業破難題，以溫情暖人心，在日復一日的堅守中錘煉本領、淬煉成長。這份來之不易的青年榮譽，既是認可更是激勵，未來她也將繼續懷揣熱忱與責任，堅守服務本心，用心用情做好每一項服務工作，以青春之姿奔赴服務新征程。（《中國民航報》、中國民航網記者何丹 通訊員張琴、宋罹）（編輯：李海燕校對：張薇 審核：程凌）