北三環(huán)內(nèi)，安貞街道安華里社區(qū)是一片老居民樓，建成時間大多為上世紀八九十年代。雖然建成時間久遠，但社區(qū)規(guī)整、整潔，空地種上了鮮花、綠植。然而幾年前，社區(qū)里的煩心事讓居民想起來就頭疼，60余棟樓分屬多家產(chǎn)權(quán)單位、13家物業(yè)公司各自為政，管線老化故障頻發(fā)、居民報修響應(yīng)不及時，各種民生問題層出不窮。

2023年，安貞街道在全國首創(chuàng)“一帶三好”物業(yè)服務(wù)治理模式，以區(qū)屬國企朝陽家園物業(yè)為龍頭，搭建紅色物業(yè)聯(lián)盟黨支部，將13家物業(yè)公司聚在一起，落地24小時鄰里服務(wù)實體，打破多產(chǎn)權(quán)、多物業(yè)老舊小區(qū)管理僵局。三年來，小區(qū)物業(yè)類12345訴求年均下降約四成，居民難題解決了，社區(qū)環(huán)境也更好了。

在“一帶三好”模式下，家園·物業(yè)鄰里中心成立。新京報記者 吳婷婷 攝

歷史遺留難題令老小區(qū)陷入治理難題

安華里社區(qū)建成于上世紀八九十年代，樓棟產(chǎn)權(quán)劃分眾多，物業(yè)公司就有13家，有的樓棟單層、雙層分屬不同產(chǎn)權(quán)主體，物業(yè)公司也不同。

安華里社區(qū)黨委書記宋鵬程回憶說，幾年前，一棟塔樓四層住戶家漏水到了三層住戶，但這兩層分屬兩家物業(yè)公司，雙方互相推卸維修責任，漏水問題擱置一周無人處置。“類似事件層出不窮，但凡出現(xiàn)跨物業(yè)、跨產(chǎn)權(quán)故障，再加上物業(yè)公司之間互相拉扯，那些年居民沒少打12345投訴，投訴最終都會涌向社區(qū)、街道。街道只能自掏資金、協(xié)調(diào)人員上門搶修。”

“各家只管自家樓棟，遇事互相踢皮球，居民找不到靠譜管家，物業(yè)收不上物業(yè)費，街道不停兜底維修，形成無解的惡性循環(huán)。”北京朝陽家園物業(yè)安華里項目經(jīng)理梁碩鵬親歷改革前的亂象，對此感觸頗深。

解決單棟樓宇物業(yè)“單打獨斗”短板

面對社區(qū)治理難題，安貞街道反復調(diào)研研判，跳出傳統(tǒng)更換物業(yè)、單一兜底的老路，2023年引入?yún)^(qū)屬國企朝陽家園物業(yè)進駐安華里社區(qū)公共區(qū)域，推出全國首創(chuàng)“一帶三好”治理模式，以黨建為紐帶，整合分散物業(yè)資源，重構(gòu)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)體系。

安貞街道安華里社區(qū)種植了鮮花、綠植。新京報記者 吳婷婷 攝

“一帶”即國企企業(yè)牽頭帶動，作為區(qū)屬國企，朝陽家園物業(yè)成為整個物業(yè)聯(lián)盟的核心牽引力量，承擔小區(qū)道路、綠地、停車區(qū)域等公共區(qū)域的管理，依靠保潔、綠化、停車基礎(chǔ)營收維持運營，所得收益反哺全社區(qū)公益便民服務(wù)。“三好”則是指做業(yè)主履職盡責的好管家、做政府和社區(qū)專業(yè)領(lǐng)域的好幫手、做聯(lián)盟企業(yè)共同成長的好伙伴。

梁碩鵬說，社區(qū)內(nèi)13家公司物業(yè)存在人力、設(shè)備儲備不足等問題，“我們作為牽頭單位，可以和其他公司共享維修隊伍、機械設(shè)備等。應(yīng)急處置產(chǎn)生的費用由我們與對應(yīng)物業(yè)協(xié)商結(jié)算，居民不用出面協(xié)調(diào)糾紛，直接享受服務(wù)。”龍頭單位為分散物業(yè)補位兜底，解決了單棟樓宇物業(yè)“單打獨斗”的能力短板。

十多家物業(yè)公司分散治理多年，如何實現(xiàn)一朝聚合為居民辦事？梁碩鵬解釋說，“一帶三好”模式下有一個重要的平臺，這就是成立紅色物業(yè)聯(lián)盟黨支部，由街道分管物業(yè)工作的副主任擔任支部書記，吸納13家物業(yè)公司、產(chǎn)權(quán)單位黨員管理層納入支部，以黨組織統(tǒng)籌所有物業(yè)主體，這也是“一帶三好”模式區(qū)別于其他治理方案的核心亮點。

“早年協(xié)調(diào)電梯更換、管線改造時，上門對接產(chǎn)權(quán)單位常常無人接待。紅色物業(yè)聯(lián)盟黨支部成立后，牽頭召開專題推進會，各產(chǎn)權(quán)單位代表全部到場，復雜難題一周內(nèi)就能敲定解決方案。”如今，這樣的“碰頭會”每周至少開一次，把問題拿到會上攤開了說，居民們的煩心事也就更少了。

鄰里中心24小時開門響應(yīng)居民訴求

有了解決居民問題的統(tǒng)一調(diào)度平臺還不夠，還得讓居民遇到問題隨時都能找到人。安貞街道辦事處城管辦科長閆曉瑩介紹，在“一帶三好”模式下，家園·物業(yè)鄰里中心成立了。這里24小時有工作人員全天候值守，直擊居民“找不到物業(yè)、報修無回應(yīng)”的煩心事，也成為連接居民與物業(yè)的關(guān)鍵橋梁。

梁碩鵬說：“很多居民遇到問題干脆不打物業(yè)公司電話，直接找鄰里中心，我們肯定第一時間幫居民解決問題，后續(xù)再與服務(wù)這個樓棟的物業(yè)公司聯(lián)系。”

鄰里中心還推出免費維修項目，比如免費更換普通燈泡、免費更換墻插面板、免費更換照明燈具開關(guān)、免費進行電器插座檢測。運行首年，鄰里中心完成上百次免費零維修，切實拉近老年住戶與物業(yè)的距離。此外，收費項目價格也都親民，比如人工管道疏通20元，水龍頭更換、維修25元等。

上門維修的價格和項目清晰明確，為了讓居民安心等待維修師傅上門，紅色物業(yè)聯(lián)盟還明確了一個硬指標，居民提交報修訴求后，工作人員15分鐘抵達現(xiàn)場處置。安華里社區(qū)老居民王阿姨深有感觸，“以前家里水管跑水，翻遍通訊錄找不到物業(yè)聯(lián)系人，只能麻煩社區(qū)工作人員。現(xiàn)在一通電話打到鄰里中心，維修師傅十幾分鐘就上門。”

“一帶三好”模式效果顯著

鄰里中心亮相三年來，和居民的聯(lián)系日漸緊密。數(shù)據(jù)顯示，三年來，累計接待居民咨詢及各類活動超9460人次，完成維修服務(wù)3987余次，解決居民急難愁盼問題422件。鄰里中心還開設(shè)社區(qū)托育點，為0-3歲嬰幼兒家庭提供普惠服務(wù)，覆蓋近200組家庭，解決13組家庭托育難題。安華里五區(qū)15、16號樓通過“先嘗后買+產(chǎn)權(quán)單位補貼”模式引入市場化物業(yè)，物業(yè)費收繳率達70%，實現(xiàn)良性運行。

首開億方物業(yè)楊帆經(jīng)理介紹，2025年，億方物業(yè)設(shè)立鄰里中心，作為模式復制推廣典型，聯(lián)合安華西里8家物業(yè)組建服務(wù)聯(lián)盟，設(shè)立“居民矛盾調(diào)解角”、優(yōu)化維修響應(yīng)機制，推動片區(qū)物業(yè)費收繳率提升。其中安華西里一區(qū)8號樓繳費率達80%，外館斜街50號院繳費率達88%。

物業(yè)鄰里中心所在區(qū)域的接訴即辦物業(yè)管理類訴求量較“一帶三好”模式運行前下降41.1%，較2025年同期進一步下降5.4%，問題解決率達98.96%，居民滿意率達99.42%。

今年，安貞街道“一帶三好”物業(yè)服務(wù)模式還入選了16個朝陽區(qū)物業(yè)管理改革提升典型項目，推動安貞治理經(jīng)驗向全區(qū)輻射，為朝陽區(qū)住宅小區(qū)綜合治理三年行動注入新動能。

新京報記者 吳婷婷

編輯 張樹婧 校對 楊利