“小區(qū)化糞池管道堵塞半個多月，撥打12345熱線后，當天就有工作人員到場聯(lián)合會商，3天便完成了清淤維修。”近日，南充市蓬安縣相如街道城南某老舊小區(qū)居民王秀蘭提起12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的變化，連聲稱贊。這并非個例，而是蓬安縣以創(chuàng)新機制破解民生難題的生動縮影。

近年來，隨著群眾訴求日趨多元，跨部門、跨領(lǐng)域的疑難工單持續(xù)增加，成為困擾基層治理的“老大難”。為打通12345熱線運行中的“梗阻”，蓬安縣立足為民服務(wù)根本，創(chuàng)新推出“聯(lián)辦、聯(lián)督、聯(lián)訪”閉環(huán)工作機制，對訴求受理、處置、監(jiān)管、源頭治理進行全流程再造，推動熱線工作從“被動接訴”向“主動服務(wù)”、從“單一處置”向“系統(tǒng)治理”轉(zhuǎn)變，探索出一條基層治理新路徑。

聯(lián)辦：破除部門壁壘

過去，涉及民事糾紛、市場經(jīng)營等跨部門問題時，容易出現(xiàn)相互推諉、工單空轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。為此，蓬安縣構(gòu)建起縣委、縣政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，縣政府辦牽頭統(tǒng)籌，熱線辦居中協(xié)調(diào)，行業(yè)主管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))全域聯(lián)動的協(xié)同辦理體系。為確保協(xié)調(diào)高效，熱線辦從住建、農(nóng)業(yè)、城管、營商環(huán)境等領(lǐng)域擇優(yōu)抽選業(yè)務(wù)骨干常駐，專職負責(zé)工單研判與跨部門調(diào)度。

在具體處置中，熱線辦堅持分類施策：對權(quán)屬清晰的簡易訴求，即時分流、限時辦結(jié)；對涉及多單位、久拖未決的疑難工單，落實“一單一策”線下會商機制，組織涉事單位和屬地干部實地研判。針對燃氣泄漏、防汛抗旱等緊急類訴求，熱線辦開通綠色通道，無需層層審批，直接推送多部門同步到場，大幅壓縮響應(yīng)時間。今年上半年，全縣通過多部門聯(lián)合現(xiàn)場處置，化解跨領(lǐng)域疑難工單近35件，同類訴求重復(fù)投訴量顯著下降。

同時，經(jīng)營主體訴求也被納入聯(lián)辦重點。熱線辦建立企業(yè)訴求專項臺賬，針對用地、用工、基礎(chǔ)設(shè)施配套等堵點，聯(lián)合行政審批、經(jīng)信、自然資源等部門上門對接紓困。目前，全縣所有職能部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)均已落實熱線辦理“1+AB”崗制度，確保群眾訴求隨時有人接、有人管。

分級督辦提升質(zhì)效

為防止工單辦理拖延、答復(fù)流于形式，蓬安縣打出了分級督辦、多層級審核、聯(lián)合督查的組合拳。縣里創(chuàng)新“紅黃橙”三色督辦機制：紅色工單為政策咨詢類，須在1個工作日內(nèi)辦結(jié)；黃色工單為常規(guī)民生投訴，須在72小時內(nèi)完成核查并出具方案；橙色工單涉及安全、穩(wěn)定等群體性重點訴求，要求工作人員30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時內(nèi)到場處置、24小時內(nèi)報送進展。例如，此前城區(qū)中小學(xué)周邊商鋪夜間噪音超標，引發(fā)家長集中投訴，相關(guān)工單被全部標記為橙色。熱線辦聯(lián)合市場監(jiān)管、文旅、城管、屬地社區(qū)組建督查組，逐戶上門督促整改，一周內(nèi)完成了全域整治。

在答復(fù)質(zhì)量上，熱線辦統(tǒng)一制定標準。熱線辦理成效被納入各單位年度績效考核硬性指標，對多次超時、處置不力的單位，由縣紀委監(jiān)委約談問責(zé)。今年以來，復(fù)雜工單平均辦理時長較上年縮短了2個工作日。

延伸服務(wù)觸角，推動源頭系統(tǒng)治理

辦好訴求不能止于工單辦結(jié)。蓬安縣堅持治當下與管長遠相結(jié)合，通過分層分類、多方參與的聯(lián)訪機制，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，并深挖熱線大數(shù)據(jù)價值，推動從處置單一訴求向全域系統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變。

熱線辦推行差異化回訪：對老年人、殘疾人等困難群體的訴求100%上門回訪，面對面核實整改成效，摸排潛在困難；對企業(yè)訴求實行“一企一檔”跟蹤回訪，疑難訴求實地走訪；對群眾評價不滿意或一般的工單，全部二次交辦復(fù)核，重新協(xié)調(diào)資源優(yōu)化方案。

下一步，蓬安縣將持續(xù)優(yōu)化升級“三聯(lián)”機制，細化聯(lián)辦會商流程，完善三色督辦標準，豐富聯(lián)訪治理載體，持續(xù)壓縮處置時限；同時推動熱線服務(wù)端口前移至村(社區(qū))，力求將矛盾隱患化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)，不斷提升群眾的獲得感與幸福感。(周亮)