在北京市朝陽區安貞街道，一場困擾轄區多年、積弊重重的多產權老舊小區物業治理難題，歷經三年探索，終于交出亮眼民生答卷。轄區連片老舊小區從響應慢、投訴多、繳費難的“失管洼地”，轉變為訴求大幅下降、服務響應及時、居民認可度拉滿的治理樣板。這場基層治理破局的背后，是紅色物業聯盟的一次次協同、鄰里中心一樁樁代辦、牽頭國企化解的一樁樁矛盾、民生落地的一件件暖心服務，街道、社區和物業公司把服務送到居民家門口，用三年實干成效寫下老舊小區共治共享的基層答卷。

10個社區曾有28家物業

相關服務標準參差不齊

安貞街道轄區面積3.65平方公里，房改房與老舊混合小區占比84.9%，產權構成復雜，央屬、市屬、軍產、商品房、混產相互交織。街道下轄10個社區，入駐物業企業多達28家，服務標準參差不齊。除少數規范化運營的物業外，絕大多數樓棟管理松散，不少區域近乎處于“物業管理缺位”狀態。

安貞街道辦事處城管辦科長閆曉瑩介紹，轄區人口老齡化程度較高，老年人居家時間長、物業需求更密集，報修找不到工作人員、房屋滲漏久拖不治、公共環境無人管護、各產權單位互相推諉等問題常年困擾居民。2023年以前，街道12345熱線中物業管理類投訴量長期居高不下，成為基層治理突出難題。

以安華里小區為例，這個建成于20世紀八九十年代的小區，不僅產權單位多，物管問題也最突出：13家物業公司盤根錯節，管理交叉嚴重，甚至有的樓棟因為單層、雙層分屬不同產權主體，物業公司也不同。安華里社區居委會黨支部書記宋鵬程介紹，幾年前，一棟塔樓的四層住戶家里跑水，漏到了三層住戶家，由于兩層分屬兩家物業公司，雙方互相推諉，導致漏水問題擱置了一周無人處置。

“但凡出現跨物業、跨產權故障，居民投訴最終都會涌向社區、街道。街道只能自掏資金、協調人員上門搶修。”宋鵬程說，類似的問題層出不窮，社區12345投訴量居高不下，“一年300多個投訴件里，40%以上都是跟物業相關的。”

報修15分鐘就能上門

居民認可度大幅提升

“以前有的街坊家里漏水給物業打電話，兩三天才有人來，現在報修15分鐘就能上門。”提起物業的變化，在安華里住了26年的居民于安平深有感觸。而這一切，都得益于安貞街道辦事處2023年創新推出的“一帶三好”物業服務模式：“一帶”由區屬國企朝陽家園作為區域牽頭物業；“三好”要求聯盟企業當好業主管家、社區幫手、同行伙伴。

“一帶三好”試點是從問題最突出的安華里小區開始的。閆曉瑩介紹，小區組建了紅色物業聯盟并設立黨支部，配套打造了120平方米的“家園·物業”鄰里中心，并推行“24小時留人值守”服務機制。2023年，北京朝陽家園物業以公共區域管護主體的身份被引入安華里小區，憑借隨叫隨到、事事有回應的貼心服務，慢慢扎根居民心中，成為大伙遇到物業難題最先想到的求助窗口。

“我們首先入戶摸排摸清底數，用了三個月時間走訪6000戶居民建立民情臺賬，印制統一的物業聯系折頁發放到戶，解決群眾‘找不到物業’核心痛點。”北京朝陽家園物業安華里項目經理梁碩鵬介紹，隨后，以小區兩棟“產權直管樓”作為切入點，推出“先嘗后買+產權單位補貼”模式——先免費提供維修養護，用服務贏得認可后，再通過居民投票引入物業。

這個過程中，鄰里中心作為服務實體，打通了朝陽家園與居民的溝通壁壘，并建立起一整套群眾工作方法。在此基礎上，鄰里中心還通過設置矛盾調解角，聯合公益律師、物業技工現場答疑，定期組織電工、水管工開展居家安全科普等方式，拉近與居民的距離。一套組合拳下來，居民對物業服務的認可度持續攀升，居民從拒交物業費到主動繳費率達70%。三年來，家園·物業鄰里中心累計接待居民9460人次，完成維修3987件，開設普惠托育服務覆蓋200戶家庭，妥善處置各類民生難題422件。

黨建引領機制發揮作用

形成基層治理安貞樣本

有了朝陽家園的優質服務做榜樣，接下來街道面臨的難題變成了如何將十多家物業公司聚攏到一起，以統一標準為居民辦事。這時，紅色物業聯盟起到了關鍵作用，聯盟黨支部由街道分管物業工作的副主任擔任支部書記，吸納13家物業公司、產權單位黨員管理層納入支部，以定期召開“碰頭會”的形式從上至下推動物管難題解決。“遇到居民求助，有的物業公司15分鐘就能上門解決，其他公司就得想想自己的問題在哪里了。”宋鵬程說。

除了督促物業公司提升服務，紅色物業聯盟在協調產權單位方面也起到了很大的作用。“以前我們協調電梯更換、管線改造時，常常遇到產權單位無人接待的尷尬。紅色物業聯盟黨支部成立后，經常牽頭召開專題推進會，各產權單位代表全部到場，復雜難題一周內就能敲定解決方案。”梁碩鵬介紹，如今這樣的“碰頭會”每周至少開一次，把問題拿到會上攤開了說，居民的煩心事更少了，物業管理更順了。

安貞街道“一帶三好”模式區別于其他基層治理方案的核心亮點究竟是什么？答案就在一件件民生實事的辦理中：以黨建引領為機制，以鄰里中心為載體，以物業聯盟為支撐，通過“片區式整合、伙伴式協作、嵌入式服務、適應式調整、開放式擴展”的“五式融合”實踐路徑，推動連片老舊小區從“失管洼地”向“治理新高地”邁進，實現從“管理單元”到“治理平臺”跨越。

2025年，安貞街道將這套成熟的模式向安華西里、安貞里兩大片區復制推廣，分別以首開億方、東方容和為牽頭企業，聯合8家、13家物業組建分聯盟，各自打造特色鄰里中心。首開億方物業楊帆經理介紹，在“一帶三好”模式運行下，物業費收繳率也在穩步提升，其中安華西里一區8號樓繳費率達80%，外館斜街50號院繳費率達88%。數據也直觀印證了改革成效：2026年三大鄰里中心覆蓋片區，物業類12345訴求較模式落地前下降41.1%，較2025年同期再降5.4%，問題解決率98.96%，居民滿意度高達99.42%。

今年，安貞街道“一帶三好”物業服務模式還入選了朝陽區16個物業管理改革提升典型項目，推動安貞治理經驗向全區輻射，為朝陽區住宅小區綜合治理三年行動注入新動能。

文/北京青年報記者 趙婷婷

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