“您小區(qū)的垃圾清理沒有？”

“昨天上午已經(jīng)拖走了，謝謝！”

“您被拖欠的工資發(fā)放了嗎？”

“已經(jīng)到賬了，你們太給力了！”

張艷每天的工作

就在這樣的對(duì)話中開啟

張艷，荊州市數(shù)據(jù)局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員，負(fù)責(zé)熱線工單回訪工作，市民對(duì)處理結(jié)果不滿意的工單，都會(huì)匯集到這里，處理疑難雜癥是她的專長(zhǎng)。

2010年，荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成立，從最初的10幾人，到現(xiàn)在的100多人，張艷見證了熱線成長(zhǎng)發(fā)展的全過程。

荊州市數(shù)據(jù)局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

話務(wù)員 張艷

隨著熱線一天天地成長(zhǎng)、壯大，我們的工作量更大了、要求更高了，年接聽電話70多萬通，接觸的市民難以計(jì)數(shù)。

近15年時(shí)間，張艷在這個(gè)崗位上嘗遍了酸甜苦辣，也經(jīng)歷了無數(shù)感動(dòng)，對(duì)這份工作有了獨(dú)特的認(rèn)識(shí)和別樣的情感。

有一次，張艷打電話向一位訴求人核實(shí)情況。電話打通后，還沒開口，她就聽到對(duì)方一頓數(shù)落：“裝個(gè)井蓋很難嗎？到今天都沒有解決，也不豎個(gè)警示牌，這要是掉個(gè)人進(jìn)去了怎么辦？”

在耐心傾聽對(duì)方訴求，并安撫對(duì)方情緒后，張艷承諾，一定會(huì)給他一個(gè)滿意的答復(fù)。

荊州市數(shù)據(jù)局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

話務(wù)員 張艷

在我們的內(nèi)心深處始終秉持著一個(gè)理念，那就是將每一位來電群眾都視作自己的親人。我通常會(huì)先讓市民把內(nèi)心的情緒宣泄出來，待他們稍微平靜一些之后，再耐心地詢問具體問題。

放下話筒，張艷立即查看了工單的處理情況，隨后和同事一起來到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

情況遠(yuǎn)比想象的要糟糕，井下的線纜被樹葉和泥土覆蓋，從表面無法辨認(rèn)，面對(duì)近1米深的井坑，張艷心里有些打鼓，但為了搞清楚情況，張艷還是和同事一起下到了井底。

她們?cè)谥刖W(wǎng)密布、灰塵覆蓋的線纜上反復(fù)查找線索，終于，在一根線纜上找到了產(chǎn)權(quán)單位名稱。

顧不上清理身上的塵土和樹葉，她們懷著驚喜的心情，拍照取證，第一時(shí)間聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位，溝通落實(shí)處理意見。

一周之后，張艷再次回訪訴求人，對(duì)方稱問題已解決，并對(duì)之前的態(tài)度表達(dá)歉意。放下聽筒的那一刻，張艷感到內(nèi)心格外的舒暢，“被群眾認(rèn)可的感覺真好！”

張艷始終堅(jiān)信，只要秉持堅(jiān)持不懈的精神，以真心換真情，以真情暖人心，便能在這一方小小的天地里，搭起政府與群眾溝通的堅(jiān)實(shí)橋梁，讓每一次的交流都化作溫暖人心的力量。

為民請(qǐng)命、為民解難

是12345政務(wù)服務(wù)熱線的

使命和職責(zé)

張艷如何做好服務(wù)？

收獲了哪些信任與感動(dòng)？

點(diǎn)擊視頻聽她開講

時(shí)間

頻道

重播

12月7日

11：00

壟上頻道

重播

12月8日

16：30

新聞綜合頻道

編輯： 匡月晴 /責(zé)編： 唐杰 /編審：桂質(zhì)剛

出品：荊州市融媒體中心

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