〔讀城〕酒店的企業文化是什么？——以三亞麗禾酒店為例

文/李后強

中共四川省委四川省人民政府決策咨詢委員會副主任、成都市社會科學界聯合會主席、四川省企業文化研究會顧問、四川省社會科學院二級教授、博士生導師

在三亞灣的椰風海韻間，麗禾酒店以其獨特的經營理念和企業文化，成為酒店行業的一抹亮色。這里不僅是游客休憩的場所，更是傳遞溫暖、創造回憶的空間。酒店管理層深知，在當今酒店業同質化競爭激烈的環境下，唯有打造獨具特色的企業文化，才能贏得市場與人心。麗禾酒店將“老人與兒童友好”作為核心理念，把“五心五精”服務貫穿于每個細節，讓員工與顧客共同成長，實現了從“賣房間”到“賣體驗、賣生活方式”的轉變。

一、文化基石：以人為本的“五心五精”服務理念

用心用情傳遞溫情，擔當成長共創未來。麗禾酒店的企業文化深植于其“五心五精”服務理念，即堅持用心、全心、匠心、細心和愛心的服務態度，實現精準定位、精巧策劃、精致布局、精美裝飾和精湛經營。這一理念成為酒店全體員工的行為準則，也是麗禾酒店在激烈市場競爭中脫穎而出的關鍵。

麗禾酒店董事長孔雁坦言，我們的企業文化是自己酒店內部培育的公認的行為規則和價值理念，是酒店全體職工的“內心法律”——于細節之處見真心，在服務之中傳溫情。我們并非最大酒店，但以獨特的企業文化贏得發展。我們希望區別于眾多的度假酒店，主要關注“老小兩端”個性訴求，滿足中等收入人群的消費需求。這種文化定位體現了麗禾酒店不盲目追求規模擴張，而是專注于內涵式高質量發展路徑。在服務實踐中，酒店高管人員深諳“營銷學即心理學”，從馬斯洛需求理論出發，通過免費接送、積分兌換、親子互動等活動設計，以愛心與顧客建立長期情感聯系。這種以人為本的服務理念，使麗禾酒店形成了從“交易”到“關系”的價值共同體轉變。

二、實踐特色：全齡友好的差異化經營

麗禾酒店敏銳抓住銀發經濟與親子經濟的交匯點，將“一老一小”作為服務重點，形成了明顯的差異化競爭優勢。在酒店設計上，針對老人提供便捷動線設計和適老化設施，針對兒童設置安全活動空間和親子主題客房。兒童友好空間的打造尤為突出。酒店公關部經理張瑞介紹：“我們從2022年開始，有意識地將兒童友好作為酒店的核心經營理念之一。” 為此，酒店打造了占地2000多平方米的戶外泳池，設有沙灘水池、魚療池等設施；室內兒童樂園則配備娃娃機、泡泡池等設備，并定期舉辦親子活動。同時，酒店還組建了一支約300人組成的“愛心媽媽”隊伍，她們既是酒店員工，也是滿懷柔情的“媽媽”，陪孩子們做手工、過生日，定期前往兒童福利院開展關愛活動。這種關愛不僅是物質上的支持，更是情感上的陪伴，使酒店超越了單純的住宿功能，成為培養愛心的溫暖空間。

三、管理哲學：從牛頓思維到量子思維的轉變

麗禾酒店企業文化的獨特之處在于其實現了從“牛頓思維”到“量子思維”的轉變。牛頓思維強調個體性、分割性和剛體性，而量子思維則強調整體性、關聯性、協同性和參與性，與中國傳統系統思維十分接近。在這一哲學思想指導下，麗禾酒店摒棄行業常見的“規模競賽”，轉向“小而優、小而強、小而美”的精益化路徑。酒店不以盲目擴張為目標，而是追求單位面積投入產出效益最大化，實現了在有限空間內整合多元業態的價值創新。酒店管理層要求創新“滿意+驚喜+感動”暖心服務模式，深耕客戶體驗，持續提升服務品質。因此，三亞麗禾溫德姆酒店在攜程網評得分長期保持4.8分以上、美團滿分5分的服務品質。

四、人才培育：員工與企業共同成長

麗禾酒店企業文化的重要組成部分是人才培育機制。酒店堅信“只有員工滿意，才能為客人提供滿意的服務”。管理層要求“一手抓創收，一手抓育人”，多年來，培養了眾多優秀的職業經理人，為行業輸送了大批精英人才。在員工眼中，酒店高管既是嚴格的領導，又是親切的家人，十分重視職工的自我成長、身心健康和歸屬感，持續提升“職工之家”設施，讓員工感受到企業的關懷。這種關愛文化不僅體現在內部員工身上，也延伸至顧客服務中。酒店還通過數字化手段提升員工能力，釋放員工創造力。 “數字化的未來不是淘汰人，而是淘汰不愿擁抱數字化的人。”酒店引入送物機器人處理夜間送餐等高頻需求，讓員工有更多精力投入需要情感共鳴的服務場景，實現人機協作的最佳狀態。

五、數字賦能：科技與溫情的完美平衡

在數字化浪潮中，麗禾酒店成功實現了技術與溫情的平衡。酒店通過數字化工具提升效率，同時保持服務的暖度。其中，客戶檔案系統被打造為“溫情記憶庫”，記錄客人的偏好信息，使回頭客能夠獲得“被記住”的體驗。他們花了整整一年時間整理客戶檔案記錄。現在只要客人一打電話預訂，銷售、總機、前臺全鏈條聯動，迅速識別這是不是回頭客、第幾次來、房間喜歡什么朝向。 這種精準服務讓客人感受到家一般的溫馨與熟悉。在基礎設施維護方面，酒店引入藍豆云OMS系統，將設備維修從“被動救火”變為“預警網絡”。工程部員工人數從38人精簡到30人，維修效率反而提升，故障復發率下降。數字化讓問題根源浮出水面，為酒店體驗注入隱形暖度。

六、社會擔當：從企業內部到行業外延的責任實踐

麗禾酒店的企業文化不僅關注內部經營，也拓展至社會責任的踐行。酒店定期組織“愛心媽媽”前往兒童福利院，開展結對關愛活動，為孩子們送上物資與陪伴。這種公益行動不僅幫助了需要關愛的兒童，也促進了員工自身的成長。更具創新意味的是，酒店嘗試將公益融入客人的旅游體驗，通過組織住客參與圖書捐贈等活動，使兒童友好的理念向社會層面延伸。這種“兒童友好+文化旅游”的模式，為三亞作為旅游城市探索國家兒童友好城市建設提供了觀察樣本。疫情期間，三亞麗禾溫德姆酒店作為指定隔離酒店，積極配合市委、市政府工作，為客人做好服務，贏得一致贊譽。酒店黨員用 “我是黨員，我先上”的實際行動，把急難險重任務扛在肩上，展現酒店的社會擔當。

麗禾酒店以其獨特的企業文化，為酒店行業提供了從“規模競爭”轉向“價值競爭”的可行方案。其文化內核在于：以人性關懷為基石，以全齡友好為特色，以量子思維為指導，以數字技術為支撐，實現企業與員工、顧客、社會的共同成長。隨著海南自貿港封關運作的成功，客源結構將更趨多元，未來酒店業將面臨新的機遇與挑戰。麗禾酒店的“愛心+匠心”文化模式，為其持續發展奠定了堅實基礎。

麗禾酒店的成功實踐表明，酒店業拒絕“內卷”的關鍵在于轉變思維方式，回歸人性關懷，深耕細分市場，突出特色個性。只有當酒店成為文化體驗的平臺和親情流淌的載體，旅行才會超越觀光的意義，成為一段有暖度、有印記的人生陪伴。（2026年2月11日于三亞灣麗禾溫德姆酒店）