在銀行上班的你有沒(méi)有想過(guò)，有一天你的同事可能是AI數(shù)字人？它無(wú)需工位、24小時(shí)在崗，僅需短短兩到四周“培訓(xùn)”就能正式上崗。

不同于普通聊天機(jī)器人，它們可深度嵌入貸后催收、客服咨詢、資料審核全流程，“月薪”8000元即可解鎖一個(gè)完整崗位產(chǎn)能，工作不達(dá)標(biāo)還能一鍵下線“開(kāi)除”，沒(méi)有離職交接與補(bǔ)償成本。

但在“被AI代替”的焦慮之下，有一點(diǎn)不可忽視——金融行業(yè)強(qiáng)監(jiān)管、重資質(zhì)的屬性，決定了數(shù)字員工難以獨(dú)立承擔(dān)信貸審批、財(cái)富投顧等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，執(zhí)業(yè)資質(zhì)、責(zé)任劃分、數(shù)據(jù)安全等難題仍懸而未決。

一邊是低成本高效率的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一邊是合規(guī)劃定的業(yè)務(wù)紅線。數(shù)字員工真能替代真人嗎？它們?cè)撊绾慰己耍坑衷撊绾握覝?zhǔn)定位？其在銀行業(yè)規(guī)模化落地的時(shí)機(jī)是否已成熟？

數(shù)字員工加速上崗：“月薪”8000元，“培訓(xùn)”幾周即可上崗

“我們做的數(shù)字員工不是簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人，而是能直接進(jìn)入業(yè)務(wù)流程、像真實(shí)員工一樣承擔(dān)崗位職責(zé)的數(shù)字化勞動(dòng)力。”趙明（化名）介紹道，它們已經(jīng)為一些銀行成功部署了數(shù)字員工。

某公司推出的AI數(shù)字員工體系

“銀行這塊我們做得確實(shí)挺多的。”在得知身為客戶的記者想要部署銀行數(shù)字員工，把AI應(yīng)用在客服和風(fēng)控等具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景后，趙明表示，風(fēng)控可以做前期的貸前資料收集審核、后期的貸后回訪和逾期提醒。

據(jù)趙明介紹，他們剛給一家銀行做了貸后提醒。“以前他們靠人工一個(gè)個(gè)篩查，成本高還容易遺漏，現(xiàn)在用數(shù)字員工，每天自動(dòng)篩查一遍逾期名單，識(shí)別還款意愿，只有那些確實(shí)有困難需要溝通的逾期客戶才轉(zhuǎn)給人工。覆蓋率基本能達(dá)到100%，催收效率也提高了不少。”

“我們不是那種傳統(tǒng)的軟件買斷模式，是按‘產(chǎn)能’付費(fèi)的。”在問(wèn)及價(jià)格時(shí)，趙明簡(jiǎn)單算了一筆賬，一個(gè)AI數(shù)字員工崗位的服務(wù)費(fèi)大概在8000元/月，加上每年2萬(wàn)元左右的技術(shù)支持費(fèi)。一個(gè)AI數(shù)字員工的產(chǎn)能基本能頂替4個(gè)傳統(tǒng)人工，而且是24小時(shí)待命。

在溝通中記者得知，每年2萬(wàn)元左右的技術(shù)支持費(fèi)通常是按“業(yè)務(wù)主體”收取，無(wú)論是配置1個(gè)數(shù)字員工還是100個(gè)數(shù)字員工，只要是在同一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，比如貸后提醒，這2萬(wàn)元左右的費(fèi)用都是固定的。

“所以規(guī)模越大，分?jǐn)偟矫總€(gè)數(shù)字員工身上的技術(shù)成本其實(shí)就越低，整體的 ROI（投資回報(bào)率）反而會(huì)更高。”趙明進(jìn)一步解釋道，這也正是數(shù)字員工在規(guī)模化應(yīng)用時(shí)的核心優(yōu)勢(shì)，但具體的成本測(cè)算需要看業(yè)務(wù)并發(fā)量。

“像貸后提醒這種高頻場(chǎng)景，綜合成本能壓低50%以上，客戶反饋?zhàn)詈玫牡胤绞菐退麄儼汛呤粘杀緣旱土藢⒔话搿！敝劣谏暇€流程，趙明稱，可以先選個(gè)小場(chǎng)景做驗(yàn)證，接著固定SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）和話術(shù)，再進(jìn)行多輪的安全合規(guī)和全流程測(cè)試，最后全量上線。

“整個(gè)（部署）周期快的話2~4周就能跑通。”趙明進(jìn)一步解釋道，會(huì)在測(cè)試階段就拉出真實(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如響應(yīng)率、問(wèn)答準(zhǔn)確率和覆蓋率。

如何考核：與業(yè)務(wù)掛鉤，干得不好隨時(shí)“開(kāi)除”

部署周期被壓縮到如此短的時(shí)間，如何判斷上線的數(shù)字員工是否達(dá)標(biāo)？

“其實(shí)沒(méi)有一個(gè)死板的‘全行統(tǒng)一值’，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景（比如客服咨詢和貸后催收）標(biāo)準(zhǔn)不一樣。但根據(jù)我們以往的落地經(jīng)驗(yàn)，通常要合規(guī)率、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、穩(wěn)定性三個(gè)門檻達(dá)標(biāo)才能正式上線。”趙明舉例道，合規(guī)率一般是銀行的紅線，比如絕不允許出現(xiàn)任何話術(shù)違規(guī)或超綱承諾，只要觸發(fā)敏感策略，系統(tǒng)會(huì)瞬間響應(yīng)，沒(méi)有任何商量的余地。

記者了解到，在真實(shí)的銀行項(xiàng)目里，因?yàn)椴缓细駥?dǎo)致“推倒重來(lái)”的概率是非常低的。因?yàn)樵谡缴暇€前，會(huì)做多輪的SOP梳理和灰度測(cè)試，確保數(shù)字員工表現(xiàn)達(dá)到考核標(biāo)桿才會(huì)正式上崗。

某公司AI數(shù)字員工試用前標(biāo)準(zhǔn)

上崗之后的數(shù)字員工如何考核？

記者在調(diào)查中了解到，數(shù)字員工的考核和其負(fù)責(zé)的具體業(yè)務(wù)息息相關(guān)。像做風(fēng)控的數(shù)字員工，考核可能從貸后提醒的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、差錯(cuò)率、客戶滿意度等維度進(jìn)行。

“比如貸后提醒的節(jié)點(diǎn)是否精準(zhǔn)、話術(shù)是否嚴(yán)格執(zhí)行SOP等；我們還會(huì)設(shè)置敏感詞庫(kù)和策略紅線，確保AI不會(huì)承諾權(quán)限外的事情；另外，數(shù)字員工遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)是否能及時(shí)‘舉手’找真實(shí)員工協(xié)助也是重要的標(biāo)準(zhǔn)；最后就是客戶滿意度。”趙明對(duì)記者表示，后臺(tái)會(huì)有完整的對(duì)話記錄和質(zhì)檢看板，可以像考核真實(shí)員工一樣，按比例進(jìn)行人工抽檢。

“我們的數(shù)字員工在信息化系統(tǒng)中，在這個(gè)系統(tǒng)里你能看到每個(gè)數(shù)字員工的工作和職責(zé)。”一位負(fù)責(zé)數(shù)字員工相關(guān)業(yè)務(wù)的銀行從業(yè)人士對(duì)記者說(shuō)道，他們對(duì)數(shù)字員工的考核通常圍繞服務(wù)次數(shù)、人數(shù)、質(zhì)量等維度進(jìn)行。

“做得不好的數(shù)字員工會(huì)被下線，相當(dāng)于‘開(kāi)除’了。”上述銀行從業(yè)人員對(duì)記者表示。

但與真實(shí)員工不同，“數(shù)字員工‘下線’的主動(dòng)權(quán)完全在使用者手里。”趙明對(duì)記者表示，因?yàn)锳I數(shù)字員工是按月計(jì)費(fèi)，如果在考核期發(fā)現(xiàn)某個(gè)數(shù)字員工的產(chǎn)出或者合規(guī)性達(dá)不到預(yù)期，隨時(shí)可以在后臺(tái)一鍵停用或者下線。

“其實(shí)這就是數(shù)字員工比真實(shí)員工更省心的地方，它沒(méi)有離職補(bǔ)償，也沒(méi)有交接成本。”趙明補(bǔ)充道，這種“即插即用、不行就撤”的模式，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)試錯(cuò)成本是非常低的。

雖然有下線“開(kāi)除”機(jī)制，但問(wèn)題在于，再次上線的數(shù)字員工是否還是同一個(gè)大模型？這種下線是否有意義？

“其實(shí)數(shù)字員工的‘專業(yè)度’不只是看底層模型。下線重訓(xùn)主要是針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和SOP流程做深度優(yōu)化。就像給員工換了一套更專業(yè)的業(yè)務(wù)手冊(cè)和應(yīng)對(duì)策略，再上線時(shí)它的業(yè)務(wù)處理能力會(huì)有本質(zhì)提升，不會(huì)是原來(lái)的狀態(tài)。”趙明解釋道，雖然底座大模型是一樣的，但通過(guò)訓(xùn)練和微調(diào)，再上線的數(shù)字員工掌握了更精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)策略，就像換了一個(gè)經(jīng)過(guò)“特訓(xùn)”后的新員工，解決問(wèn)題的能力是完全不一樣的。

不過(guò)，趙明稱，目前合作的銀行客戶中，確實(shí)會(huì)有“下線重訓(xùn)”的情況。“通常是因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)政策變了，或者推出了新產(chǎn)品，需要AI快速學(xué)習(xí)新知識(shí)。”趙明表示，這種屬于主動(dòng)的業(yè)務(wù)迭代，而不是因?yàn)锳I出錯(cuò)被“開(kāi)除”。

雖然銀行初步建立了數(shù)字員工的考核機(jī)制，但在實(shí)際操作層面仍待精細(xì)化。“制度里面有提到（考核），但是實(shí)際上沒(méi)有具體的方案。”對(duì)于考核數(shù)字員工，一位城商行資深研究員透露，“我們目前已經(jīng)有數(shù)字員工的配置了，銀行使用的大部分系統(tǒng)都是從軟件公司買的，一個(gè)系統(tǒng)就要幾百萬(wàn)元，平時(shí)維護(hù)也要十多萬(wàn)元。”

大規(guī)模上線數(shù)字員工的時(shí)機(jī)成熟了嗎？

近年來(lái)，銀行布局?jǐn)?shù)字員工的步伐明顯加快。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，超過(guò)20家銀行的“數(shù)字員工”已經(jīng)上崗。

2019年4月，浦發(fā)銀行數(shù)字員工小浦正式亮相，這位“AI驅(qū)動(dòng)的3D金融數(shù)字人”隨后在浦發(fā)銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輪崗。

2020年12月，光大銀行推出了001號(hào)數(shù)字員工，融合人工智能、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等技術(shù)手段。

2021年1月，農(nóng)業(yè)銀行與商湯科技打造的AI數(shù)字員工正式“入職”農(nóng)業(yè)銀行杭州中山支行營(yíng)業(yè)廳，擔(dān)任線下大堂經(jīng)理。

2021年年底，百信銀行推出了首位“二次元”人物形象的“數(shù)字員工”AIYA艾雅，在短視頻、虛擬直播、App等場(chǎng)景與用戶進(jìn)行交流。

2024年8月，浙商銀行發(fā)布數(shù)字人“智盈”，計(jì)劃逐步應(yīng)用于AI客服、AI投資顧問(wèn)、AI產(chǎn)品經(jīng)理、遠(yuǎn)程銀行等大零售板塊場(chǎng)景。

從職責(zé)分工來(lái)看， AI數(shù)字員工的職責(zé)覆蓋廳堂服務(wù)、外拓營(yíng)銷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域，而在更大的業(yè)務(wù)板塊，數(shù)字員工的身影活躍在零售金融、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)、辦公等多個(gè)板塊。

效能數(shù)據(jù)亦頗為可觀——從工商銀行5.5萬(wàn)人年等效產(chǎn)能，到招商銀行千萬(wàn)級(jí)工時(shí)替代，銀行業(yè)AI應(yīng)用場(chǎng)景也在逐步拓寬。

盡管技術(shù)進(jìn)展迅速，但業(yè)內(nèi)對(duì)數(shù)字員工的全面鋪開(kāi)持審慎態(tài)度。深圳市金融穩(wěn)定發(fā)展研究院副院長(zhǎng)董耀徽在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱每經(jīng)記者）采訪時(shí)表示：“金融業(yè)大規(guī)模上線數(shù)字員工的時(shí)機(jī)還談不上完全成熟。金融行業(yè)本質(zhì)上是強(qiáng)監(jiān)管行業(yè)，很多業(yè)務(wù)屬于持牌經(jīng)營(yíng)，對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)能力、執(zhí)業(yè)資格、合規(guī)要求和行為規(guī)范都有明確規(guī)定。”

“這個(gè)問(wèn)題其實(shí)可以類比醫(yī)院推出‘?dāng)?shù)字醫(yī)生’給患者看病。人工智能可以幫助整理病歷、輔助診斷、提供參考意見(jiàn)，但社會(huì)普遍不會(huì)接受讓沒(méi)有執(zhí)業(yè)資格的數(shù)字醫(yī)生獨(dú)立給患者看病并承擔(dān)診療責(zé)任。”董耀徽對(duì)每經(jīng)記者表示，同樣，在投資顧問(wèn)、財(cái)富管理、保險(xiǎn)銷售、信貸審批等直接面向客戶的業(yè)務(wù)中，從業(yè)人員往往需要具備相應(yīng)資質(zhì)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而數(shù)字員工目前還無(wú)法滿足這些監(jiān)管要求。

銀行數(shù)字員工現(xiàn)階段如何找準(zhǔn)定位？

因此，數(shù)字員工若過(guò)早大規(guī)模替代真人，可能引發(fā)多重風(fēng)險(xiǎn)。

在董耀徽看來(lái)，金融服務(wù)不僅是信息傳遞，還涉及風(fēng)險(xiǎn)揭示、適當(dāng)性管理、客戶權(quán)益保護(hù)以及復(fù)雜情境下的專業(yè)判斷。數(shù)字員工在理解客戶真實(shí)需求、處理特殊案例、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況以及承擔(dān)責(zé)任方面仍存在明顯局限。

“如果過(guò)早地大規(guī)模替代真人，可能帶來(lái)誤導(dǎo)客戶、風(fēng)險(xiǎn)提示不足、責(zé)任邊界不清等問(wèn)題。”董耀徽表示，在數(shù)據(jù)層面，數(shù)字員工需要調(diào)用大量客戶信息、交易記錄和內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，一旦權(quán)限邊界不清，就可能帶來(lái)個(gè)人信息泄露和數(shù)據(jù)濫用。另外，責(zé)任層面也需要提前劃清，客戶被錯(cuò)誤引導(dǎo)、業(yè)務(wù)被錯(cuò)誤處理、模型出現(xiàn)異常時(shí)，不能讓“系統(tǒng)自動(dòng)完成”成為責(zé)任模糊的理由。

“銀行等金融機(jī)構(gòu)不宜把數(shù)字員工簡(jiǎn)單當(dāng)作真人替代方案，而應(yīng)先把它放在標(biāo)準(zhǔn)化、低風(fēng)險(xiǎn)、可復(fù)核的場(chǎng)景中使用，比如客服問(wèn)答、資料整理、內(nèi)部知識(shí)檢索、流程提醒和初步信息篩查等，而不是全面替代持證從業(yè)人員。” 董耀徽表示，“對(duì)于投資顧問(wèn)、財(cái)富管理、保險(xiǎn)銷售、信貸審批、投訴處理等直接影響客戶權(quán)益和風(fēng)險(xiǎn)判斷的業(yè)務(wù)，應(yīng)繼續(xù)保留持證人員審核、人工復(fù)核和人工兜底機(jī)制。”

此外，董耀徽強(qiáng)調(diào)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部還要明確數(shù)字員工的崗位邊界、數(shù)據(jù)權(quán)限、話術(shù)范圍、操作留痕和責(zé)任歸屬，避免數(shù)字員工越權(quán)辦理業(yè)務(wù)、過(guò)度使用客戶信息或向客戶作出不當(dāng)承諾。總體來(lái)看，數(shù)字員工現(xiàn)階段更適合作為提高效率和輔助管理的工具，而不是替代金融從業(yè)人員獨(dú)立作出專業(yè)判斷。

“未來(lái)隨著監(jiān)管規(guī)則、技術(shù)能力和責(zé)任機(jī)制的進(jìn)一步完善，數(shù)字員工的應(yīng)用范圍才有可能逐步擴(kuò)大。” 董耀徽如是說(shuō)道。