上海
在騷擾推銷信息鋪天蓋地的網絡環境下，如何對客戶進行精準、適度營銷？比如一位學校周邊文具店的老板娘說，7月份放暑假了怎么手機還在持續收到小微貸款的推銷信息？從數字銀行發展到AI銀行，在金融服務“可得性”問題被很好解決的基礎上，用戶能否低成本得到一對一的個性化服務？
這些問題在9月12日的外灘大會上被給出答案。網商銀行分享了AI在信貸、理財、營銷三大領域的應用進展，并首次提出了其未來10年的“新310”目標——360度感知用戶，1對1專家服務，0延時實時交互，最終成為千萬小微企業AI CFO。
過去網商銀行首創的“310模式”是指3分鐘申貸、1秒鐘放款、全程0人工介入的全流程線上貸款模式。作為一家沒有線下網點的科技銀行，網商銀行一直被認為是國內銀行業內探索AI技術的排頭兵。
哪些是真問題？網商銀行先挑選了3個問題：小微企業的中大額貸款服務不穩定、銀行理財收益穩定性尚未滿足用戶期待、金融營銷打擾過多引發用戶厭煩。如何解決？網商銀行的解題思路是，要解決用戶的問題，需要先解決銀行從業人員的問題，給他們配備強有力的AI助手，讓銀行員工成為一個個“超級個體”。
在信貸方面，銀行在20萬以下的小額貸款方面，基本已經做到純線上化，且風險可控，服務優良。但是，在50-200萬這樣的中大額貸款上，還很難線上審批，往往需要采用高成本的人工盡調方式。
網商銀行希望打造“AI信貸專家”，讓中大額貸款，也能線上審批，并且額度穩定。這位“AI專家”有兩位AI助手：一位產研助手，懂行業，能閱讀研報、分析產業鏈；另一位盡調助手，通過電話、視頻等方式多維度了解企業經營情況。
會上分享了一個案例：樂清一家電子科技企業是國家級高新技術企業，年營收3500萬元，其他信息空白。AI產研助手精準識別出其處于通信電子產業鏈，發現企業擁有27項專利，產品最終流向小米、三星等品牌。AI盡調助手進一步通過視頻核實了廠房設備、專利應用和上下游合同訂單。最終，AI信貸專家建議給予150萬元額度。
實踐5個月以來，網商AI信貸與人工審批一致率從39%躍升至90%，初步驗證了大模型決策的可靠性。這是一個從學生到老師的過程：AI信貸專家學習頂級的信貸審批專家的經驗，再成為專家，促進服務普惠。類似的解題思路，也運用在了理財和金融營銷方面。
在AI理財方面，網商銀行要為投資經理解決問題，推出“申贖智能運籌引擎”和“資金結構調控引擎”，幫助合作機構提升收益穩定性。前者像“天氣預報+人工降雨”，能預測小微用戶申贖行為，幫助投資經理掌握流動性，減少閑置資金，把握投資時機。目前已用于14家機構，合作產品收益波動比市場平均降低5BP。
在AI營銷方面，網商銀行認為過去一條營銷策略服務10萬人、100萬人，所以總有人覺得不適合自己，因此心生厭煩；現在要利用AI技術，往“一人一策”的方向邁進。
比如過去，要向鄉村文旅商家推廣一項服務，會把溫州洞頭景區的商家都圈選起來，但實際上，景區餐飲店是需要的，但景區的蓄電池維修店壓根不需要。AI時代，可以把人找得更準，甚至推送的文案圖片都可以一人一策。當用戶有疑問，需要客服解答的時候，AI和客服人員可以協同配合，多輪對話，跟進問題，AI解決不了切換人工。目前，網商AI營銷已覆蓋超2300萬用戶，智能服務有效承接率達90%，用戶滿意度提高19.5%。
網商銀行行長馮亮表示，AI技術應用的方向，不是取代人，相反，是讓每個人成為超級個體，有了AI的加持，普通信貸員成為超級信貸員，普通理財經理成為超級理財經理，普通營銷員成為服銷一體的超級客戶經理，從而把用戶服務得更好，創造增量價值。
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