近年來,漳州市長泰區人社局始終將12345熱線作為傾聽民聲、化解民憂的重要窗口,圍繞“接訴即辦、一次辦好、群眾滿意”工作目標,聚焦工單受理、精細處置、源頭防控等環節,創新“前端快分流、中端細辦結、后端控增量”閉環服務模式,推動熱線辦理從“被動處置”向“主動治理”整體性轉變。
2026年以來,長泰區人社局累計受理并處置工單350多件,較去年同期下降近60%,一次性受理率99%、群眾滿意率100%。
聚焦前端快分流 跑出受理“加速度”
長泰區人社局嚴把快速分流第一道關口,持續優化工單受理流程,確保工單接得快、分得準、落得實。
三級聯動接得快。建立健全“局辦公室統籌協調、業務股室具體承辦、分管領導審核把關”三級聯動機制,明確局辦公室為牽頭部門,配備專職人員負責工單日常簽收、分流、跟蹤、匯總,厘清各股室、經辦崗位職責邊界,有效避免多頭受理、職責模糊、推諉扯皮等問題。嚴格落實“當日工單、當日簽收、當日轉辦”要求,簽收率達100%,平均轉辦時長1.5小時以內,做到問題不過夜、工單不積壓,切實提升工單前端流轉效率。
精準研判分得準。加強工單前置研判分析,逐一梳理甄別,分清訴求歸屬,減少錯派、漏派等問題。對不屬于人社職責的訴求,第一時間對接區12345投訴服務中心做好移交銜接,1小時內及時撤回,同步做好群眾溝通解釋,避免群眾重復反映、多頭投訴;對屬于人社領域的訴求做到應接盡接,快速區分普通訴求和復雜疑難事項,涉及多個股室業務的,提前溝通對接,明確主辦、協辦股室,一次性精準交辦,最大限度減少內部反復流轉。
跟蹤督辦落得實。推行“一單一號、全程督辦”標準化交辦模式,統一制作“12345平臺件辦理單”,明確訴求內容、辦理依據、責任股室、經辦人員、辦結時限、審核領導等重點內容。采取臺賬管理、預警提醒、追責問效等方式進行跟蹤督促,對臨近辦結時限的工單提前預警、專人催辦;對進度滯后、質量不高、群眾不滿意的工單重點跟蹤督辦,壓緊壓實經辦責任,確保層層有人抓、事事有人管、件件有落實。
抓實中端細辦結 提升處置“滿意度”
長泰區人社局始終把群眾滿意作為第一標準,聚焦工單辦理核心環節,全力化解群眾急難愁盼,不斷提升訴求辦結質效。
摸透底子,精準把脈。堅持“一案一檔、逐件研判”,工單交辦后,經辦人員第一時間主動聯系訴求群眾,認真核實事件經過、核心訴求、爭議焦點等關鍵細節,全面掌握第一手資料。針對欠薪糾紛、工傷爭議、社保補繳等處置難度大、矛盾較深的復雜工單,及時組織業務骨干會商研判、集中攻堅,找準問題癥結、細化處置方案,杜絕粗放式、應付式辦理,確保問題處置精準到位。
校準尺子,規范答復。系統梳理社保繳費、工傷認定、欠薪維權、勞動合同等高頻民生政策,統一標準,形成人社熱線專屬答疑指引。常態化開展經辦人員業務練兵、案例復盤、政策學習,全面提升一線處置能力,打造“業務精通、答復精準、辦理高效”的專業隊伍。堅持法理結合情理、專業結合通俗,用群眾聽得懂的語言講清政策依據、辦事流程、所需材料和辦理時限,一次性告知到位,有效避免因解釋不全面、答復不精準引發二次投訴、重復訴求。
收好尾子,閉環銷號。健全“辦理、反饋、回訪、復盤”全閉環工作流程,分類高效處置各類訴求。對合法合規、可以即時解決的,提速快辦、馬上就辦;對受政策限制、暫時無法解決的,耐心做好政策解讀和情緒疏導;對勞資糾紛等爭議類訴求,主動引導群眾通過調解、仲裁、訴訟等合法途徑維權。常態化開展辦結回訪,逐一核實辦理成效,傾聽群眾意見建議,確保工單閉環清零,切實贏得群眾認可。
守牢后端控增量 拓展源頭“預見度”
長泰區人社局聚焦高頻投訴痛點、企業用工難點、群眾辦事堵點,強化源頭防控與前端化解,從根本上壓降訴求增量。
靠前服務“減訴源”。推行“一崗多能、一窗通辦”服務模式,通過常態化輪崗實訓、業務比拼,全面提升窗口綜合經辦能力;設立“社保規劃”專窗,為群眾量身定制參保方案,有效解決辦事難點問題,大幅減少窗口辦事類投訴,經辦窗口即辦率達93.6%,群眾滿意率100%。組建人社政策宣講團,深入勞動密集型企業、案件多發企業開展“送法進企業”活動,加強社保繳納、工傷預防等政策解讀,從源頭減少用工風險隱患。2026年以來,累計入企宣傳50多家次,覆蓋企業職工400多人次,發出工傷預防提示函20份。
數字監管“清欠賬”。深入開展治理欠薪工作,打造“互聯網+勞動監察”治理新模式,綜合運用欠薪線索平臺、勞動監測預警大數據平臺,對全區在建工程項目進行動態監控,實現投訴舉報、工資支付、制度落實等全過程智慧監管,全面防范欠薪風險。同時,暢通12345熱線、線上平臺、信訪信箱、現場投訴等維權渠道,對欠薪線索實行優先受理、優先核查、優先處置,做到快查快處、跟蹤督辦。2026年以來,累計處置勞資訴求432件,為830余名勞動者追回勞動報酬,發出欠薪預警函9份,欠薪案件結案率達93%。
多元調解“止紛爭”。堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面,在企業集聚、人員密集的長泰經濟開發區,設立勞動爭議多元調解工作室,整合人社、司法、法院等力量,推行“基層受理、聯合調處、仲裁確認、司法保障”全鏈條服務,推動勞動爭議化解在基層、消解在萌芽、解決在仲裁前。2026年以來,勞動爭議多元調解工作室累計處理勞動爭議案件103件,涉及勞動者236人,幫助追討各類補償982萬元,推動60%以上勞動爭議在仲裁前端實現實質性化解。(蘇海森 許燕婷 林舒平)
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