這兩天,羅技又上熱搜了。
這次不是因?yàn)楫a(chǎn)品好,不是因?yàn)榧夹g(shù)牛,而是因?yàn)椤R用戶是狗。
事情是這樣的:羅技在抖音官方旗艦店發(fā)了一則推廣視頻,配文赫然寫著:
“當(dāng)我一降價(jià),你還不是像狗一樣跑過來”
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好家伙,這話一出,網(wǎng)友們直接炸了。
1、事件回顧
3月26日,羅技官方抖音賬號(hào)發(fā)布了一則GPW3鼠標(biāo)的推廣視頻。
視頻開頭,先打出一行字幕:“當(dāng)你說我不會(huì)再花一分錢”
然后,展示鼠標(biāo),配上畫外音和文案:“真的,我一降價(jià),你還不是像狗一樣跑過來”
公然把消費(fèi)者比作狗。
這視頻發(fā)出后短短幾小時(shí),全網(wǎng)聲討。網(wǎng)友紛紛涌入羅技官方賬號(hào)下方怒罵:“品牌飄了”“不尊重用戶”“再見羅技”。
然后呢?羅技下架了視頻,發(fā)了致歉聲明。
本以為事情就這么過去了,結(jié)果——致歉聲明反而讓事情更大了。
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2、品牌應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)
?做得好的地方
1. 下架視頻速度快
輿情發(fā)酵后,涉事視頻當(dāng)天就被下架了,沒有繼續(xù)硬撐。
2. 發(fā)了致歉聲明
至少?zèng)]有裝死,愿意出來說話,比那些裝死的品牌強(qiáng)點(diǎn)。
?有待提高的地方
槽點(diǎn)一:公函格式低級(jí)錯(cuò)誤,落款放錯(cuò)位置
羅技深夜發(fā)的致歉聲明,被眼尖的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)——落款和公章放在了頁(yè)面左下角。
國(guó)內(nèi)企業(yè)公函的通用規(guī)范,落款應(yīng)該放在右下角。
一個(gè)國(guó)際大廠,發(fā)個(gè)致歉聲明,連基本格式都搞錯(cuò)了。網(wǎng)友直接吐槽:“這聲明連小學(xué)生排版都不如”“大廠連個(gè)聲明都寫不好?”。
你連格式都不認(rèn)真,消費(fèi)者怎么相信你道歉是認(rèn)真的?
槽點(diǎn)二:甩鍋代運(yùn)營(yíng),“臨時(shí)工背鍋”邏輯重現(xiàn)
致歉聲明里,羅技把責(zé)任推給了代運(yùn)營(yíng)公司——上海百事得電子有限公司。
聲明說:“系該公司員工個(gè)人跳過了羅技中國(guó)的營(yíng)銷材料審核流程擅自發(fā)布,嚴(yán)重違反品牌準(zhǔn)則。”
好家伙,這話聽著是不是特別耳熟?
“員工個(gè)人”“擅自發(fā)布”“跳過審核”——這不就是經(jīng)典的“臨時(shí)工背鍋”套路嗎?
你說員工個(gè)人行為,那你們內(nèi)部的審核流程呢?監(jiān)管在哪里?代運(yùn)營(yíng)簽約之前的風(fēng)控做了嗎?
槽點(diǎn)三:深夜發(fā)聲明,被指“冷處理”思維
羅技的致歉聲明是26日深夜發(fā)的,很多網(wǎng)友認(rèn)為這是想趁夜深人靜“冷處理”。
你要是真想道歉,誠(chéng)意到位就行了,何必挑深夜發(fā)?不就為了不引發(fā)大范圍關(guān)注嗎。
3、這事給企業(yè)的啟示
第一,營(yíng)銷內(nèi)容上線前,必須有人審核
羅技說代運(yùn)營(yíng)“跳過了審核流程擅自發(fā)布”。這個(gè)點(diǎn)我是不太信的,而且退一萬(wàn)步說,不管是誰(shuí)跳過審核,最終承擔(dān)責(zé)任的是品牌方,不是代運(yùn)營(yíng)。
你的官方賬號(hào)發(fā)出去的內(nèi)容,代表的是品牌形象。審核這道關(guān),不能外包,不能省略,不能相信任何人。
第二,甩鍋是本能,但千萬(wàn)別甩
“員工個(gè)人行為”“代運(yùn)營(yíng)擅自發(fā)布”——這些話術(shù)聽起來很有道理,但消費(fèi)者不認(rèn)。
消費(fèi)者認(rèn)的是:你的品牌,你負(fù)責(zé)。
出了問題,先承認(rèn)錯(cuò)誤,再說明整改措施,比甩鍋有效一百倍。
第三,道歉聲明要用心,別讓格式毀了誠(chéng)意
一份致歉聲明,連基本的公函格式都錯(cuò)了。你讓消費(fèi)者怎么相信你是“真心道歉”?
道歉不是走過場(chǎng),形式和內(nèi)容同樣重要。
第四,代運(yùn)營(yíng)不是“免責(zé)牌”
很多品牌覺得找了代運(yùn)營(yíng),自己就可以當(dāng)甩手掌柜。但代運(yùn)營(yíng)翻車,品牌跟著遭殃。要么管好代運(yùn)營(yíng),要么自己干。想省事,就別想免責(zé)。
說實(shí)話,我覺得這次羅技的反應(yīng)不算太慢,道歉也發(fā)了,視頻也下架了。
但為什么輿論不買賬?
因?yàn)榈狼柑笱堋?/p>
公函格式錯(cuò)了,甩鍋代運(yùn)營(yíng),深夜發(fā)聲明——你讓消費(fèi)者看到的不是誠(chéng)意,是慌張和推卸。
一個(gè)品牌最大的悲哀,不是產(chǎn)品出問題,而是出了問題連道歉都道不好。
希望羅技這次真的長(zhǎng)記性了。
畢竟,消費(fèi)者是你的上帝,不是你的狗。
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