(來源:中國民航網)
轉自:中國民航網
航空服務鏈條里,投訴處理專員是低調卻至關重要的幕后關鍵。沒有面對面的微笑致意,沒有柜臺前的當面感謝,唯有一通通跨越千里的熱線電話,時常直面旅客的負面情緒與滿腔不滿。新海航祥鵬航空成都分公司的投訴處理專員王雅姣,就堅守在這樣一個崗位上,用專業與耐心,在每一次通話中守護著旅客的出行體驗,也守護著公司的服務口碑。
![]()
(祥鵬航空供圖)
王雅姣,2022年入職祥鵬航空成都分公司,成為了一名登機口商務員,積累一線服務經驗后轉型專職投訴處理專員。2025年,她憑借高效、耐心、專業的投訴處置能力,累計處理投訴723起,旅客滿意率達到75%,榮獲了祥鵬航空成都分公司“服務明星”稱號,并于近期獲評遼寧方大集團“青年崗位能手”榮譽稱號。在一個最容易“被罵”的崗位上,她用聲音傳遞溫度,用專業化解矛盾,用堅守贏得尊重。
從“害怕電話響”到“主動接最難的單”
王雅姣至今還記得三年前自己第一次處理投訴時的樣子。那是一起非常簡單的選座咨詢事宜,她只需要告知旅客座位信息和領取登機牌的柜臺位置,但就是這樣一通“標準配置”的電話,她準備得很仔細。“我提前把要對旅客說的話寫在本上,先自己朗讀順口了,再拿起電話撥出去。”彼時她最忐忑的不是應對旅客各類疑問,而是擔心言語失誤、臨場忘詞、言語表達不夠規范。那種手心冒汗的緊張感王雅姣至今記憶猶新,而今天,她已經可以笑著說:“那時候的我,一定想不到自己后來能接住那么多疑難雜癥的詢問。”
“后來我慢慢想明白一件事,旅客針對的不是我這個人,而是他遇到的那個問題。我的職責不在于一味辯解,而是切實為旅客排憂解難。”正是這種心態的轉變,讓她從“害怕電話響”變成“主動接最難的單”。
2026年春運客流激增、天氣多變,航班運行波動較大,也成為王雅姣從業以來壓力最大的一段工作時期。期間,她累計處理投訴共105起,全程無因服務疏漏引發矛盾激化,未引發任何重大服務輿情。
有一次,因為拉薩天氣原因導致航班返航,后續補班。一位旅客原本要從拉薩轉往林芝,行程因此受到嚴重影響。該旅客的下屬打來電話,情緒極其激動,要求公司賠償重購機票的差價。電話里,王雅姣被難聽的話反復指責,幾乎無法正常溝通。“我嘗試安撫他情緒,但沒有效果,后來我只能在電話這頭安靜地傾聽他發泄完所有的不滿再繼續溝通。”此次通話未能達成共識,問題未能當場化解,交接同事后續跟進溝通也收效甚微。
三天后,王雅姣返崗看到這個投訴單仍然沒有進展。她沒有退縮,而是主動聯系公司市場營銷部,拿到了旅客本人的電話號碼。“這一次溝通很順暢。”她說,“旅客本人其實很理性,我們把延誤原因、賠償方案講清楚后,問題很快就解決了。”她沒有抱怨那位言辭激烈的下屬,也沒有把這個投訴單推給其他同事。她只是說:“對方情緒太急了,換一個人溝通就好了。”
暖心服務解難題,貼心化解出行困擾
2026年3月,有兩位旅客計劃攜帶兩只寵物乘機,其中一只寵物體型較大,根據旅客自己的航空箱尺寸則需要占兩個座位。但根據公司承運手冊規定:每位旅客僅可攜帶兩只寵物,且僅限一只寵物占座,一只寵物不占座,也就是說,旅客“單寵占兩座”的要求不符合規定。旅客在出發之前已經向公司客服熱線進行咨詢,但溝通得到的反饋并不清晰,導致投訴單轉到王雅姣這里時,旅客情緒已經不小。
她沒有急著解釋規定是怎樣的,而是先把問題卡在哪里梳理清楚。她聯動現場保障、售票柜臺逐一核實標準,發現癥結在于:常規票務系統暫不支持單只寵物占用雙座的出票業務。她馬上聯系市場營銷部,迅速理清思路:一是建議旅客更換符合航司尺寸要求的寵物箱,實現“一寵一座”;二是若寵物無法進入規定尺寸的箱內,則協調市場營銷部啟動團體旅客保障流程,為這只體型較大的寵物單獨出具雙座票。
王雅姣把解決方案同步與旅客溝通,建議旅客嘗試換箱子的辦法。旅客便提前到機場了解“一寵一座”航空箱的尺寸,王雅姣協調現場值機柜臺的同事進行對接,帶旅客查看了航空箱的具體尺寸,并嘗試將寵物放入箱內。經過嘗試,發現公司允許上機的航空箱尺寸能夠將旅客的寵物裝下,這樣只需重新購買一個航空箱就能解決這個問題了。
從“裝不下”到“剛剛好”,一個復雜的特殊訴求被一步步拆解、落地。事后,旅客特意致電專程表揚,高度認可她貼心務實的服務態度與高效靈活的處事方式。這件事讓王雅姣更加確信一點:很多時候,旅客不是不能接受規定,而是需要一個清晰可行的解決方案。
用聲音傳遞溫度,用專業筑牢信任根基
作為一名“青年崗位能手”,王雅姣深知投訴處理工作的分量。每一通來電的背后,都是旅客在出行中遭遇的困擾與委屈。可能是航班延誤打亂了出行計劃,可能是行李托運出現了差錯,也可能是服務細節上的疏忽讓旅客感到失望。這些負面情緒通過電話線傳遞過來,往往帶著強烈的攻擊性,但王雅姣總能以平和的心態去面對。
她的工作臺上,永遠放著一本厚厚的筆記本,上面密密麻麻記錄著各類投訴案例的處理過程與經驗總結。面對情緒激動的旅客,她不會急于辯解,而是先耐心傾聽,讓旅客把不滿和訴求充分表達出來。“有時候,旅客需要的只是一個傾訴的出口,當他們感受到被理解時,情緒自然就會平復下來。目前,祥鵬航空推行差異化出行服務,我也希望憑借自身服務,讓更多旅客熟知企業服務模式,讓差異化服務更好適配各類旅客出行需求。”王雅姣這樣說道。
在這個沒有鮮花和掌聲的崗位上,王雅姣一干就是三年。她用聲音傳遞溫度,用專業化解矛盾,在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。她常說:“每一次投訴的妥善處理,都是一次服務的提升機會。我在電話這頭,守護的不僅是萬千旅客順暢出行,更是搭建起公司與旅客之間暖心互信的溝通橋梁。”
初心如磐踐使命,青春聚力勇前行。王雅姣扎根服務一線,以專業破難題,以溫情暖人心,在日復一日的堅守中錘煉本領、淬煉成長。這份來之不易的青年榮譽,既是認可更是激勵,未來她也將繼續懷揣熱忱與責任,堅守服務本心,用心用情做好每一項服務工作,以青春之姿奔赴服務新征程。(《中國民航報》、中國民航網記者何丹 通訊員張琴、宋罹)(編輯:李海燕校對:張薇 審核:程凌)
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.