10月，北方地區陸續進入“供暖期”，保障居民室內溫度成為北方地區的民生大事。微熱點研究院基于歷史“供暖期”的網絡傳播數據分析，結合供暖相關輿情案例，總結相關風險點，以供參考。

供暖期傳播數據分析

對比歷史同期數據，與供暖相關信息量呈現下降趨勢。全網信息量從2023至2024年度的271.91萬條下降至2024至2025年度的231.47萬條，下降14.87%。歷史同期敏感信息占比呈現上升趨勢。敏感信息占比由2023至2024年度的64.55%上升至2024至2025年度的68.37%，上升了3.82%，綜合全網信息量下降情況，表明輿論負面情緒提升較快。

統計供熱季相關上榜話題，2023至2024年度142個話題上榜，2024至2025年度131個話題上榜。分析話題上榜時間可見，11月、12月是話題上榜較為集中的時間段，表明開始供暖階段網絡討論和關注度較高。

分析話題排名情況，2023至2024年度，“暖氣不熱的原因：主動脈夾層”“官方通報供暖公司將聽筒擱一邊拒接來電”“河南平頂山部分黨政機關暫停供暖”“小區供暖改造完工熱力公司稱不知情”等14個話題排名小紅書熱搜榜、微博實時上升榜、頭條熱搜榜、B站熱榜等榜單第一名，2024至2025年度，46個話題排在各平臺熱榜的前十名，“最新|天津即將供熱！這些問題一定弄清楚！”“沒有暖氣的南方冬天該怎么過”“降溫太快北方人已經開始盼暖氣了”等10個話題排名網易熱聞榜、微博實時上升榜、知乎熱榜等榜單第一名。

統計話題在榜時長，2023至2024年度，上榜話題在榜總時長21319分鐘，其中，“哈爾濱一供暖熱線聽筒擱一邊拒接來電 官方回應”等3個話題在榜時長超1000分鐘。

2024至2025年度，上榜話題在榜總時長41249分鐘，其中，“供暖了你家的暖氣熱不熱”等8個話題在榜時長超1000分鐘，側面表明網絡討論和關注度較上個供熱季出現較高提升。

供暖期主要輿情風險點

綜合分析歷史同期供暖敏感信息及負面上榜話題，梳理相關事件，形成供暖期主要輿情風險點提示。

一、安全事故類風險

安全事故不僅直接威脅居民生命財產安全，還易造成居民對供暖安全的擔憂，形成負面輿情，需重點關注以下四類事故：

（一）設備故障與停暖事故

供暖期發生事故，易形成大面積停暖，打亂居民正常生活節奏，導致居民家中水管、暖氣管道凍裂，造成財產損失，進而引發居民對供熱企業運維能力的質疑，特別是如在節日、寒潮期間發生此類事故，易滋生用戶不滿情緒。

主要風險點：

一是供熱鍋爐、換熱器等核心設備老化，或日常維護保養不到位，突發故障導致系統停運。

二是熱源與熱網運行調節不同步，如供熱末期熱力站關小閥門但總泵未及時調整，造成管網壓力過高破裂。

三是直埋管道施工質量差，受外力應力破壞等原因，出現管道受損影響使用。

（二）管道爆裂與漏水事故

居民室內漏水會損壞家具、地板，甚至造成電路短路，存在觸電風險。若漏水影響樓下住戶，還會引發鄰里矛盾，同時居民會將責任歸于供熱企業，或是企業形象受損。

主要風險點：

一是供暖管道使用年限長，出現老化、腐蝕問題，或管道焊接時存在缺陷，長期在高壓狀態下運行易發生破裂。

二是部分用戶私自改裝供暖設施，如加裝循環泵等，破壞系統水力平衡，加劇管道壓力。

三是極端低溫天氣下，未做保溫處理的戶外管道易凍裂。

（三）鍋爐、換熱站安全事故

鍋爐及換氣站事故不僅會造成供暖中斷，影響大面積區域居民供暖，嚴重時還可能發生火災或人員傷亡，此類重大安全事故極易成為輿論焦點，引發社會廣泛關注。

主要風險點：

一是鍋爐、換熱站設備長期未進行全面維護，泵體泄漏、閥門卡死等部件磨損問題突出。

二是使用劣質燃煤等燃料，增加爆炸風險。

三是操作人員違規操作，如超壓運行、未及時排污，或發生安全事故。

（四）居民自制取暖發生中毒及電氣火災事故

非集中供暖區居民因取暖發生一氧化碳中毒事件及電氣火災造成財產損失和人身傷害，兩類事故一旦發生，輿論或將圍繞當地未能集中供暖等情況進行討論，若處置不及時或不當，還會引發對相關部門工作開展的質疑。

主要風險點

一是居民使用燃氣、煤炭等設備取暖發生中毒事件。

二是使用電暖器、空調等供暖設備過載運行、線路老化，以及用戶私拉亂接電線、使用劣質取暖設備，發生安全事故。

二、服務糾紛類風險

服務糾紛直接關系居民切身利益，若處理不當，或被公開投訴、曝光，損害供熱企業信譽，影響相關部門公信力，主要包括五類糾紛：

（一）溫度是否達標糾紛

室內溫度是否達標是居民與供熱企業易產生糾紛的重點話題，有地區曾出現居民因供暖效果不佳拒繳供暖費，供熱企業采取停暖措施，形成“欠費—停暖—更欠費”的不良循環，造成雙方矛盾升級，大量居民通過投訴、曝光等方式維權。

主要風險點：

一是供熱企業未按合同約定提供足額熱量，導致居民室內溫度不達標。

二是用戶房屋自身保溫性能差，如老舊小區無外墻保溫，或室內供暖管道堵塞，影響熱量傳遞。

三是居民與供熱企業對“達標溫度”存在認知差異，圍繞“18℃±2℃”的認定標準產生爭議。

四是用戶主張供暖溫度不達標，但無法提供有效的測溫記錄、報修憑證等證據。

（二）收費爭議糾紛

用戶對收費不滿，發生集體投訴至12345熱線或監管部門，媒體關注后，對供熱企業的收費合理性、合規性提出質疑，引發輿論對地區關注，影響企業市場信譽，甚至引發行業性收費質疑。

主要風險點：

一是供熱企業未按規定準確計費，對分攤面積的計算存在爭議等。

二是空置房減免費用額度等繳費規定。

三是供熱企業臨時漲價或收取管道維護費等附加費用，未提前向用戶公示，缺乏透明度。

四是供熱企業引入自動化計費系統，發生費用異常等情況時，企業僅以“系統計算結果”為由回應，無法提供清晰可追溯的計費依據。

五是居民使用代繳費服務產生糾紛。

（三）服務響應糾紛

用戶因訴求得不到滿足，可能通過社交媒體曝光供熱企業的服務問題，引發輿論關注，形成“負面評價”傳播，讓居民對供暖服務行業的服務質量產生不滿。

主要風險點：

一是用戶遇到供暖問題報修后，供熱企業維修不及時，甚至超過24小時未安排人員處理。

二是維修人員服務態度差，或技術水平不足，導致問題反復出現，無法徹底解決。

三是用戶對維修方案及成本不認可，雙方難以達成一致。

四是出現用戶私自安裝暖氣片、循環泵等設備，影響其他住戶供暖，處置不力的情況。

五是供熱企業未履行提前提示、定期檢查等義務，導致服務質量下降，卻無法提供已盡責任的證明。

三、民生保障方面的延伸風險

供暖問題與能源供應、設施維護、政策落地等方面關聯性較強，任一個環節如出現問題都可能對地區供暖產生影響，引發關注。

（一）能源成本波動傳導風險

因煤炭等燃料價格出現大幅波動，供熱企業可能為降低成本采用減供措施，輿論或對“企業社會責任”“政府價格補貼”等展開討論。

主要風險點：

一是燃料價格上漲期間，供暖溫度、時段等方面出現較大變化。

二是部分自主采購能源的物業或供熱企業，被曝出采取“白天停暖夜間送暖”“降低出水溫度”等變相減供措施。

三是供熱企業以“成本過高”為由解釋居民室內溫度降低，形成“成本壓力轉嫁給居民”的爭議。

（二）設施維護責任界定模糊風險

部分地區老城區，因管道老化等原因影響供熱，居民因問題長期擱置產生不滿情緒，指向供熱企業、物業公司與主管部門，引發多方責任糾紛。輿論提出明確責任劃分、建立專項維修資金等。

主要風險點：

一是老舊小區供暖管道老化、堵塞等問題頻發，但責任界定存在模糊邊界。

二是產權變更導致的歷史欠費問題，也因責任主體不清難以解決。