山西
重大負面輿情應急預案：
一、總則
- 目的
- 快速、規范、統一處置重大負面輿情，降低品牌 / 聲譽損失，防止事態擴大。
- 適用范圍
- 涉及本單位的網絡負面、投訴曝光、媒體質疑、安全質量、違法違規等高風險輿情。
- 工作原則
- 快速響應
- 統一指揮
- 事實為依據
- 先穩情緒，后講事實
- 閉環處置，不反彈
二、組織架構與職責（輿情應急小組）
1. 應急領導小組（總指揮）
- 組長：負責人 / 一把手
- 職責：最終決策、定調、審批聲明、對外授權。
2. 輿情監測組
- 成員：品牌 / 行政 / 運營
- 職責：監測、預警、追蹤、匯總、上報。
3. 口徑與文案組
- 成員：公關 / 文案 / 法務
- 職責：寫聲明、統一話術、審核風險。
4. 執行處置組
- 成員：客服、業務部門、對接人
- 職責：聯系當事人、平臺投訴、線下處理。
5. 法務支持組
- 職責：法律風險審核、證據固定、律師函、訴訟。
三、輿情分級標準（直接寫進制度）
- 藍色（一般）
- ：零星差評、無擴散。
- 黃色（關注）
- ：多條投訴，有擴散苗頭。
- 橙色（重大）
- ：多平臺傳播、情緒激烈、可能上熱搜。
- 紅色（特別重大）
- ：上熱搜、官媒介入、監管關注、安全 / 法律問題。
四、預警與發現機制
- 日常監測
- 關鍵詞：單位名、產品名、負責人、敏感負面詞。
- 平臺：微博、抖音、小紅書、知乎、黑貓、12315。
- 預警觸發
- 出現橙色 / 紅色風險，立即啟動預案
- 上報流程
- 發現人 → 監測組 → 總指揮橙色輿情：10 分鐘內上報。
五、橙色重大輿情處置流程（核心）
1. 啟動階段（0～10 分鐘）
- 成立應急小組，拉應急群。
- 禁止任何人私自對外回應。
2. 核查階段（10～30 分鐘）
- 查清：事實、時間、地點、人物、原因、影響。
- 判斷：有錯 / 無錯 / 部分錯 / 被誤解 / 被造謠。
3. 首次回應（30～240 分鐘，黃金 4 小時）
必須發布第一份聲明，內容：
- 已知悉，高度重視
- 正在核查
- 及時公布結果
4. 深度處置（24 小時內）
- 有錯
- ：道歉 + 整改 + 處理責任人 + 補償。
- 誤解
- ：證據 + 時間線 + 澄清。
- 造謠
- ：取證 + 平臺投訴 + 法律聲明。
5. 輿論引導
- 官方置頂聲明。
- 關鍵渠道同步口徑。
- 正面內容適度稀釋。
6. 收尾與復盤（1～3 天）
- 發布最終通報，閉環。
- 持續監測 72 小時，防反彈。
- 復盤：原因、漏洞、改進措施。
六、對外聲明通用規范
- 不撒謊、不甩鍋、不硬剛。
- 態度真誠，語言簡短。
- 只講事實，不帶情緒。
- 法務提前審核。
七、責任追究
- 遲報、漏報、瞞報，追責。
- 私自發言、口徑混亂，追責。
- 處置不力導致事態擴大，追責。
八、附件
- 輿情監測關鍵詞庫
- 輿情預警模板
- 輿情簡報模板
- 對外聲明模板
極簡總結（一句話）
重大輿情應急預案 = 定人 + 定責 + 定級 + 定流程 + 定話術 + 定紀律。做到：快速啟動、快速核查、快速回應、快速閉環。
來源：全域傳播視界
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