本報記者 白光迪

最近，家住江蘇省淮安市漣水縣保灘街道的沈素華打算返回蘇州務工，看著接受手術的婆婆身體恢復得不錯，她放了心。“街道便民服務中心解了我們外出打工的后顧之憂。”沈素華說。

沈素華的婆婆去年在蘇州突發闌尾炎，手術后一家人又因急事匆匆返回漣水老家，1.3萬元的醫藥費沒來得及報銷。此后，沈素華帶著病歷、住院發票、醫保卡等材料來到保灘街道便民服務中心，工作人員為她辦理報銷時發現，由于涉及異地醫保報銷，按照規定沈素華需要前往漣水縣政務服務中心辦理。可臨近下班時間，沈素華來不及趕去縣里，此時，便民服務中心的一塊牌子引起了她的注意，上面寫著“辦不成事”反映窗口。

掃碼反映訴求的第二天，沈素華便接到街道便民服務中心電話。原來，掃碼當天，漣水縣政務服務中心便從后臺看到了訴求事項，立刻聯系保灘街道便民服務中心，會商解決辦法，經過商定由保灘街道便民服務中心將報銷材料收好之后，寄給漣水縣政務服務中心。10天后，沈素華收到了相關報銷款項。

翻閱淮安市“辦不成事”反映窗口工作臺賬發現，相較于市、縣兩級辦件項目，街道、鄉鎮“辦不成事”反映窗口的辦件項目大多聚焦于民生領域，以醫保、社保、養老等為主。“鎮街一級的便民服務中心是人民群眾辦事的第一站，而且事項大多是群眾身邊的急難愁盼，必須把‘辦不成事’反映窗口沉到一線。”淮安市數據局局長吳蘇介紹，近年來，為推動服務下沉，淮安目前已在鎮街一級設置了97個“辦不成事”反映窗口。

“辦不成事”反映窗口是群眾反映急難愁盼的渠道，也是改進基層工作方式的重要依據。以保灘街道為例，群眾在“辦不成事”反映窗口反映的急難愁盼中，涉及醫保領域的問題超過了半數，這引起了漣水縣相關人員的注意。“這說明醫保領域的事項是目前鎮街辦件難高發領域，需要優化提升。”保灘街道便民服務中心主任介紹，便民服務中心已根據醫保辦理難問題進行整改，開通相關代辦服務。

如何確保“辦不成事”反映窗口能辦成事？

在淮安鎮街每一個便民服務中心內都設有一間“辦不成事”會商室，如果有“辦不成事”問題反映，鎮街工作人員便會會商，第一時間找到對應的上級部門，并把“辦不成事”反映事項表上交，明確責任單位、責任人員及解決時限。“我們會對‘辦不成事’事項進行情形研判，一般情形由窗口負責人進行處理，復雜事項會由部門分管領導處理，如存在實在無法辦理的情況，需要由相關部門一把手簽字確認，才能形成閉環。”淮安市政務服務中心副主任蘇小峰介紹。

從解決一件事到處理一類事，“辦不成事”反映窗口為優化基層行政效能提供思路。與保灘街道相距120公里的馬壩鎮，位于盱眙縣東部，全鎮常住人口8萬人，登記在冊個體工商戶超7000個。除民生辦理事項，馬壩鎮商業類型事項辦理較多。

馬壩鎮富康路121號有一家經營10多年的小賣鋪，店主名叫陳永軍，小店店面不大，但生意還算不錯。問起最近開店有什么變化，陳永軍直言開店辦理手續越來越方便。

開一家小賣鋪需要哪些手續？個體工商戶營業執照、食品經營許可證、煙草專賣許可證……每個許可證書所要求的材料不一樣，辦件地方也不相同。“從我家到盱眙縣城單程需要30多公里，打車要70塊錢，每次更換證件或者辦事去縣里很不方便。”陳永軍無奈地說，如果碰到客戶要開具發票，他還得專程跑一趟縣稅務局。

2024年8月，小賣鋪個體工商戶營業執照變更地址，需要換證，他來到馬壩鎮便民服務中心，工作人員告訴他目前鎮街沒有權限辦理此項業務，需要前往盱眙縣政務服務中心辦理。“俺在鎮里開小賣鋪這么久，沒有便民服務中心的時候就去縣里，為什么現在有了便民服務中心還得往縣里跑？”陳永軍始終想不明白，便民服務中心那么多窗口為什么就辦不了他的事情。

“您可以掃描這個二維碼，把自己的訴求填寫進去。”工作人員向陳永軍推薦了“辦不成事”反映窗口，過了一天，陳永軍接到馬壩鎮便民服務中心的電話，告知他可以申請鄉鎮代辦業務，自己不需要到縣城就能辦理。“對于處理結果很滿意，但下次更換別的證件是不是還要去縣城，老靠‘辦不成事’反映窗口也不行。”陳永軍說。

“檢索鎮街一級‘辦不成事’事項我們發現，有不少事項圍繞鎮街無權受理的問題。”蘇小峰認為，隨著鎮街經濟不斷發展、鎮街所需辦件類型不斷增加，將部分辦件權限下沉勢在必行。

就在陳永軍反映問題的一個月之后，盱眙縣數據局匯總一年來“辦不成事”反映窗口收集的問題，會同多部門協商，最終決定統一下放鎮街5項權力事項清單，涉及個體工商戶登記、農民專業合作社登記、出版物零售單位和個體工商戶設立、變更審批等多領域、跨部門事項，由于馬壩鎮為全省經濟發達鎮，盱眙縣還專門為其下發了一項企業投資建設固定資產投資項目備案。

除了主動引導企業群眾通過掃碼和專窗反映問題和訴求，淮安“辦不成事”反映系統還與12345話務系統實現系統對接，開設12345熱線端“辦不成事”反映專線，實現線上線下和電話端全路徑覆蓋。“今后，我們將重點加大對未解決問題的跟蹤服務力度，探索數字化管理新模式，讓服務更高效更便民。”吳蘇說。

《 人民日報 》( 2026年06月23日 13 版)