昨天，相信很多人都看到了一個(gè)視頻。

事發(fā)在海南三亞，機(jī)組車(chē)剛剛停下，海航的組員們正在下車(chē)，而近處的一位阿姨，推著滿車(chē)礦泉水，一個(gè)轉(zhuǎn)身，不小心散落了一地。

她下車(chē)了，她看到了，跟同事說(shuō)了幾句話之后，她再次轉(zhuǎn)身看向了阿姨。

我猜她第一次轉(zhuǎn)身時(shí)內(nèi)心就已經(jīng)在思考該怎么辦：

我看到了，我想幫她，但我還穿著制服；其實(shí)我可以離開(kāi)，但我看到了，我知道那個(gè)人需要我的幫助，我不能裝作沒(méi)看見(jiàn)。

于是她轉(zhuǎn)身，毅然決然地走了過(guò)去。

三月底的三亞，應(yīng)該很熱。她沒(méi)有遲疑，快步上前，一箱一箱地幫阿姨把散落的礦泉水搬回車(chē)上。

她的舉動(dòng)很快感染了旁邊的一家人。原本只是一個(gè)阿姨蹲在地上手足無(wú)措，后來(lái)卻變成了幾個(gè)人一起彎腰撿水、抬水、裝車(chē)。

——很多時(shí)候，善良真的是會(huì)傳染的。大多數(shù)人不是沒(méi)有善意，而是總差一個(gè)帶頭的人，一個(gè)引子，一個(gè)讓大家覺(jué)得“我也該過(guò)去搭把手”的瞬間。

她叫齊科渝，來(lái)自海航烏魯木齊屬地。

我問(wèn)她，當(dāng)時(shí)你決定走過(guò)去的時(shí)候，心里是怎么想的呢？

她說(shuō)，第一次回頭，是本能地注意到阿姨的困境，心里咯噔一下，想著“東西掉了，她一個(gè)人肯定忙不過(guò)來(lái)”；第二次回頭，又看到了她彎腰費(fèi)力的樣子，我告訴自己：

“不能走，必須過(guò)去幫忙，這是我作為乘務(wù)員的本能，也是新海航人傳遞溫暖善意的自然體現(xiàn)。”

其實(shí)我理解，在很多類(lèi)似的場(chǎng)景中，我們不是不想幫，而是怕顯得突兀，怕別人覺(jué)得你愛(ài)表現(xiàn)，怕自己忽然成了人群里那個(gè)“多事”的人，于是大多數(shù)人都選擇隨大流，多一事不如少一事。

可她沒(méi)有。

她大步流星，她頭也不回。

而這樣的回頭，在海航這些年，其實(shí)并不是第一次。

2024年初，海南航空西安乘務(wù)隊(duì)乘務(wù)員黨爍壘在客艙里迎來(lái)了一位特殊的旅客。

對(duì)方雙臂殘疾，雙肩背著沉重的背包，獨(dú)自乘機(jī)，剛一上飛機(jī)就引起了黨爍壘的注意。

這種注意，不是職業(yè)化的掃一眼，而是一個(gè)年輕乘務(wù)員在那一刻已經(jīng)意識(shí)到：

這個(gè)人接下來(lái)的整段旅程，會(huì)很不容易。

黨爍壘立刻走上前，接下了旅客的行李，引導(dǎo)他入座，幫他系好安全帶，還不忘和周?chē)每蜏贤ǎ绻腥魏涡枰?qǐng)幫忙按響呼喚鈴。

到餐飲服務(wù)階段，黨爍壘又放下手頭工作，來(lái)到旅客身邊，喂他用餐。

當(dāng)?shù)谝簧罪埶偷阶爝厱r(shí)，旅客眼眶泛紅，小聲說(shuō)了一句：“平時(shí)我都是用腳吃飯……”

就這句話，讓整個(gè)故事一下子有了分量。

因?yàn)槟且豢蹋愫鋈粫?huì)意識(shí)到，我們平時(shí)覺(jué)得再普通不過(guò)的一頓飯，對(duì)另一些人來(lái)說(shuō)，原來(lái)需要花那么大的力氣。黨爍壘聽(tīng)到這句話后，鼻子一酸，望著旅客說(shuō)：“那今天就讓我來(lái)幫您。”

后來(lái)黨爍壘回憶那一刻時(shí)說(shuō)，當(dāng)看到旅客背著沉重的包裹迎面走來(lái)時(shí)，內(nèi)心就一個(gè)想法：

我要為他做點(diǎn)什么，我要幫助他。

而當(dāng)聽(tīng)到旅客說(shuō)平時(shí)都是用腳吃飯，他心里更不是滋味。

他說(shuō)，他相信任何一位海航人看到這樣的旅客，都會(huì)和他做出一樣的選擇。

這我真的信。

因?yàn)樗^真正好的服務(wù)，從來(lái)不只是把該做的動(dòng)作做完，而是當(dāng)你看見(jiàn)一個(gè)人真正需要幫助的時(shí)候，愿意多走一步，多做一點(diǎn)，哪怕這些動(dòng)作并不在標(biāo)準(zhǔn)流程里。

2022年9月，烏魯木齊飛鄭州的一段航班。

那個(gè)航班上，海南航空新疆乘務(wù)隊(duì)乘務(wù)長(zhǎng)駱建麗遇見(jiàn)了一位特殊的老人。

餐飲服務(wù)時(shí)，她注意到老人一直看著小桌板上的餐食發(fā)呆，似乎沒(méi)有要用餐的意思。

她走上前去，輕聲問(wèn)：“女士，是餐食太燙了？還是不合您胃口？”

老人一邊搖頭，一邊念叨“好吃、好吃……”，隨后顫巍巍地抬了抬手。

駱建麗立刻把刀叉包里的勺子遞過(guò)去。可接下來(lái)的一幕，卻讓她一下子明白了眼前這位老人正在經(jīng)歷什么——老人沒(méi)有伸手接勺子，而是身體微微前傾，直接朝著勺子咬過(guò)去，嘴里還不停念叨著“吃、吃、吃……”。

到這個(gè)時(shí)候，很多事已經(jīng)不需要再問(wèn)了。

駱建麗緩緩蹲下身，拿起桌上的餐食，一勺一勺地喂老人家吃飯。

老人吃得很香，而她的眼眶卻慢慢濕了。

那將近四個(gè)小時(shí)的航程里，她持續(xù)關(guān)注著這位老人，喂水、照看、協(xié)助使用洗手間，把一趟本來(lái)平常的航班，變成了一段帶著溫度的陪伴。

后來(lái)她說(shuō)，當(dāng)她喂出第一口飯的時(shí)候，感觸特別深，因?yàn)榭吹竭@位特殊的旅客，不禁想起自己年邁的父母。

她說(shuō)：

“每個(gè)人都會(huì)有老去的一天，不知不覺(jué)里，我們自己在長(zhǎng)大，回頭卻突然發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)不再年輕。”

這個(gè)故事真正讓人難受的，不只是老人忘了什么，而是我們都知道，總有一天，人會(huì)慢慢失去記憶，失去表達(dá)，甚至失去體面地照顧自己的能力。

可也正因?yàn)槿绱耍?dāng)駱建麗蹲下來(lái)，一口一口地喂那位老人吃飯時(shí)，那種中國(guó)人骨子里的溫柔和善意，才會(huì)顯得格外動(dòng)人。

沒(méi)有驚天動(dòng)地，只是輕輕地蹲下，慢慢地喂飯，認(rèn)真地照看。

今年初，成都飛往三亞的一個(gè)航班上，田金鑫在巡艙時(shí)，注意到一位獨(dú)自帶嬰兒出行的母親正低頭給孩子喂奶。

她的眼神里全是呵護(hù)，但也藏著一點(diǎn)在公共場(chǎng)合里的局促和不安。

田金鑫既是乘務(wù)員，也是母親，她太懂這種局促?gòu)哪睦飦?lái)，也太懂一個(gè)獨(dú)自帶嬰兒出行的旅客，在一趟航程里會(huì)有多少說(shuō)不出口的不便。

她沒(méi)有多說(shuō)什么，只是默默取來(lái)一條毛毯，輕輕站在旅客身側(cè)，替她做了一個(gè)遮擋。

不打擾，不張揚(yáng)，但足夠體貼。

后來(lái)到了餐飲服務(wù)階段，田金鑫又注意到，這位旅客全程都被孩子牽絆著，餐食送到了面前，也只能匆匆看一眼，根本無(wú)暇顧及自己。

于是她輕聲詢問(wèn)，是否需要幫忙照看一下寶寶。

在得到同意后，田金鑫蹲下身，小心翼翼地接過(guò)寶寶，穩(wěn)穩(wěn)地抱在懷里。

這個(gè)“半蹲”的動(dòng)作很妙。

因?yàn)樗皇请S便蹲著好看，而是最周全的一種考量：一來(lái)便于在顛簸中守護(hù)寶寶安全，二來(lái)也讓孩子始終在母親的視線范圍里，既不讓母親焦慮，也不讓托付顯得冒險(xiǎn)。

她就那樣半蹲著，一邊輕拍安撫，一邊看著懷中的寶寶，直到旅客安安心心地吃完那頓飯。

快下降時(shí)，她又幫著旅客給孩子更換衣物，把這份照顧從空中一路延伸到了地面。

后來(lái)田金鑫說(shuō)：

自己只是做了一件很日常的小事。蹲身護(hù)嬰兒的舉動(dòng)，一方面是職業(yè)本能里的安全考量，另一方面也是發(fā)自內(nèi)心的共情和體諒。

很多服務(wù)之所以動(dòng)人，不是因?yàn)樗卸鄰?fù)雜，而是因?yàn)樗嬲脤?duì)方在難什么、窘什么、怕什么。獨(dú)自帶嬰兒出行，最怕的不是辛苦，而是沒(méi)人搭把手；最怕的不是麻煩，而是麻煩的時(shí)候沒(méi)人看見(jiàn)。

田金鑫看見(jiàn)了。

而回到文章開(kāi)頭，齊科渝也看見(jiàn)了。

把這些事放在一起看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，海航這些年所謂的“五心服務(wù)”，并不是一句空話。

什么叫五心？

是黨爍壘看見(jiàn)雙臂殘疾的旅客后，心里想要幫助他的那股沖動(dòng)；是駱建麗蹲下來(lái)，一口一口喂那位年長(zhǎng)老人吃飯；是田金鑫看到獨(dú)自帶嬰兒的母親時(shí)，沒(méi)有等對(duì)方開(kāi)口，就已經(jīng)想到了她最不方便的地方；是齊科渝不顧炎熱愿意蹲下來(lái)，把阿姨撒落一地的礦泉水重新裝回車(chē)上。

很多時(shí)候，一家航空公司的服務(wù)水平，不是看它最風(fēng)光的時(shí)候有多會(huì)說(shuō)，而是看它最細(xì)微、最瑣碎、最不值得拿出來(lái)宣傳的小事，做得到什么程度。

這些事都不大。

可也正因?yàn)椴淮螅鼈儾鸥@得真誠(chéng)。

因?yàn)椴淮螅圆蛔鲆矝](méi)人會(huì)追究；因?yàn)椴淮螅阅且豢躺斐龅氖郑鸥苷f(shuō)明一個(gè)人心里到底裝著什么。

所以我一直覺(jué)得，海航“五心服務(wù)”最好的樣子，不是在宣傳片里，也不在海報(bào)上，而是在這些海航人的身體里。

這是溫度，也是海航這些年給予我們的力量。

謝謝你愛(ài)我。