西貝餐飲創(chuàng)始人、董事長的賈國龍的最新表態(tài),又再一次讓公眾嘩然,就在大家以為西貝事件即將結(jié)束之際,沒想到賈總再一次給自己補(bǔ)上了幾刀。
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賈國龍從 “硬剛” 到 “認(rèn)錯(cuò)” 再到歸責(zé) “網(wǎng)絡(luò)污蔑” 的態(tài)度轉(zhuǎn)變,折射出傳統(tǒng)餐飲老板的典型認(rèn)知與能力盲區(qū)。
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缺乏以用戶為中心的賈總以及西貝,陷入了 “自證陷阱”:
堅(jiān)持 “中央廚房預(yù)加工≠預(yù)制菜” 的專業(yè)定義,卻忽視消費(fèi)者 “非現(xiàn)制即預(yù)制” 的樸素認(rèn)知,導(dǎo)致溝通無效。
危機(jī)初期選擇 “起訴羅永浩”“開放后廚直播” 等對抗性操作,反而激化矛盾,48 小時(shí)內(nèi)演變?yōu)槠放茷?zāi)難。
雖然單店凈利潤僅 5%,卻長期忽視客群對性價(jià)比的訴求,客單價(jià) 90 元 + 遠(yuǎn)超行業(yè)均值,消費(fèi)降級背景下競爭力持續(xù)下滑。
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忽視輿論與公關(guān)能力薄弱,任由老板的個(gè)人情緒主導(dǎo)決策:
自稱 “38 年實(shí)業(yè)家不懂公關(guān)”,將輿論危機(jī)歸咎于 “網(wǎng)絡(luò)黑社會”,回避企業(yè)自身責(zé)任。
開放后廚直播卻成 “大型翻車現(xiàn)場”,曝光預(yù)加工細(xì)節(jié),進(jìn)一步削弱消費(fèi)者信任。
與老鄉(xiāng)雞主動標(biāo)注預(yù)制菜、海底撈優(yōu)化家庭預(yù)制產(chǎn)品等通過透明化策略化解輿情相比,西貝的屢次拙劣應(yīng)對加速了口碑崩塌。
也正是賈總的個(gè)人權(quán)威主導(dǎo)了企業(yè)整體決策,危機(jī)應(yīng)對無預(yù)案,也根本沒有建立 “顧客反饋 — 產(chǎn)品調(diào)整 — 輿情監(jiān)測” 的閉環(huán)機(jī)制,長期忽視消費(fèi)者聲音,最終積怨爆發(fā)。
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西貝的危機(jī)是長期結(jié)構(gòu)性問題疊加輿情催化的必然結(jié)果,羅永浩的吐槽,也只是加速了矛盾暴露。更暴露了傳統(tǒng)老板在輿論認(rèn)知、用戶思維、公關(guān)能力與成本管控上的系統(tǒng)性短板。
西貝閉店 102 家,是長期結(jié)構(gòu)性問題疊加輿情催化的結(jié)果,羅永浩只是導(dǎo)火索之一,而并非主要原因。西貝此前處于“既不夠日常親民,又未能提供足夠稀缺體驗(yàn)”的尷尬位置,這正是一碰就倒的脆弱本質(zhì)。
西貝事件是這個(gè)時(shí)代的縮影,同時(shí)警示企業(yè)家,在輿論即市場、認(rèn)知即現(xiàn)實(shí)的今天,埋頭做好產(chǎn)品只是基礎(chǔ),抬頭理解人心、學(xué)會對話,是更為關(guān)鍵的生存技能。
以后想要做大做強(qiáng)的餐飲企業(yè)老板,更需要以用戶為中心,優(yōu)化成本結(jié)構(gòu),建立危機(jī)預(yù)案,理性擴(kuò)張,才能在激烈的市場競爭中存活并發(fā)展。(圖片來源網(wǎng)絡(luò))
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