作者 | 禹佳言

編輯 | Sette

封面 | AI生成

近日，羅永浩的一條微博讓“五星級酒店該不該送外賣上樓”這個老爭議話題又翻出來了。

簡單說就是，羅永浩去廣州出差住卓美亞酒店，人家居然派人把外賣送上樓了。他發(fā)文感慨：“這是我這輩子住過的唯一一個會做這種事情的高端酒店。”

其實這事兒一直挺擰巴的，現(xiàn)在中端、中高端甚至經濟型酒店，機器人送外賣早就玩明白了，普及到你下樓取個外賣都覺得落伍。

唯獨五星級酒店，偏偏反著來：要么不送，讓外賣員把東西放大堂，客人自己下樓取；要么極少數(shù)像卓美亞這樣，派真人送。

這里面其實藏著兩個問題：一是為什么只有卓美亞可以“人肉”送外賣？二是五星級酒店明明有機器人這么個省事選項，為啥死活不用？

先說第一個問題。

五星級酒店面臨的現(xiàn)實困境是，一家五星級酒店，少則兩三百間房，多則上千間房。按照每間房每天點一次外賣的保守估算，一天至少幾百單。如果每單都要派專人從外賣員手里接過來，再送到客房門口，這筆人力成本有多高？

有組數(shù)據(jù)能直觀感受下：美世中國聯(lián)合浩華的《2022年酒店人力資源白皮書》顯示，疫情前，除了目的地度假村，一線城市五星級酒店平均每間可售房的人工成本，2019年就快摸到14萬/間了。更夸張的是，酒店人工成本占總成本的43%-45%。說白了，酒店每賺100塊，近45塊都花在員工身上，這個比例在所有服務行業(yè)中都屬于高位。

再回到“外賣配送”這個具體場景，如果五星級酒店都要提供卓美亞那樣的專人送餐服務，酒店需要增加多少成本？

酒店行業(yè)的用工成本，遠比你想象的復雜。一個員工的基本工資，只是冰山一角。算上社保、公積金、食宿、工服、培訓、管理成本，綜合用人成本通常是名義工資的1.5倍左右。一個月薪5000元的員工，酒店的年度實際支出可能在9萬左右。

更棘手的是，外賣訂單有明顯的波峰波谷：早餐時段、午餐時段、晚餐時段、夜宵時段，集中在幾個小時內涌進來。為了應對這幾個小時的高峰，酒店需要配置足夠的人手，但剩下的十幾個小時，這些人又處于閑置狀態(tài)。

要么專門設個外賣配送崗，增加編制；要么讓現(xiàn)有員工兼任，擠占他們本就飽和的工作時間。怎么選都虧。

這就是五星級酒店的“成本死穴”：送，人力成本扛不住；不送，客人又得吐槽服務拉胯。所以大多數(shù)五星級酒店干脆讓客人自己下樓取，外賣員到門口打電話，各取所需。既不用加人手，也不用擔外賣安全的責任。

這是一個精算后的結果，也是一個無奈的選擇。

那有人就會說了，經濟型、中端酒店都在用的機器人多劃算，為啥五星級酒店就是不用了呢？

東方證券研報給過一個數(shù)據(jù)：150間客房的中端酒店，配兩臺送物機器人，五年總投入也就6萬。而且機器人價格跌得比手機還快，早年一臺要13萬，現(xiàn)在均價直接干到1萬左右，降幅超90%。

以某品牌系列機器人為例，2024年平均售價僅2.09萬元，高端產品“UP”系列的價格更是一年內從5.42萬元腰斬至2.23萬元。這筆賬，中端酒店算得過來。

五星級酒店是買不起嗎？別逗了，人家連幾十萬的水晶燈都不眨眼，還差這幾萬塊？核心問題是，五星級酒店對“好服務”的理解，和中端酒店根本不是一回事。

最直接的一點：品牌調性。在五星級酒店從業(yè)者的認知里，“高端服務”的核心是人與人的互動。

麗思卡爾頓有句名言：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務。”這句話的精髓在于“人”：只有人才能傳遞溫度，只有人才能察言觀色，只有人才能在你需要的時候多問一句“需要幫您加熱嗎”，在你不想被打擾的時候安靜離開。

機器人呢？它只會執(zhí)行程序。敲門、打電話、放東西、走人。它不會觀察你的情緒，不會記住你的偏好，不會在你過生日的時候多說一句“生日快樂”。

在五星級酒店的管理者看來，如果讓一個鐵疙瘩去送外賣，就等于告訴客人：“你不值得讓我派個人去服務。”這對他們來說，是砸招牌。

再看國外的情況。在全球頂級的奢華酒店里，你幾乎看不到機器人的身影。巴黎的麗茲酒店、倫敦的薩伏伊酒店、紐約的瑞吉酒店，這些百年老店引以為傲的就是他們訓練有素的員工，能記住你的名字、知道你愛喝什么茶、甚至能從你的表情判斷你今天心情好不好。

這些酒店的邏輯很簡單：科技能提效，但效率從來不是奢侈品的核心。奢侈品賣的是什么？是時間，是專屬注意力，是“我愿意為你專門派個人”的姿態(tài)，這才是高端的底氣。

還有個現(xiàn)實難題：五星級酒店的電梯大多要刷卡才能到指定樓層，機器人根本沒法自己坐電梯。除非酒店專門給它開放權限，但這又涉及安防，讓一個機器人自由進出所有樓層，安保部門能直接瘋掉，畢竟誰也沒法保證，機器人不會被鉆空子。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前奢華型酒店的機器人滲透率仍處于低位，絕大多數(shù)五星級酒店依然在觀望。大多數(shù)五星級酒店，還是抱著觀望態(tài)度，不敢輕易試水。

不過話說回來，五星級酒店也不是鐵板一塊，已經有先行者開始嘗試了。

上海虹橋機場新開的盛貿酒店，機器人不再是簡單的工具，而是構成未來酒店體驗的核心角色，從自助入住機到智能行李車，再到能用機械臂拉花的咖啡師機器人，機器人貫穿了入住、引導、服務乃至特色體驗的全流程。這表明，機器人的價值可以成為提升運營效率、創(chuàng)造品牌特色的戰(zhàn)略資產。

未來的趨勢，可能不是“用不用”的問題，而是“怎么用”的問題。機器人承擔標準化的、重復性的、沒有情感需求的跑腿工作，比如送外賣、送礦泉水、送洗漱用品；而人，則專注于那些真正需要溫度的場景,比如客人生病了需要送一碗粥，比如客人過生日需要送一個蛋糕，比如客人有特殊需求需要靈活處理。

當年輕一代客人已經習慣了機器人的便捷，他們會如何看待一個堅持“人力至上”的五星級酒店？他們會覺得五星級酒店的“人力堅持”是復古、是用心，還是覺得跟不上時代？

答案可能要等時間來給，但有一點是肯定的：在機器人送外賣已經成中端酒店標配的今天，五星級酒店真該好好想想，什么才是真正的高端服務。畢竟，成本賬再難算，也有標準答案；但人心賬，從來都沒有捷徑可走。

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