段昶宇/繪

　　□中國婦女報全媒體記者黃婷

　　□實習生段昶宇

　　今年剛考上研究生的小董曾在電商平臺購買一部新手機，貨比三家后發現手機買得不實惠，在手機到貨前選擇取消配送，但手機仍被送至家中。配送人員在送達時無法及時聯系到小董，便要求其父母配合完成手機激活，簽收商品。隨后，小董發現訂單并未按取消配送處理，便聯系商家申請退貨退款。但此時，商家以手機已經激活、不符合退貨條件為由拒絕退款。

　　每年升學季，手機、電腦、平板等電子產品都會迎來消費高峰，七日無理由退貨是學生和家長重要的消費保障，但一些消費者申請退貨時，卻遭遇商家以“商品已激活”為由拒退的情況，爭議時有發生。受訪業內人士表示，電子產品激活后會留存使用記錄、產生價值損耗，商家限制退貨存在一定客觀依據，卻不能單憑激活直接拒絕無理由退貨；能否拒絕退款的關鍵，在于商家是否事前清晰告知“激活不退”規則，且獲得消費者單獨、明確的確認。

　　“已激活”退貨糾紛時有發生

　　“購買時頁面顯示支持七日無理由退貨，為什么激活后就不能退？”不少學生和家長對此都抱有同樣的困惑。一些消費者還提到，直到退貨要求被商家拒絕后，才發現商品下單頁面“激活后不支持退貨”的小字說明，該提示并不醒目，正常購買過程中很難注意到。

　　同類退貨爭議在線下購買電腦的場景中也?屢有發生。小余在父母的陪同下在某自營電商平臺線下中心購買電腦時，門店工作人員主動幫助其拆封并激活設備。購買后第六天，小余發現電腦無法正常使用，便向商家提出七天無理由退貨退款。但商家以電腦已經激活為由予以拒絕。小余認為，門店工作人員曾添加其微信并通過消息告知，激活是電子產品國補政策要求，不會影響七日無理由退貨。因此，商家的拒退理由難以令人接受。

　　北京振邦律師事務所高級合伙人劉輝表示，依據消費者權益保護法第二十五條，網絡等遠程購物普遍享有七日無理由退貨權，僅少數特殊商品法定排除適用。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》進一步明確，一經激活或者試用后價值貶損較大的商品，經消費者在購買時確認后，可以不適用七日無理由退貨；但商家應在銷售必經流程中設置顯著確認程序，未取得消費者確認的，不能據此拒絕退貨。與此同時，民法典第四百九十六條以及消費者權益保護法第二十六條均要求，涉及退貨權限制等與消費者有重大利害關系的格式條款，應以顯著方式提示并說明。“值得一提的是，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》僅約束線上網購，線下實體店不適用該規章，但格式條款提示義務不受交易渠道限制。”劉輝提醒道。

　　手機、筆記本電腦等電子產品出廠時通常處于全新、未激活狀態，一旦消費者開機、聯網并完成激活，系統可能生成授權信息、使用記錄和個人化數據。“對下一位消費者而言，已激活的商品很難再被視為完全意義上的全新商品，其價值也可能因此發生貶損。但這并不意味著商家只要說一句‘已經激活’就可以拒絕退貨。關鍵在于，消費者在付款前是否已經充分知曉‘激活后不退’的后果，并在交易必經流程中作出了明確、單獨的確認。”劉輝說。

　　司法判例厘清糾紛判定核心標準

　　司法實踐中，電子產品激活退貨案件判決結果往往存在差異，法院會綜合商家提示位置、購前確認流程、商品完好程度、消費者查驗范圍等多重事實綜合裁量。

　　北京四中院曾審理一起手機網購糾紛：消費者王某下單手機，簽收當日拆封激活，后以屏幕存在故障申請七日無理由退貨，商家以設備激活產生授權與使用痕跡、無法二次銷售為由拒退。法院認可手機激活后價值會大幅貶損，具備排除七日無理由退貨的客觀條件，但明確該免責事由生效的前提，是商家在銷售必經流程設置獨立、顯著的確認程序。該案商家僅在交易完成頁面標注相關提示，無法證明消費者下單前單獨確認，最終法院判令商家退貨退款。

　　廈門市翔安區人民法院審理的一起網購筆記本電腦糾紛則呈現出不同結果。消費者購機后聯網激活、上機試用，因使用體驗不佳提出七日無理由退貨。平臺提交證據顯示，商品詳情頁以醒目字體標注“支持七天無理由退貨（激活后不支持）”，支付前的售后說明確認環節也提示“首次開機聯網將自動激活系統，請確認后使用”。法院審理認為，筆記本激活會留存使用記錄，商品價值明顯折損，且平臺已在交易關鍵節點完整履行提示告知義務。經法官釋明，消費者最終主動撤回起訴。

　　“由此可見，此類糾紛的關鍵，不在于‘激活后一定能退’或‘激活后一定不能退’，而在于‘激活后不退’是否已經成為消費者在購買前明確知曉并確認的交易條件。”劉輝總結道。

　　記者走訪調查發現，手機、電腦銷售環節常把激活與簽收驗機、補貼核驗、門店服務綁定，多數消費者并不清楚這一步操作會限制后續退貨。諸多糾紛里，消費者均未在充分知情的前提下自主選擇是否激活。大眾普遍將開機聯網激活等同于設備查驗流程，僅視作購機收尾環節，難以預判該行為會直接喪失七日無理由退貨資格。受訪學生與家長表示，購機時大家更看重品牌、配置、價格和補貼政策，很少留意小字標注的激活售后規則。不少家長看到頁面顯著標注“支持七日無理由退貨”，便默認七天內均可退換；學生也普遍認為，簽收、開機、聯網激活只是常規驗機，不代表主動放棄退貨權利。

　　厘清權責邊界，規范數碼售后消費

　　對許多家庭而言，升學入學季購買手機、電腦，不只是一次普通消費，更關系到孩子新階段的學習和生活準備。劉輝表示，平臺和商家若要以電子產品已激活為由排除七日無理由退貨，應在下單、付款等關鍵環節作出醒目提示，并設置單獨確認程序，避免消費者只看到保障承諾而忽略限制條件。在線下門店，工作人員在拆封、聯網、激活設備前，也應明確告知對應的售后影響并留存確認記錄，不能將激活包裝成普通服務流程，事后卻以“已激活”為由拒絕退貨。平臺還應強化規則審核與證據留存，對高投訴店鋪加大抽查力度；監管部門可針對“激活后不退”這類高頻消費爭議加強監管，并及時發布消費提示。

　　“家長和學生則應增強證據意識，購買前仔細查閱售后說明，簽收、驗機、激活前保存商品頁面、訂單截圖、聊天記錄、錄音錄像等憑證；若商家口頭承諾激活不影響退貨，務必要求對方留下文字確認。”劉輝說，發生爭議后，消費者可通過平臺投訴、12315熱線、消協調解或司法途徑維權。

　　值得注意的是，即便七日無理由退貨無法適用，消費者并未喪失全部售后權利。記者從12345法律服務熱線獲悉，若手機、電腦存在屏幕故障、麥克風失靈、系統異常等質量瑕疵，商家不能僅以“已激活”為由拒絕提供售后處理。針對計算機等耐用商品，消費者自收貨之日起六個月內發現瑕疵并產生爭議的，依法由經營者承擔瑕疵舉證責任。

　　劉輝提到，前述兩起糾紛的爭議點遠不止“設備激活后能否七日無理由退貨”：小董一案還存在訂單已取消配送貨品仍送達、父母代為簽收激活能否等同于本人知情確認等問題；小余的糾紛則牽扯門店工作人員是否充分告知退貨限制、是否存在誤導宣傳，以及電腦故障是否屬于產品質量問題。

　　“‘激活后不退’頻發的消費糾紛，提醒平臺、商家和監管部門進一步厘清規則邊界、明晰權責分工。只有對退貨限制做到提前告知、醒目提示、單獨確認，才能讓學生和家長買得明白、用得安心；同時讓七日無理由退貨制度在保障消費者合法權益的前提下，兼顧企業合理經營訴求，推動升學季電子產品消費環境更加公平、透明、規范。”劉輝表示。