我的調解故事 | 張晶：心到，情也要到

張晶

蘇州市吳江區人民法院特邀調解員

我叫張晶，是蘇州市吳江區人民法院的特邀調解員，常駐吳江經濟技術開發區人民法庭專職開展調解工作，持有國家二級人力資源管理師、二級心理咨詢師、江蘇省企業高級職業經理人、江蘇省基層法律服務工作者等資格證書，從事基層法律服務工作近20年，2021年9月獲評蘇州市首屆“金牌特邀調解員”稱號，2024年5月被蘇州吳江區人大工委江陵街道聘為議政代表。

傾聽是橋梁，理解是良方，心平氣和談，矛盾自然散。調解的精髓在于通過溝通與理解，化解沖突，解開心結，達成共識，這是我從事調解工作后總結的心得體會。回想起剛剛開始在法庭從事調解工作時，面對各種各樣不同類型的糾紛，我還是會明顯感覺到法律專業知識不夠深厚。但我不是一個輕言放棄的人，因為駐庭調解讓我有了得天獨厚的條件去學習。我積極參加法庭組織的培訓，主動尋求法官的幫助指導。慢慢地，我也可以從容調處各種糾紛，得到當事人的認可，也常常會聽到他們發自內心的感謝。

一個游戲賬號引發糾紛

曾經調解的一起涉及網絡虛擬財產的糾紛，給我留下了深刻印象。費某與王某本是朋友關系，費某曾將自己的一個游戲賬號無償借王某使用。誰知某天，該游戲賬號因使用外掛，被游戲管理方作出了封號10年的處罰。費某多年來陸續為該賬號充值5萬多元，投入了大量金錢和精力維護該游戲賬號，如今該賬號被封號10年，對費某來說無法接受。

在通過各種渠道向游戲管理者申訴無果后，費某多次與王某協商賠償事宜，但均未達成一致。王某認為該賬號并非其一人所知，也無法證明是因其操作導致該賬號被封。

由于我平時對于網絡游戲了解不深，便向專業人士請教，了解到第三方平臺會在游戲過程中對所有游戲者進行監管，在發現有不規范外掛行為后會彈出信息窗提出警告，再次發現才會根據行為嚴重程度作出時長不等的封號處罰。如果王某在登錄時收到過警告信息，基本上就可以認定是其操作所致，所以在這起糾紛中，必須要弄清在發出警告時王某是否在登錄游戲賬號。

通過與王某溝通，并結合現有的各種證據，我判斷因王某操作不當導致封號的可能性很大。于是我耐心向王某釋明法理，最終王某承認自己在登錄時收到過警告短信，但并未當回事，直到后來才發現被封號了。最終，雙方都同意協商調解，王某對費某作出了補償。

這起案例成功入選最高人民法院多元解紛案例庫。

是調解員，也是議政代表

處理的糾紛越來越多，我也在不斷積累經驗，探尋一套有實戰意義的工作方法。糾紛無論大小，在當事人心中都十分重要的事，調解員一定要耐心聽當事人傾訴，站在當事人立場上思考問題，同時也要主動學習法律條文、研習典型案例，從合情、合理、合法的角度去為當事人尋找合理解決方案。

作為議政代表，我依托法庭“代表委員聯絡站”，多次與其他駐站委員、調解員共同參與糾紛調解，實現了代表履職與法庭調解工作的深度融合。

2024年11月初，轄區內居民委托代理人聯系我，稱其母親去世時通過自書遺囑，將名下唯一的房產給了孫子，現在想辦理過戶受阻，只好起訴了其他四位法定繼承人，但他表示，自己希望能通過調解解決這件事。考慮到當事人通過人民法院確認遺囑的合法有效性，是可行且有利于防范風險、保護權益的有效途徑，于是我逐一聯系了所有當事人，詢問詳細情況和他們的真實意思，得知其他合法繼承人對遺囑分配也并無太大異議。

在與不動產登記部門的相關人員溝通登記流程和相關要求后，我與指導法官交流討論，最終決定線下調解。達成調解協議后，當事人隨即申請司法確認，順利辦理了不動產登記證的變更。

事后當事人特意致電反饋，對我認真負責的態度由衷表示了感謝。

基層調解工作既要心到，也要情到。除了處理日常群眾訴求的矛盾糾紛，參加代表活動，深入群眾中間，在基層工作中查找群眾的焦點問題 、解決難點問題，努力提升自己為人民服務的水平，也是作為議政代表履職的重要內容。

基層糾紛化解工作不易，但悠悠萬事，民生為大，我深刻認識到要不斷提高自己的職業素養和業務能力，修提升矛盾調解質效，不辜負人民群眾的信任，充分發揮議政代表的“調和劑”作用。