01
海底撈,這么多年能火遍大江南北,
其中一個原因就是:它總能在你沒說出口的地方,把服務(wù)遞到你心坎里。
可這次南京江寧門店的事,卻因為“太會服務(wù)”,栽了一個跟頭。
02
一位姑娘,帶著自己養(yǎng)了多年的寵物狗,去吃火鍋。
因為門店規(guī)定,寵物不能進就餐區(qū)。
店員主動提出把小狗安置在辦公室,還特意承諾全程開著空調(diào)。
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可是,一頓火鍋的功夫,小狗口吐白沫,送醫(yī)后沒能搶救過來。
6月21日,門店公布了監(jiān)控時間線:
6月18日,當(dāng)晚22點32分,顧客將寵物狗臨時寄存于門店辦公室,此時辦公室室內(nèi)溫度約為23度;
23點17分,門店伙伴關(guān)閉辦公室空調(diào),顧客于23點19分將寵物狗帶離辦公室,并下樓;
大約半小時后,顧客返回門店,于23點48分將寵物狗重新放回辦公室;
并于次日0:34分將寵物狗帶離門店,此時室內(nèi)溫度約為27度。
關(guān)空調(diào)前后,期間溫差大約5度。
據(jù)悉,店員關(guān)空調(diào)的理由是“怕狗冷”。
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沒有惡意投毒,沒有疏忽遺忘,甚至店員的出發(fā)點,依然是刻在骨子里的“我要為客人多想一步”。
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03
見過把“過度服務(wù)”做成核心競爭力的商家,海底撈,是其中走得最遠的一個。
這么多年來,他們訓(xùn)練員工的第一準(zhǔn)則,就是“客人沒想到的,你要先想到”:
比如,看到你手機沒電,充電線已經(jīng)遞到手里;
看到你頭發(fā)散了,皮筋已經(jīng)放在桌邊;
看到你戴眼鏡,擦鏡布和防霧噴劑早就擺好了。
這些超出預(yù)期的小細(xì)節(jié),一點點堆起了海底撈的口碑長城,讓無數(shù)人哪怕排隊兩小時,也愿意踏進門店吃這頓火鍋。
可是,海底撈這么多年練出來的“服務(wù)肌肉記憶”,這次伸錯了地方。
之前,我看過一個故事。
一個開連鎖水果店的老板,也是一個熱心腸。
有次,老顧客帶著剛滿月的寶寶來買水果。
他怕顧客騰不開手抱孩子,主動說幫對方抱一會兒。
結(jié)果寶寶在他懷里嗆了奶,憋得小臉通紅,顧客嚇得臉都白了。
從那之后他就定下規(guī)矩:店里任何人,絕對不能主動幫顧客抱小孩。
因為,自己就是賣水果的,不是帶孩子的,超出能力邊界的好心,就是給雙方埋雷。
其實,這個道理放在海底撈身上,一模一樣。
04
很多人,在評論里爭論,說到底是顧客的錯,還是門店的錯。
有人說主人不該把狗交給陌生人,有人說門店必須負(fù)全責(zé)。
我們討論這起事件,不該只停留在“誰對誰錯”的撕扯里。
這件事的內(nèi)核,根本不是一個店員的粗心大意,也不是一位主人的疏忽大意。
而是整個餐飲行業(yè)被“服務(wù)內(nèi)卷”推著走了十幾年,終于在“寵物寄存”這個完全陌生的領(lǐng)域,踩中了最致命的雷。
當(dāng)服務(wù)的邊界無限擴張,當(dāng)“超出預(yù)期”變成了一種必須完成的KPI,總有一天,會碰到你兜不住的東西。
現(xiàn)在,海底撈已經(jīng)墊付了醫(yī)藥費,也退還了餐費,雙方還在協(xié)商后續(xù)的處理。
他們這次栽的跟頭,其實是給所有靠服務(wù)出圈的商家提了個醒:
服務(wù)的溫度,從來不是靠無限擴張邊界堆出來的。
你可以把火鍋的口味做到極致,把擦桌子的速度做到極致,把遞皮筋的反應(yīng)速度做到極致。
但那些超出你專業(yè)能力范圍的事,別憑著一腔“我是好心”的熱情,就往上湊。
真正的高級服務(wù),從來不是“我什么都能為你做”,而是“我能做好的事,我給你做到極致;
做不好的事,絕不隨便接下任何人的托付。
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