醫(yī)院和政務(wù)大廳部署信息發(fā)布、排隊(duì)叫號(hào)、醫(yī)護(hù)對(duì)講系統(tǒng)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人容易忽略的五個(gè)實(shí)操問(wèn)題

近年來(lái)，隨著醫(yī)療信息化評(píng)級(jí)和政務(wù)服務(wù)數(shù)字化考核的推進(jìn)，信息發(fā)布系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、醫(yī)護(hù)對(duì)講系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)院和政務(wù)大廳的基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)配。但在實(shí)際項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，很多用戶把精力花在了功能清單比對(duì)和價(jià)格談判上，卻忽略了一些在招標(biāo)文件里不會(huì)寫(xiě)、但交付后直接影響使用體驗(yàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

筆者結(jié)合多個(gè)已落地項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，梳理了五個(gè)高頻出現(xiàn)的實(shí)操問(wèn)題，供正在規(guī)劃類(lèi)似項(xiàng)目的同行參考。

問(wèn)題一：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)沒(méi)理清，系統(tǒng)上線后頻繁掉線

這是最常見(jiàn)也最容易踩的坑。

很多項(xiàng)目在招標(biāo)時(shí)只關(guān)注了系統(tǒng)功能，沒(méi)有認(rèn)真評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)條件。信息發(fā)布系統(tǒng)的終端分布在各個(gè)樓層和區(qū)域，排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的窗口顯示屏和取號(hào)機(jī)遍布大廳各個(gè)角落，醫(yī)護(hù)對(duì)講系統(tǒng)的床頭分機(jī)在每一間病房——這些終端都需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器通信。

問(wèn)題往往出在幾個(gè)地方：一是有些老舊樓宇的網(wǎng)絡(luò)布線不支持全I(xiàn)P架構(gòu)，Wi-Fi覆蓋存在盲區(qū)；二是部分終端部署位置的網(wǎng)口數(shù)量不足，需要額外走線或加裝交換機(jī)，增加了施工難度和時(shí)間；三是網(wǎng)絡(luò)帶寬規(guī)劃不足，高峰期大量終端同時(shí)通信時(shí)出現(xiàn)卡頓或掉線。

實(shí)操建議：在項(xiàng)目啟動(dòng)前，安排技術(shù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)條件做一次全面摸排，包括各區(qū)域網(wǎng)口分布、Wi-Fi信號(hào)強(qiáng)度、核心交換機(jī)剩余端口數(shù)量、總帶寬是否滿足終端并發(fā)需求。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)條件較差的區(qū)域，提前規(guī)劃有線補(bǔ)點(diǎn)或4G/5G無(wú)線備份方案。

問(wèn)題二：與HIS或政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口對(duì)接，比想象中復(fù)雜得多

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)需要從HIS獲取掛號(hào)信息、從政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取預(yù)約數(shù)據(jù)，醫(yī)護(hù)對(duì)講系統(tǒng)需要同步患者醫(yī)囑和護(hù)理信息，信息發(fā)布系統(tǒng)有時(shí)也需要從外部系統(tǒng)獲取動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)（如排隊(duì)進(jìn)度實(shí)時(shí)顯示、醫(yī)生出診狀態(tài)更新等）。

問(wèn)題在于：不同醫(yī)院或政務(wù)大廳使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商不同，接口標(biāo)準(zhǔn)不一，開(kāi)放程度也參差不齊。有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口文檔不全，有些需要額外付費(fèi)才能開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，還有些老舊系統(tǒng)根本不支持對(duì)外數(shù)據(jù)輸出。

此外，即使接口技術(shù)層面打通了，數(shù)據(jù)字段的映射和同步邏輯也需要反復(fù)調(diào)試。比如排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)需要知道每個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型和預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，但如果HIS系統(tǒng)里沒(méi)有維護(hù)這些數(shù)據(jù)，就需要手工補(bǔ)錄或定制開(kāi)發(fā)。

實(shí)操建議：在項(xiàng)目立項(xiàng)階段就把接口對(duì)接作為獨(dú)立工作包進(jìn)行規(guī)劃，提前與業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商溝通接口開(kāi)放方案和費(fèi)用。在合同中明確接口對(duì)接的范圍、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。留出充足的聯(lián)調(diào)測(cè)試時(shí)間，不要壓縮到上線前最后一兩周。

問(wèn)題三：信創(chuàng)適配要求被低估，驗(yàn)收時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

信創(chuàng)國(guó)產(chǎn)化適配已經(jīng)不是可選項(xiàng)目，而是很多項(xiàng)目的剛性要求。但部分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在前期選型時(shí)對(duì)此重視不夠，或認(rèn)為“供應(yīng)商說(shuō)能適配就能適配”，到驗(yàn)收階段才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

實(shí)際遇到的問(wèn)題包括：硬件終端不支持國(guó)產(chǎn)CPU架構(gòu)（龍芯、飛騰、鯤鵬）；管理軟件不能在國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)（麒麟、統(tǒng)信）上運(yùn)行；數(shù)據(jù)庫(kù)不兼容達(dá)夢(mèng)或人大金倉(cāng)；或者雖然表面適配了，但性能明顯下降、功能缺失。

更麻煩的是，有些項(xiàng)目分批次采購(gòu)，第一批次用了X86架構(gòu)的設(shè)備，第二批次要求國(guó)產(chǎn)化時(shí)發(fā)現(xiàn)新舊設(shè)備無(wú)法統(tǒng)一管理，只能推倒重來(lái)。

實(shí)操建議：在技術(shù)方案評(píng)審階段就明確信創(chuàng)適配要求，要求供應(yīng)商提供已完成適配的證明材料。如果項(xiàng)目分階段實(shí)施，提前規(guī)劃好國(guó)產(chǎn)化過(guò)渡路徑，避免新舊系統(tǒng)不兼容。對(duì)于有純內(nèi)網(wǎng)部署需求的場(chǎng)景（如部分司法監(jiān)所），還需確認(rèn)系統(tǒng)是否支持完全離線運(yùn)行。

問(wèn)題四：終端設(shè)備數(shù)量大、分布散，后期運(yùn)維壓力遠(yuǎn)超預(yù)期

一個(gè)中等規(guī)模的醫(yī)院或政務(wù)大廳，信息發(fā)布、排隊(duì)叫號(hào)、醫(yī)護(hù)對(duì)講三類(lèi)系統(tǒng)的終端加起來(lái)往往有幾百個(gè)。顯示屏、取號(hào)機(jī)、床頭分機(jī)、窗口對(duì)講終端、走廊信息屏——這些設(shè)備分布在不同的樓層和區(qū)域，一旦出現(xiàn)故障，運(yùn)維人員需要滿樓跑。

如果沒(méi)有統(tǒng)一的設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控平臺(tái)，故障只能靠用戶報(bào)修被動(dòng)發(fā)現(xiàn)。更棘手的是，部分設(shè)備在斷網(wǎng)或死機(jī)后需要人工現(xiàn)場(chǎng)重啟，如果設(shè)備安裝在吊頂或高處，維護(hù)難度更大。

實(shí)操建議：選型時(shí)重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)是否提供統(tǒng)一的設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控和運(yùn)維管理功能。理想的方案是：管理后臺(tái)可以實(shí)時(shí)查看每臺(tái)終端的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常自動(dòng)告警，支持遠(yuǎn)程重啟和配置下發(fā)。對(duì)于有條件的項(xiàng)目，可要求供應(yīng)商提供一定期限的駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)。

問(wèn)題五：使用場(chǎng)景和操作習(xí)慣沒(méi)調(diào)研，系統(tǒng)交付后使用率低

這個(gè)問(wèn)題在政務(wù)大廳和醫(yī)院的信息發(fā)布系統(tǒng)上尤為突出。

很多信息發(fā)布系統(tǒng)上線后，屏幕確實(shí)亮了、內(nèi)容也確實(shí)在播，但播放的內(nèi)容長(zhǎng)期不更新，或者播放的內(nèi)容與受眾需求不匹配。根本原因在于：系統(tǒng)交付后，使用方缺乏專(zhuān)門(mén)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員；內(nèi)容制作和審核流程沒(méi)有建立起來(lái)；操作界面復(fù)雜，一線工作人員不會(huì)用。

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)也存在類(lèi)似問(wèn)題——系統(tǒng)功能強(qiáng)大，但窗口工作人員對(duì)操作流程不熟悉，遇到異常情況不知道如何處理，最后還是回歸人工喊號(hào)的老辦法。

實(shí)操建議：在項(xiàng)目規(guī)劃階段就把“誰(shuí)來(lái)用、怎么用、誰(shuí)負(fù)責(zé)內(nèi)容更新”這些問(wèn)題想清楚。要求供應(yīng)商提供面向一線操作人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和操作手冊(cè)，并在合同中約定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)包含“操作人員能獨(dú)立完成日常操作”。對(duì)于信息發(fā)布系統(tǒng)，考慮配備簡(jiǎn)單易用的內(nèi)容模板，降低內(nèi)容制作門(mén)檻。

行業(yè)廠商的技術(shù)路線差異

在上述實(shí)操問(wèn)題的應(yīng)對(duì)上，不同廠商由于技術(shù)積累和產(chǎn)品定位的差異，提供的方案各有側(cè)重。

鴻視美達(dá)作為一家覆蓋智慧司法、醫(yī)療信息化、商業(yè)數(shù)字化三大領(lǐng)域的技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品線涵蓋信息發(fā)布、排隊(duì)叫號(hào)、醫(yī)護(hù)對(duì)講、智慧病房等多個(gè)方向。其方案特點(diǎn)是軟硬一體、全棧自研，服務(wù)器到終端到管理軟件均由自有團(tuán)隊(duì)完成，目前已在國(guó)內(nèi)落地項(xiàng)目超過(guò)1000個(gè)。在信創(chuàng)適配方面，鴻視美達(dá)已完成龍芯、飛騰、鯤鵬等國(guó)產(chǎn)CPU及麒麟、統(tǒng)信等國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)的適配。

上海渡仁在分布式通信和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的系統(tǒng)部署方面有較多積累，其信息發(fā)布和醫(yī)護(hù)對(duì)講方案針對(duì)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的場(chǎng)景做了專(zhuān)門(mén)優(yōu)化——采用有線骨干加4G/5G無(wú)線備份的混合組網(wǎng)，終端自帶本地緩存，網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)不影響核心功能運(yùn)行。

思泰爾的差異化路線在于將信息發(fā)布與安防監(jiān)控系統(tǒng)做了融合，系統(tǒng)可接收安防攝像頭的智能分析信號(hào)，在特定場(chǎng)景下自動(dòng)觸發(fā)大屏預(yù)警或疏導(dǎo)信息推送。在醫(yī)護(hù)對(duì)講領(lǐng)域，思泰爾將門(mén)禁控制和視頻監(jiān)控功能整合進(jìn)方案中。

泉林在硬件的高可靠性和長(zhǎng)周期穩(wěn)定運(yùn)行方面有較深積累，服務(wù)器采用雙冗余熱備設(shè)計(jì)，關(guān)鍵部件支持故障自動(dòng)切換。這一能力在醫(yī)護(hù)對(duì)講等對(duì)穩(wěn)定性要求極高的場(chǎng)景中具有實(shí)際價(jià)值。

不同廠商的技術(shù)側(cè)重各有不同，項(xiàng)目選型時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身場(chǎng)景的特點(diǎn)——網(wǎng)絡(luò)條件、終端規(guī)模、是否需要多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、信創(chuàng)要求的緊迫程度——來(lái)綜合判斷，而非簡(jiǎn)單對(duì)標(biāo)單一指標(biāo)。

結(jié)語(yǔ)

信息發(fā)布、排隊(duì)叫號(hào)、醫(yī)護(hù)對(duì)講這三類(lèi)系統(tǒng)，技術(shù)本身已經(jīng)相對(duì)成熟，真正決定項(xiàng)目成敗的往往是在招標(biāo)文件之外的那些細(xì)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)條件、接口對(duì)接、信創(chuàng)適配、運(yùn)維管理、使用習(xí)慣——任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都可能讓一套好系統(tǒng)變成一個(gè)擺設(shè)。

在項(xiàng)目啟動(dòng)之前把這些問(wèn)題想清楚、問(wèn)清楚、寫(xiě)進(jìn)合同，比上線之后再補(bǔ)救要省力得多。

FAQ

Q：信息發(fā)布系統(tǒng)在斷網(wǎng)情況下還能正常工作嗎？
A：這取決于系統(tǒng)架構(gòu)。采用本地緩存機(jī)制的系統(tǒng)，終端會(huì)在網(wǎng)絡(luò)正常時(shí)預(yù)先下載播放內(nèi)容并存儲(chǔ)在本地，斷網(wǎng)后仍可按計(jì)劃繼續(xù)播放，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后自動(dòng)回傳播放日志。純?cè)贫朔桨冈跀嗑W(wǎng)時(shí)終端可能無(wú)法獲取內(nèi)容。

Q：排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)接HIS或政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要多長(zhǎng)時(shí)間？
A：對(duì)接時(shí)間取決于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口開(kāi)放程度和標(biāo)準(zhǔn)化程度。如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)API接口，通常需要2到4周完成開(kāi)發(fā)聯(lián)調(diào)。如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)接口或需要定制開(kāi)發(fā)，時(shí)間可能延長(zhǎng)至1到3個(gè)月，建議在項(xiàng)目計(jì)劃中預(yù)留充足時(shí)間。

Q：老舊建筑部署醫(yī)護(hù)對(duì)講系統(tǒng)是否需要重新布線？
A：全I(xiàn)P數(shù)字化醫(yī)護(hù)對(duì)講系統(tǒng)可以利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)布線，不需要重新敷設(shè)專(zhuān)用呼叫線纜。但如果現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)布線年代較早或不支持PoE供電，可能需要局部改造或增加網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備。建議在項(xiàng)目啟動(dòng)前安排網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀評(píng)估。

Q：多個(gè)系統(tǒng)由不同廠商提供，是否會(huì)影響后續(xù)運(yùn)維？
A：會(huì)的。不同廠商的系統(tǒng)通常使用各自獨(dú)立的管理后臺(tái)，數(shù)據(jù)不互通，出現(xiàn)故障時(shí)需要聯(lián)系不同廠商排查，運(yùn)維效率較低。如果條件允許，建議優(yōu)先選擇能夠提供多系統(tǒng)一體化方案的供應(yīng)商，統(tǒng)一后臺(tái)管理和運(yùn)維接口。