6月18日20時49分，昆明市12345熱線接電：“涼亭村農(nóng)貿(mào)市場旁有商販占道經(jīng)營，叫賣聲擾民，影響家里考試的孩子。”

6月18日22時，官渡區(qū)金馬街道工作人員回復(fù)：“已對涉及占道經(jīng)營的商販進行相關(guān)法律法規(guī)宣傳，商販已陸續(xù)離開占道經(jīng)營點。”

第二天就是端午節(jié)假日，但至深夜，昆明市12345熱線中高考保障服務(wù)專班工作群里，“請立即處理”“收到”“已經(jīng)處置”等@各職能部門、區(qū)政府負責(zé)人的“叮咚”聲仍在高頻響起，所有人懷揣著“民呼我應(yīng)，馬上就辦”的服務(wù)理念，成為昆明中高考期間最暖心的守護音符。

“預(yù)”字先行、源頭防控，實現(xiàn)未訴先辦提質(zhì)效

為全力營造有序、安心的考試環(huán)境，切實解決考生及家長各類急難愁盼，6月5日起，昆明市12345熱線聯(lián)動教育、公安、城管、交通、文旅、衛(wèi)健等多個職能部門，與五華、盤龍、西山、官渡等縣（市、區(qū)）組建工作專班，通過前期研判，設(shè)立服務(wù)專席，各職能部門派員進駐12345熱線現(xiàn)場，快速響應(yīng)處置各類涉考訴求。

“大家不要松懈，全力以赴，為下周的考試做好準備！”6月10日，高考剛結(jié)束，專班工作群里的眾人就為接下來的考試鉚足了勁，堅持黨建引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，專班全體黨員主動亮身份、作表率，放棄周末個人休息時間，在崗值守、沖鋒在前。

昆明市12345熱線通過總結(jié)高考接訴經(jīng)驗，打破“接訴再辦”傳統(tǒng)模式，全面推行“未訴先辦、主動靠前”前置治理機制，提前向各職能部門、縣（市、區(qū)）告知高投訴事項進行提前預(yù)警、處置。

6月15日15:00，昆明市城管部門發(fā)布通知，要求全市生活垃圾清運作業(yè)統(tǒng)一規(guī)范至早上7:00后或9:00后開展（根據(jù)具體位置靈活確定，如是否在考點周邊），7:00前停止所有小區(qū)、街巷、點位的垃圾清運、轉(zhuǎn)運、設(shè)備清掃等噪音作業(yè)。6月16日考試當(dāng)天，昆明市12345熱線并未接到因垃圾清運影響考生休息的投訴，實現(xiàn)未訴先辦。

6月16日至6月20日10:00，昆明市12345熱線共接訴涉考保障事項280余件，較高考期間減少了約44%，前置保障成效顯著。

6月15日至20日10:00，昆明市12345熱線接訴中考保障事項280余件，主要涉及噪音擾民、交通出行、考務(wù)管理等問題，較高考期間減少了約44%，前置保障成效顯著。

“快”字為要、事不過夜，暢通訴求響應(yīng)快車道

面對繁雜緊急的涉考訴求，昆明市12345熱線中心接到投訴后，第一時間根據(jù)投訴內(nèi)容，確立責(zé)任單位，現(xiàn)場與駐場的各職能單位負責(zé)人進行溝通處置。涉及各縣（市、區(qū)）街道的，則通過聯(lián)動調(diào)度中心或工作群等方式，第一時間進行線上對接。

“2個考試服務(wù)專席不夠，加到4個。”在6月15日的專班保障工作會上，昆明市12345熱線對聯(lián)動調(diào)度中心設(shè)置的服務(wù)專席數(shù)量進行了要求。在位于官渡區(qū)、西山區(qū)的熱線調(diào)度中心里，大屏幕上與昆明市12345熱線中心同步顯示著涉考各類投訴，區(qū)職能部門工作人員也在現(xiàn)場進行駐守。

6月16日15:34，西山區(qū)調(diào)度中心得知有市民投訴庾園路曦勉醫(yī)院正門口路上的共享單車亂停亂放，影響送考車輛，調(diào)度中心立即將此情況上報區(qū)政府。1個小時后，運營企業(yè)已對現(xiàn)場違停的100余輛共享單車進行清理。同時，區(qū)職能部門要求運營企業(yè)把該點位設(shè)置為禁停區(qū)，嚴控門口車輛堆積占道，有效保障了考試期間道路暢通。

通過打破部門溝通壁壘，大幅縮短訴求處置時長，由昆明市12345熱線專班直接協(xié)調(diào)處置并辦結(jié)的涉考訴求基本在1至2小時內(nèi)得到有效處置。昆明市12345熱線接訴的280余件保障事項中，由專班直接協(xié)調(diào)處置194件。專班協(xié)調(diào)辦結(jié)率94.33%，專班協(xié)調(diào)工單人工回訪滿意率98.91%。

“聯(lián)”字聚力、協(xié)同共治，織密全域護考防護網(wǎng)

據(jù)統(tǒng)計，6月15日至6月22日12:00，由昆明12345熱線中心派駐的全市各職能部門處理考試保障事項共120余件。昆明市12345熱線充分發(fā)揮了“總樞紐”作用，凝聚多方共治合力，全天候堅守服務(wù)陣地，確保各類突發(fā)涉考問題快速響應(yīng)、高效處置。

昆明公安在6月16日考試首日，為送考車輛提供交通保障38次，為考生出具臨時身份證明18份，提供其他幫助10余次。此外，6月16日—18日，昆明市城市管理局共出動1400余人次執(zhí)法隊員、環(huán)衛(wèi)人員，出動360余輛執(zhí)法車和環(huán)衛(wèi)車，對全市189個考點開展保障工作；昆明市生態(tài)環(huán)境局出動執(zhí)法人員500余人次，累計開展夜間巡查140余次，檢查工地企業(yè)520余家次；昆明市文化和旅游局專項檢查各類娛樂場所26家。

筆墨藏夢想，守護暖人心。半個多月以來，假期不松崗、值守不停歇、服務(wù)不打烊，哪怕家中也有孩子中高考，也毅然選擇“舍小家、為大家”，用一次次極速響應(yīng)、一樁樁務(wù)實處置、一件件暖心服務(wù)，妥善化解各類涉考民生難題，所有有效涉考訴求均按時辦結(jié)、妥善回應(yīng)，辦結(jié)率和群眾滿意率持續(xù)保持高位，守護好每一位學(xué)子的追夢之路。未來，昆明市12345熱線將持續(xù)以“民呼我應(yīng)、馬上就辦”的服務(wù)理念，把高效暖心的服務(wù)常態(tài)長效化，用心用情解決群眾急難愁盼，以政務(wù)溫度守護民生幸福。

來源：掌上春城