7月5日，一則來自江蘇某盒馬門店的爆料在社交平臺引發(fā)軒然大波——有消費者目睹盒馬工作人員穿著皮鞋直接站在用于制作熟食的鐵板和鐵架上。這已不是盒馬第一次以“員工個人行為”作為食品安全事件的解釋框架，從農(nóng)殘超標到后廚臟亂，盒馬的食品安全問題屢屢曝光。

出品｜網(wǎng)經(jīng)社

作者｜可樂

審稿｜云馬

配圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫

一、皮鞋踩燒烤架

據(jù)《新浪科技》報道，有消費者在社交媒體發(fā)文稱，在一家盒馬門店內(nèi)，看到有工作人員穿著皮鞋站在用于制作熟食的鐵板和鐵架上。消費者第一時間拿著照片聯(lián)系店內(nèi)工作人員，對方表示“生蠔有殼。”

消費者還表示，事件發(fā)生后在線上聯(lián)系了盒馬，其后收到門店回復(fù)稱，已經(jīng)重新培訓(xùn)員工，并且會更換鐵板以及鐵架。“后續(xù)門店聯(lián)系我，說是已經(jīng)開除涉事員工，店內(nèi)在入職時就進行了培訓(xùn)，是員工的個人行為。”

對此，盒馬客服向上述媒體表示，針對網(wǎng)友反映的門店員工違規(guī)操作問題，我們第一時間定位涉事門店并核實情況。該行為嚴重違背盒馬食品安全底線，我們已對違規(guī)人員嚴肅處理。同時，涉事門店檔口停業(yè)整頓，全面消殺并對整套烤爐設(shè)備進行更換，杜絕衛(wèi)生隱患。我們已啟動全部門店自查并加強巡檢和員工培訓(xùn)，堅決杜絕此類問題再發(fā)生。

穿皮鞋踩烤架，在任何一個有基本食品安全常識的人看來，都是不可理喻的違規(guī)操作。熟食鐵板是直接接觸食物的加工設(shè)備，皮鞋底部攜帶的細菌、灰塵、化學(xué)殘留物，會通過高溫加熱后的鐵板間接污染后續(xù)制作的食品。這一行為的危害性，根本不需要復(fù)雜的食品安全知識就能判斷。

但這一事件的嚴重性，遠不止于操作本身。

首先是管理流程的完全失效。 爆料者特別指出，周邊同事對此“沒有一絲訝異，似乎司空見慣”。這說明涉事員工的行為并非偶發(fā)的隱蔽操作，而是在眾目睽睽之下進行的“常規(guī)動作”。如果違規(guī)行為已經(jīng)成為團隊習(xí)以為常的現(xiàn)象，那么所謂的員工培訓(xùn)、日常巡檢、現(xiàn)場管理，都形同虛設(shè)。

其次是危機響應(yīng)的敷衍與遲鈍。 消費者第一時間聯(lián)系了店內(nèi)工作人員，得到的回應(yīng)竟是“生蠔有殼”——一句毫無邏輯的搪塞。線上投訴后，隔了幾天才收到門店回復(fù)。這種遲緩而敷衍的響應(yīng)速度，與盒馬標榜的“新零售標桿”形象形成鮮明反差。

第三是責任歸因的慣性推諉。 門店在后續(xù)溝通中強調(diào)“是員工的個人行為”，試圖將一起系統(tǒng)性管理失效的事件降格為個體的偶然失誤。這種歸因邏輯在盒馬的危機應(yīng)對中屢見不鮮——從“毒百合”事件中歸咎于“分揀員個人操作失誤”，到咸蛋糕事件中解釋為“個別原料操作偏差”。當每一次問題都被定義為“個人行為”，企業(yè)就永遠不需要面對系統(tǒng)層面的追問。

二、盒馬食安問題全景掃描

穿皮鞋踩烤架絕非孤例。如果我們將視線拉長，會發(fā)現(xiàn)盒馬的食品安全問題已經(jīng)形成了一張密集的“問題網(wǎng)絡(luò)”，覆蓋了從供應(yīng)鏈到門店運營的幾乎所有環(huán)節(jié)。

在供應(yīng)鏈端，農(nóng)殘與獸藥殘留問題頻頻爆雷。 2025年5月，短短十天內(nèi)，盒馬在山東、江蘇、安徽、浙江、湖南等多地被監(jiān)管部門通報，涉及商品包括保潔無抗鮮雞蛋、獼猴桃、香梨、多寶魚等。其中，“無抗雞蛋”正是盒馬主打的核心賣點之一，卻被檢出禁用獸藥地美硝唑和甲氧芐啶超標。同月，青島盒馬銷售的獼猴桃被檢出膨大劑氯吡脲殘留量超出國家標準30%。2025年9月，盒馬因銷售致病性微生物、農(nóng)藥殘留等超標的食用農(nóng)產(chǎn)品被上海浦東新區(qū)市場監(jiān)管局罰款4000元。2025年12月，北京盒馬棗園路分公司銷售的挪威三文魚切片被檢出大腸菌群超標。

在生產(chǎn)加工端，操作規(guī)范形同虛設(shè)。 2026年6月24日，南昌市民實拍盒馬鮮生江旅都市方舟店后廚，畫面中標注“清洗池”的水池渾濁不堪，工作人員直接將待加工粉絲浸泡其中；清潔抹布隨意搭在水池邊緣；加工全程員工未佩戴食品手套，徒手觸碰生食粉絲。從后廚水池泡粉絲到徒手加工食材，再到皮鞋踩烤架，一線操作的隨意性令人觸目驚心。

在產(chǎn)品端，低級錯誤接連不斷。 2025年12月，多地消費者反映盒馬草莓盒子蛋糕“咸得發(fā)苦”——生產(chǎn)環(huán)節(jié)將糖錯放為鹽，共涉及7家門店約60份產(chǎn)品。作為工業(yè)化生產(chǎn)的烘焙品，出現(xiàn)“糖鹽不分”的基礎(chǔ)錯誤，其品控流程的粗糙程度令人咋舌。2026年1月，有消費者在盒馬平臺訂購鮮百合，收貨后卻發(fā)現(xiàn)是水仙球，食用后出現(xiàn)嘔吐、腹痛等中毒癥狀。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅因分揀員將兩個訂單混放，而整個流程中沒有設(shè)置任何復(fù)核或攔截機制。

在售后端，消費者維權(quán)舉步維艱。 2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“盒馬”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：樸樸超市、花禮網(wǎng)、叮咚買菜。2025全年“盒馬”還疑似存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺獲悉，不完全統(tǒng)計，僅2025年1月至5月，盒馬已被各地監(jiān)管部門點名通報至少四次以上食品安全問題，涉及門店遍布上海、濰坊、合肥、湖州、長沙等多個城市，產(chǎn)品涵蓋水果、蛋類、蔬菜、水產(chǎn)。在不到一年時間里，公開可查的影響較大的食品安全事件便超過十起，問題貫穿采購、生產(chǎn)、儲存等多個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。

三、盒馬的信任加速“貶值”

盒馬每一次食品安全事件的應(yīng)對，幾乎都呈現(xiàn)出高度相似的路徑：道歉、下架、整改、翻篇。從水仙種球事件中歸咎于“員工個人操作”，到咸蛋糕事件中解釋為“個別操作偏差”，再到“粉木耳”事件中歸結(jié)為“設(shè)計審核疏忽”——同樣的解釋框架被反復(fù)使用，同樣的整改承諾被反復(fù)宣讀。

但這種模式正在遭遇越來越大的反噬。消費者并非健忘——當?shù)狼钢饾u成為一種定期上演的“節(jié)目”，當品控問題從生鮮蔓延到烘焙、從標簽蔓延到安全，品牌信用就會被一次次透支。信任的建立需要數(shù)年，而崩塌只需數(shù)次。

更值得警惕的是，盒馬的食品安全問題已呈現(xiàn)出從偶發(fā)到頻發(fā)、從單一品類到全品類、從邊緣環(huán)節(jié)到核心環(huán)節(jié)的擴散趨勢。從農(nóng)殘超標的生鮮到“糖鹽不分”的烘焙，從“毒百合”到皮鞋踩烤架，問題不再是“某個環(huán)節(jié)的偶然疏漏”，而是呈現(xiàn)出系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性的特征。指出，盒馬屢曝食品安全問題，嚴重損害消費者信任，暴露其品控體系、供應(yīng)商管理及門店執(zhí)行存在系統(tǒng)性漏洞。

盒馬食品安全問題的集中爆發(fā)，與其近年來的高速擴張形成鮮明對照。

2025年，盒馬整體營收同比增速超40%，盒馬鮮生進入40個新城市，新開門店超過200家，雙業(yè)態(tài)已服務(wù)超1億消費者。至2025年3月，盒馬實現(xiàn)了成立以來第一次全年盈利。2026財年，盒馬GMV突破千億。

然而，高速擴張往往伴隨管理半徑的急劇擴大和管理精度的急劇下降。當一家企業(yè)以“每5天開1家店”的速度狂奔時，標準化管理的復(fù)制能力、人才培訓(xùn)的供給能力、供應(yīng)鏈的管控能力，都可能被稀釋。指出，“當新零售平臺的擴張速度不斷提升時，食品安全和品控能力建設(shè)也面臨更高要求。”但盒馬的現(xiàn)實是：擴張速度遠超品控能力的建設(shè)速度。

更深層的問題在于組織文化的轉(zhuǎn)變。有分析指出，侯毅時代的盒馬雖也有安全漏洞，但管理層將食品安全置于規(guī)模擴張之上，出現(xiàn)問題后不回避、不敷衍；而換帥之后，盒馬的安全事件頻發(fā)，且處置方式多流于表面，缺乏管理層的明確表態(tài)和系統(tǒng)性整改。當食品安全從企業(yè)的核心價值退化為公關(guān)流程中的一個環(huán)節(jié)，底線失守就只是時間問題。

浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，過去那種依靠流量迅速擴張、粗放式管理的模式難以為繼。平臺必須投入更多資源用于資質(zhì)審核、技術(shù)研發(fā)、人員培訓(xùn)和日常巡查，以減少日益凸顯的食品安全問題。

一雙皮鞋踩上烤架，踩碎的不僅是一塊鐵板的衛(wèi)生，更是消費者對一個品牌最基本的信任。當一家以“鮮”為名的企業(yè)連“干凈”都做不到，它的所有商業(yè)敘事都將失去根基。盒馬需要的不是又一次道歉和整改的循環(huán)，而是一場從組織文化到管理體系的根本性變革——讓食品安全真正從口號回歸底線，從公關(guān)話術(shù)回歸經(jīng)營日常。否則，千億GMV的輝煌業(yè)績，終將被一次次“食品安全被按在地上反復(fù)摩擦”的消費者體驗所抵消。

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