春節假期大星去了潮汕地區，后來又去了古都開封。好的地方很多人都說了，我說點別的。

首先是潮汕地區，大星跟著公眾號日期時間地點去看英歌舞，連跑了三個地方都沒有；然后是開封，萬歲山武俠城兩個需要預約的項目，一到預約時間界面就崩潰。

大星再疊一次甲，兩個地方都很好玩，就是有一些小瑕疵影響了體驗。

正好春節期間還讀到一篇文章，作者從多個維度說外國游客更愿意去越南旅游，最重要的原因是那里可以用一些中國沒有的App，外國游客可以暢行無阻。

這兩件事合起來就是個困擾游客和行業的大問題：

到底是什么影響了大家的旅游體驗？

大星試著給大家分析一下哈。一次好的旅行體驗大概包含了準點的交通工具，干凈整潔的賓館，好吃的餐飲和快捷方便的流程。再簡單點說，就是標準化的產品和便利化的服務。

比如我想看英歌舞，最好的流程應該是我手機上看到了時間地點信息，過去就能看到；我想看《三打祝家莊》，打開微信或者支付寶就能線上約好；外國人來中國玩，不用費勁研究怎么打車，怎么綁卡，怎么登自己的郵箱，來了就咔咔玩。

為什么我覺得這都是應該的，因為我被國內這些互聯網企業慣壞了，他們現在連推廣AI都用一分錢的奶茶誘惑我，我動動嘴就行了。

可為啥旅游行業也有很多互聯網公司，瑕疵卻這么多呢？因為整個流程的參與方各懷心思。

現在文旅局也不容易，局長們都紛紛親自下場，可是想接住春節期間千萬級的游客的心情我理解，但你們不是萬能的，萬歲山武俠城你有幾個IT工程師，敢讓游客在你的小程序上搶票？

我不是批評他們，只是在用上個世界的思維做旅游肯定會出問題。新世紀以前，你訂酒店和機票是要靠打電話甚至傳真機的，經常發生你電話問了有房，線下去了客滿的情況。

不是賓館不努力，是他們無法解決復雜局面。如果以產品化思維去看這些瑕疵，就是因為標準化和便利性做不好，導致游客體驗崩壞。

按照經濟學原理，任何的供需不平衡都會被市場自解決。旅游行業也一樣，1999年，攜程成立，他們干的第一件事就是搞訂單可查，履約可控。雖然那時候比較簡單，就是雇傭幾千個初中學歷的接線員，打造了“人肉Agent分布式系統”，但是夠了，亂七八糟的酒店訂房業務從非標準化改變成了“下單-鎖房-復核-確認”這個標準化流程。

從此開始，旅游行業在國內才有了產品標準化和便利性的概念。

一家公司的基因，很多時候就是在創立的時候決定的。大星舉個例子，現在旅游OTA平臺都在大干快上搞AI客服，大概只有攜程能保證你的投訴7X24小時能找到真人客服，道理很簡單，每一次AI犯傻就意味著客戶體驗崩壞。

比如我有一次給AI客服唱“世上只有媽媽好”，他的技術機制識別到了“媽的”，直接勸我別說臟話。

我查了一下，攜程大概有1.6萬名真人客服，在現在大家大干快上搞AI的年代顯得很異類，有沒有用呢？

剛好攜程剛發了年報，我不太關心營收和凈利潤的增長，有一個數據特別有意思：

國際OTA平臺總預訂同比增長約60%，全年服務約2000萬人次入境旅客。

我查了一下數據，去年外國人入境人次是8200萬左右，這里面有大量的港澳臺同胞不是來旅游的，如果單純計算游客，大概是4000萬出頭。

再來看我找到的另一個數據，攜程的人工客服一年的咨詢量是3.5億次，其中非中文咨詢占比72%。

客服響應速度和解決率只是整個旅游流程里的一環。消費者從打開這個軟件，到線下完成旅游，如果整個流程都能感受到符合預期的便利標準化服務，成交率就不可能低，相應的，平臺上的商家也有更大概率賺到錢。

那么問題就來了，平臺提供標準化產品，維持便利服務的成本是不是成本？回答這個問題前，我可以先舉個例子。

比如說大星提到的開封，有一些游客反映城市的整潔水平不如北上廣，這個問題我們可以算賬。

2024年，北京市涉及環衛的支出有兩塊，分別是城鄉社區和節能環保，加一起是374.4億，每平方公里是228.2萬元，而開封市的每平方公里支出只有56.7萬元。

上海就更厲害了，大概是開封的5倍，所以北京和上海它就應該比開封干凈得多！

現在我們已知提供標準化產品，維持便利服務不單有成本而且很高，那么有沒有人愿意為這種成本買單呢？

之前攜程被有關部門調查，網上一片罵聲，可公司一發財報，住宿訂單、交通票務、旅游度假、商旅管理等等業務都是兩位數增長，這說明啥，說明消費者和平臺上的商家是愿意買單的。

這個不是我亂說的，之前我看新聞，上海有個酒店說他們的員工現在可以在后臺實時和韓國客人交流。該酒店總經理表示，“最近三個月酒店的海外咨詢處理效率提升超3倍，七月入境訂單占比首次突破50%。”

我專門打電話去這個酒店問了，他們用的是攜程的多語言AI系統，可以實時翻譯26種語言。

既然這么好，為什么還被罵呢？其實大家可以看一下，所有解決了標準化和便利性的互聯網公司幾乎都會被罵。

阿里的花唄借唄解決了用戶一分錢難道英雄漢的問題，被罵；美團解決了大家想吃熱乎的還不想走路的問題，被罵；Deepseek解決了大家知識儲備不足的問題，還是被罵……

大星倒是覺得，罵兩句沒什么，你只管在民生領域解決問題，剩下的賺錢問題用戶會用真金白銀給你投票的。

你看《紅樓夢》里，林黛玉就喜歡罵賈寶玉呆子、混人、蠢才，其實還不是愛到骨子里了？

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