昨天，# 熱搜爆了。

從“連滾帶爬”，到不少網(wǎng)友為深圳機(jī)場“喊冤”，輿情反轉(zhuǎn)僅僅用了2天。

而“反轉(zhuǎn)”的關(guān)鍵，就是鄭智化登機(jī)的視頻。

在鄭智化的“道歉”留言區(qū)，網(wǎng)友評論幾乎一邊倒。

大叔摘抄幾個(gè)：

網(wǎng)友1：這兒也有監(jiān)控呀？“說著言不由衷的話，帶著偽善的面具?！?網(wǎng)友2：你用了沒人性的這個(gè)詞，明顯是有意誤導(dǎo) 網(wǎng)友3：以后不用再來了，愛去哪去哪吧 網(wǎng)友4：沒有發(fā)布監(jiān)控你會(huì)道歉 網(wǎng)友5：:人設(shè)崩塌 ……

簡單梳理時(shí)間軸。

10月25日中午2點(diǎn)，在鄭智化第一次曝光此事時(shí)，“連滾帶爬”和“最沒人性”，是最重要的兩個(gè)關(guān)鍵詞。

當(dāng)天下午18點(diǎn)，深圳機(jī)場留言區(qū)回復(fù)，給了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：態(tài)度端正+啟動(dòng)核查+重申愿景。

10月25日23點(diǎn)19分，深圳機(jī)場公眾號(hào)發(fā)布《深圳機(jī)場：立行立改，增加保障人員并試點(diǎn)啟用登機(jī)連接裝置》，提到：

1、解釋了為什么有20cm高度差。

2、1名航司地服人員和1名機(jī)組人員協(xié)助登機(jī)。

3、即日起，盡量近+保證人員從1增加到2+試用有一定坡度的登機(jī)連接裝置。

10月26日凌晨，鄭智化表示，接受道歉+不再追究，將原因縮小為“升降車司機(jī)個(gè)人的惡劣行徑”。（這個(gè)時(shí)間點(diǎn)很重要，先畫個(gè)重點(diǎn)，下面解釋）

按照一般的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對，深圳機(jī)場道歉+拿出具體行動(dòng)，鄭智化本人接受道歉+縮小問題范圍，此事就可以結(jié)束了。

“鄭智化登機(jī)視頻”的出現(xiàn)，給原本降溫的輿情，澆了一桶油！

來自壹沓科技數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品的輿情數(shù)據(jù)，全網(wǎng)可能最早發(fā)布這條視頻的，可能是在10月25日 23:47（因?yàn)樵曨l已刪除，所以只能說“可能”，這個(gè)時(shí)間也非常重要，我先畫個(gè)重點(diǎn)，下面解釋），首發(fā)賬號(hào)是深圳廣電的王牌欄目 @第一現(xiàn)場！

雖然這條視頻已經(jīng)刪除，但從網(wǎng)友的討論和微博AI的總結(jié)來看，也可以佐證上述信息。

這個(gè)內(nèi)部攝像頭拍攝的視頻，到底怎么來的呢？

大概率只有機(jī)場才能掌握！

也就是說：深圳本地媒體可能是從深圳機(jī)場的某個(gè)部門，拿到了視頻，并發(fā)了出來。

大叔甚至看到，有一個(gè)視頻的截圖顯示，“來源：深圳機(jī)場”。

“鄭智化登機(jī)視頻”的公布，則直接回應(yīng)了“連滾帶爬”和“最沒人性”這兩個(gè)關(guān)鍵詞：

既沒有“滾”和“爬”，深圳機(jī)場還配了兩位地勤人員攙扶，飛機(jī)上還有至少2人在協(xié)助。

輿情開始反轉(zhuǎn)，不少網(wǎng)友去鄭智化微博下面“罵”他，紛紛替深圳機(jī)場叫屈。

不知道是迫于壓力，還是看到視頻，為了?！叭嗽O(shè)”，鄭智化在10月27日13點(diǎn)發(fā)布澄清稱：

1、“連滾帶爬”用詞不準(zhǔn)確，道歉； 2、地勤小哥很好，感謝服務(wù)人員。 3、對于殘障人士的關(guān)注，你們討論吧。

如開篇所說，# 在本周一（10月27日）上午登上熱搜！當(dāng)事人道歉，“反轉(zhuǎn)”看似被坐實(shí)！

大叔看到，公關(guān)圈有人叫好：

無視頻無真相，放出視頻這招，秒！比你再怎么解釋都有用！大家趕緊把攝像頭都裝起來！甚至有人高呼：西貝應(yīng)該好好跟深圳機(jī)場學(xué)學(xué)危機(jī)公關(guān)。

也有人認(rèn)為“不妥”：

一方面，可能涉及到隱私；另一方面，還提到危機(jī)公關(guān)術(shù)和道的取舍問題，因?yàn)閷Ψ绞且粋€(gè)弱者（殘疾人）。

“大叔，如果你是深圳機(jī)場的公關(guān)，你會(huì)為了扭轉(zhuǎn)局面，主動(dòng)曝出視頻嗎？”

這個(gè)問題，是一個(gè)好的問題。

我認(rèn)為所有公關(guān)從業(yè)者甚至是企業(yè)老板都應(yīng)該思考這個(gè)問題！

我試著聊聊。

1、視角

大家經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)需要三個(gè)視角，分別是：企業(yè)、媒體和公眾。

從企業(yè)視角，我個(gè)人是理解“主動(dòng)放出視頻”的，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部視角，很多時(shí)候是責(zé)任視角。企業(yè)出了輿情，到底哪個(gè)部門有責(zé)任？有責(zé)任就要切割。

“深圳機(jī)場最沒人性”，這一定是說負(fù)責(zé)接待殘障人士的機(jī)場工作人員啊，這個(gè)部門受到的內(nèi)部壓力也是最大的。

結(jié)果呢，內(nèi)部一查攝像頭，我們委屈??！雖然我們發(fā)了文字說明，解釋了原因，強(qiáng)調(diào)了有工作人員陪著，但是，還有那么多網(wǎng)友批評我們，那么多媒體上綱上線點(diǎn)評我們……

必須要讓公眾和媒體知道真相！發(fā)！

基于這個(gè)內(nèi)部的“責(zé)任”視角，我是理解曝光視頻的。

但第一現(xiàn)場為啥又刪除了視頻呢？是主動(dòng)還是被動(dòng)呢？大叔在第二點(diǎn)會(huì)說。這里倒是很符合“素材刷屏”的特性，即：公眾其實(shí)并不太關(guān)心素材來源，更關(guān)注素材內(nèi)容本身傳遞的信息和情緒。

2、意外

但輿情應(yīng)對最有意思，也是最難的地方就是在于“動(dòng)態(tài)”，以及每個(gè)輿情的獨(dú)特性。大叔認(rèn)為，整個(gè)過程，存在一個(gè)“意外”。

上面劃重點(diǎn)的兩處時(shí)間點(diǎn)，這里補(bǔ)充解釋。

“鄭智化登機(jī)視頻”是在10月25日23點(diǎn)47分被媒體公開！而鄭智化“接受道歉”則是在10月26日00點(diǎn)04分，這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，只相差了13分鐘。

說明啥呢？

有一種可能是：深圳機(jī)場在25日23點(diǎn)19分發(fā)布文字版詳細(xì)說明之后，并未預(yù)料到鄭智化會(huì)再次回應(yīng)，并發(fā)布“接受道歉”的說明。

再加上內(nèi)部視角很委屈，外部壓力很大，就決定在當(dāng)晚發(fā)布文字聲明之后，再通過媒體把視頻發(fā)出去，進(jìn)行“雙回應(yīng)”。

如果深圳機(jī)場先看到鄭智化“接受道歉”的說明，這個(gè)原視頻還會(huì)被發(fā)出嗎？大叔打個(gè)問號(hào)。

因?yàn)閺奈C(jī)公關(guān)的目標(biāo)來看，應(yīng)該有兩個(gè)：一是說明事實(shí)和態(tài)度，所謂“搶話筒”；二是將危機(jī)大事化小，所謂“滅火器”。

如果沒有這個(gè)“視頻”，其實(shí)也已經(jīng)做到了？？？

但是，就差了13分鐘，深圳機(jī)場還沒等到鄭智化的“原諒”，就迫不及待使出“絕招”！

結(jié)果呢，“意外”發(fā)生，視頻發(fā)出后的13分鐘，鄭回應(yīng)了，但油已經(jīng)潑出去了，就收不回來了。

從這個(gè)角度，倒是能理解，第一現(xiàn)場為啥刪除了視頻。

3、情緒

一直沒想好，怎么聊小米上次“成都醉駕司機(jī)車禍身亡”的危機(jī)公關(guān)。

直到鄭智化事件，好像找到一個(gè)角度。

將公眾情緒撕裂，算危機(jī)反轉(zhuǎn)嗎？

這次，我沒有一個(gè)明確的答案，也歡迎你在留言區(qū)討論。

在“成都事件”后，小米和雷軍沒有選擇第一時(shí)間發(fā)聲，與上一次“高速事故三人身亡”事件，雷軍“等不及官方通告”，形成巨大反差。

成都事件3天后，雷軍首次表態(tài)：呼吁抵制網(wǎng)絡(luò)水軍黑公關(guān)。

當(dāng)然，兩次事故情況確實(shí)不同，一次是智駕（責(zé)任當(dāng)時(shí)不清晰），一次是醉駕（責(zé)任比較清晰），而醉駕又牽出一個(gè)門把手問題。

面對質(zhì)疑，把鍋甩給黑公關(guān)，小米可能認(rèn)為，自己一直在被針對。每天那么多車禍，為啥是小米就能上熱搜？難道只是因?yàn)閷懶∶子辛髁繂?？不是，是因?yàn)橛泻诠P(guān)。

再看深圳機(jī)場，它可能也認(rèn)為，鄭智化在針對自己。你也說了，全國那么多機(jī)場，都對殘障人士不友好，為什么就單獨(dú)說“深圳機(jī)場最沒人性”呢？何況我們的工作人員服務(wù)那么周到！

雖然鄭智化肯定不是“黑公關(guān)”，但你是名人啊，怎么能說話不負(fù)責(zé)呢？

凡是質(zhì)疑我的，都是網(wǎng)絡(luò)水軍黑公關(guān)啊，都是競爭對手在黑我！

把鄭智化登機(jī)視頻發(fā)出去，也是把他當(dāng)成了“敵人”！

對立語境一旦形成，公眾情緒就被撕裂。一種結(jié)果就是：你支持你的，我支持我的，對立的網(wǎng)友，互相倒一句“對方是傻逼”！

大叔，你到底支持誰？

這是我點(diǎn)評很多危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，網(wǎng)友問得最多的一句話。

再說回深圳機(jī)場這次的輿情。一位殘障人士，公開呼吁機(jī)場對殘障人士多一些關(guān)愛？需要用曝視頻的方式，以證明：機(jī)場被冤枉了嗎？

但在短視頻時(shí)代，我們幾乎每天都能刷到來自各種攝像頭拍攝的短視頻被剪輯成爆款社會(huì)新聞。

前面說了，這次我沒有答案。

但深圳機(jī)場的做法，確實(shí)很好實(shí)踐了對媒介特性的嫻熟運(yùn)用，即：圖文講道理，短視頻講情緒。

雖然我是“共情公關(guān)”的倡導(dǎo)者，但我認(rèn)為，在群體對立和摩擦越來越激烈的大背景之下，危機(jī)公關(guān)不應(yīng)該陷入群體對立，更不應(yīng)該利用群體對立，甚至加速群體對立，共情也需要有邊界！

但現(xiàn)實(shí)是，每一方都希望從群體對立中分一杯羹，也包括煽風(fēng)就點(diǎn)火的媒體。

最后，你怎么看此事？歡迎留言區(qū)聊聊。

“雙11”點(diǎn)評：

“所有公關(guān)”系列：

西貝點(diǎn)評：

老板點(diǎn)評：

年度盤點(diǎn)：

“成分中國”系列：

危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評：

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