說起服務零售，線上線下早以不能割裂來看，美團這類互聯網平臺和線下廣闊豐富的服務生態構成整個服務零售行業，而這正在成為消費者剛需的規模化新藍海。

何為服務零售？最近，美團在其召開的服務零售大會上，對服務零售做了解釋。

服務零售的概念分為廣義和狹義。國家統計局2023年開始披露增速的官方定義是廣義的，包含洗車、運動、足療、美甲，也包含餐飲。美團提到的服務零售，不包含酒旅、餐飲和醫療、其他尚未被標準化的個性化服務消費需求都是服務零售范圍，從這個定義不難看出服務零售的廣闊空間，這個行業幾乎涵蓋生活的方方面面。

還有一組數字值得我們關注，據美團數據顯示2024年這個市場有7萬億規模，但是線上化率僅9%。而且整個行業的規模化商家數量非常少，很多仍然是中小商戶。這是一個移動互聯網時代，如此低的線上化率也恰恰意味著該賽道水大魚大，頭部格局尚未成型，市場上還有大量機會。

為什么服務業線上化率如此之低呢？服務業規模化、連鎖化程度低有這個行業的固有特點，那就是把人和服務線上化、標準化遠遠難于把貨架和商品規模化，就比如說讓700萬足療技師中的每一位都能精準找到穴位的難度，比讓700萬個商品標準化生產的難度高很多。這也就說明，未來，誰能夠把標準化線上化做好，誰的店開的就快，誰的效率就高，誰的體驗就好，誰的生意就越大。

美團這些互聯網平臺的線上化手段，又是實現開拓這7萬億市場的呢？

體驗前“搜一下”

誰在滿足顧客新需求

現階段，大多消費者進店消費前都會習慣性打開美團、大眾點評等APP搜索自己想去的服務項目，搜索美甲、按摩、桌球等相關關鍵詞，根據網上的信息展示、用戶評價等相關指標，找到自己的消費門店。

這說明服務零售這個由互聯網平臺和線下門店構筑的消費場景已經成為顧客新需求。一些早期抓住機會的企業此刻已獲得先期紅利，比如這兩年十分火爆的24小時自助臺球品牌響袋，實現了全自助化體驗模式的運營模式。與平臺實現了100%門店打通系統直連，桌臺信息同步，庫存共享，用戶可以通過美團線上查看球臺空閑情況，下單后一鍵開臺，無縫銜接的消費體驗非常順暢。

在這個過程中，響袋的業績怎么樣呢？據響袋品牌負責人介紹，在與平臺深度合作的過程中，通過小程序打通+精細化運營兩個關鍵動作，反哺流量智能降本，借助平臺流量實現線上月交易突破千萬，環比增長70%的成績，打造出了臺球行業標桿案例。

不僅是這種新的服務業態在線上化過程中獲得良好發展，此前已經非常成熟的服務行業也在通過擁抱互聯網平臺煥發新生機。比如大眾熟悉的KTV行業，星聚會的發展可以用創新來解讀。在滿足用戶需求方面，從線下音樂社交空間出發，結合線上互聯網思維，成功打通線下下午茶，商務聚會，劇本殺等整個一體的模式，滿足用戶更多元豐富體驗。

線上化也是深入供應鏈改造的一個前提，星聚會通過小程序打通、CRM系統、區域總經理直播、美團AI直播、線上跨界營銷活動多種結合在一起綜合運營，打造了一套新的服務體系。

比如讓用戶很頭疼的訂房問題，顧客到美團預訂的情況之下，可以直接連接到小程序，第一，如果門店有房，就會自動接單掛到指定包廂上，客戶來了，可以直接開臺；第二，降低到店無房風險，避免同一個房間賣給多渠道顧客。因為美團直連系統可以自動分配包廂，不需要人為排房，減少錯誤率及顧客在前臺等待時間。這就確實從供應鏈的深處改革，提升了消費者體驗。

所以，我們不難看出，線上化解決了行業和消費者痛點，服務零售行業也必將獲得高速增長。

美團數據顯示，過去10年，每年新增長就業741萬人，2024年調研統計，按摩足療行業手藝人700萬，發型師400萬，美甲師240萬，是一個遼闊的容納就業的市場。以消費者需求出發，精準提供服務門店和各類手藝人服務者。

以美甲為例說明，消費者會根據門店評分、實際評價、到店距離、美甲師從業年限等信息評估選擇，而這些信息通過線上化在美團平臺上都能看到。這也是美團進一步強化“手藝人”的一個縮影，說明在美團，成千上萬的手藝人獲得創業就業機會，并有手藝人檔案形成個人品牌資產。

這種規模化商家、中小商戶、個體手藝人共同構成了服務零售的龐大供給。美團一方面為此提供了土壤，另一方面也由此獲得了更多增長可能。

批量復制系統性方案

下沉市場也有星辰大海

中低線城市未來十年依然是一個巨大的藍海，有大量的需求等待被挖掘和滿足。比如青島啤酒博物館引入劇本殺，一年創收2億元。新的供給模式層出不窮，比如樓中店，租金成本只有鄰街店的1/2-1/4，至少是便宜一半。以及基本上沒有人工，只有保潔阿姨的自助店、自助棋牌、自助KTV，既當手藝人又當店長的自助店也在加速服務零售的進程。

美團數據顯示，全國284個中低線城市、近3000個縣城、10億消費人群組成的龐大網絡，是有錢有閑有消費熱情的小鎮居民，帶動我國服務零售行業以年11%的增速高速增長，商家門店數年新增5%，這意味著中低線城市仍舊是一片需求藍海，蘊藏海量生意機會。而且，經過美團線上化的探索，目前正在具備向更多商家和區域規模化復制的可操作性。

美團為什么能做到這件事？

一是開發更多線上化手段。在用戶體驗層面，一方面幫助服務商戶提供更直觀、更真實的服務產品信息，提升服務消費質量。平臺匯聚的海量評論也較好地利用信譽機制解決了信任問題，降低了服務消費者和生產者的錯配。另一方面可以提升服務生產質量，規范服務供給，引導服務供給向規范化、標準化高質量發展。

在管理體系線上化方面，以數據支持企業決策，做好規模化管理。

舉例說明，管理體系的線上化直接關乎規模化經營。同樣的效率，開一家店可以親力親為，開十家店需要幾個好店長，開100家店就需要一個好的體系，如果開一千家店，需要一個高效率在線化的體系，因為開了幾百家店以后，內部所有的管理就開始失真、失靈。

尤其在AI時代，如果沒有數據支持決策，無異于盲人摸象，靠經驗和體感管理好幾百家門店的時代已經過去了，當你的競爭對手已經實現了按分鐘按小時觀測數據調整的時候，你還按一個月，本個月給他們開會，這是上個時代的事了。

此次大會中，美團深耕用戶體驗優化和商戶經營提效，提供行業首批AI數字員工，為服務零售商家提供從客服、運營、排班、經營建議的全面支持。

其中，“客服專員”已在教育培訓、家居、結婚等20多個服務零售行業中投入使用。美團數據顯示，已有5萬家教育培訓門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升4成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團店鋪全天候接入美團AI客服專員，留資率提升20%以上。

其它三位AI員工分別為：“生意店長”綜合美團大數據，圍繞店鋪經營現狀、商圈人流等信息，為店鋪提供經營診斷和增長機會識別；“運營專員”是線上運營操盤手，既可以用AIGC定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運營中的繁瑣重復事；“排班專員”則是門店24小時“智能調度官”，幫助門店實現忙時自動響應、客戶預約檔期更改0出錯等服務。四位AI員工，真正實現為中小商家提供小助手，持續為行業創造更多價值。

在規模化商家尚未下沉之前，美團通過平臺線上化、數字化，為中小商家提供簡單、高效、成本更可控的服務，進一步優化中小商戶運營能力和競爭力。

由此說明，誰能抓住這一波機遇，就有可能獲得新增長。消費趨勢不可逆轉，服務零售的商家也正在通過擁抱線上化，開拓7萬億藍海大市場