有點數·數字經濟工作室原創

作 者 | 譚 言

不愿意得罪消費者，就把自個員工“壓榨”到極致，餐飲界的標桿海底撈，正遭遇史上最嚴重的用戶怯魅潮。

此前的“撒尿門”和“尿布門”事件，就算鬧的滿城風雨，也不會對海底撈老顧客的選擇造成多大影響，相反還會給海底撈打抱不平。

反倒是海底撈習以為常的內部管理，對員工嚴苛到畸形的要求，把對顧客無底線的討好成本轉嫁到員工身上，開始讓越來越多人感到反感。

通過拿手的優質服務給顧客提供超高情緒價值，這一海底撈征戰多年的殺手锏，已經壓的十幾萬海底撈員工快喘不過氣了。

一

海底撈又道歉了，這次老板張勇親自出馬。

起因是有海底撈員工爆料，揭露了這家餐飲企業不為人知的另一面。原來海底撈門店送給顧客或孩子的小禮物，都是服務員自己花錢買的。等于是海底撈賺走把顧客當上帝的好名聲，卻要員工花錢做嫁衣。

讓人難以置信的是，之所以會有這種事發生，就是因為海底撈規定，只要有客戶投訴或表達不滿，服務員就要自費購買禮品給顧客賠禮，一次500塊，不論服務員是否存在過錯。

只要顧客不滿意，員工就得出血，這算哪門子的人性管理，分明就是欺負老實人。

很多網友都感到不適，之前只是提了下意見，完全沒有不滿的意思，卻被海底撈送禮物，還以為是感謝自己，原來是服務員被懲罰，早知道是不會收的。

眼見輿論鬧大，海底撈兩天發了兩個通告，承認爆料屬實，全國1000多家門店經自查，共發現杭州1起、咸陽2起、北京1起3家門店共4起強制自費買禮物情況，涉及1237.9元，已全部退還員工，并向4位員工道歉。

此外，海底撈CEO張勇反思了亂象的根源，是董事會多年來過度激勵店長，不切實際的要求店長完成盡可能多的管理職能，過度考核導致門店管理層恐懼和焦慮，進而將壓力轉移給了基層員工，責任在董事會，不在店長。

說實在的，海底撈的公關，不否認、不敷衍、不甩鍋，就像他們的服務展現給公眾的一樣完美。

可越是完美，越是讓人覺得不真實，也更讓人好奇并憂心真實的海底撈，究竟是什么樣的。

二

海底撈“點炮制度”曝光，撕開了隱秘的角落。

今年初，一名在海底撈菲律賓門店做到經理的網友小王，辭職后曝了老東家的“點炮”猛料。

說的是海底撈高層會在不提前通知的情況下，以顧客身份到門店突擊探訪，只要發生不順心的體驗，比如跟服務員要一杯水，服務員沒有當場去倒，這家門店經理就會被直接降為服務員，這就叫點炮。

小王稱，海底撈門店經理的工資很高，在深圳有6-10萬，可海底撈高層卻擁有隨時可以決定這些月薪幾萬十幾萬人“生死”的權利，這樣的權利在海底撈之外是沒有的。

也就是說，海底撈高層一念之間，就能讓一個從底層摸爬滾打多年才做到百萬年薪的經理，轉眼間跌回一個月拿幾千工資的基層服務員。

說的難聽點，這就猶如“皇帝微服私訪”，稍有不滿隨手就能決定一個人前途。這樣的管理，這樣對待員工的態度，令海底撈此前多年營造的“寵員工”人設瞬間崩塌。

丑聞被曝光兩個多月，海底撈至今沒有公開回應，這在一向注重公眾形象的海底撈十分罕見。

更讓人后背發涼的是，海底撈沒說話，反倒是小王爆料后不久，便收到了一個自稱是“四川簡陽市經偵大隊民警”發來的短信，要求她配合核實情況。

海底撈總部就在四川簡陽，是巧合還是意外，我們不得而知。

可海底撈拼命藏起來的真面目，卻還是被無數人看了個真切。

三

這兩件事，不管海底撈承不承認，其所給公眾帶來的深深割裂感，都是難以抹去的傷口。

今年初，海底撈老板張勇，時隔近4年重出江湖接手CEO。此前一年公司正遭遇營收停滯、凈利大降的不利局面，自營餐廳翻臺率跌到了3.9次/天，連當初及格線都沒達到，巴奴等競爭對手卻還在高歌猛進。

張勇此番回歸，肩負著帶領海底撈重回增長曲線的重要使命，外界普遍期待海底撈能強勢重啟。

沒想到幾個月過去，結果卻是，海底撈門店大排長隊的景象沒有出現，反而不少高線城市門店高峰期客流都不足，火鍋生意并沒有因為大張旗鼓的改革，朝著預期方向發展。

多年前，海底撈被奉為商界傳奇，國內企業家組團拜訪，向海底撈學習的風氣，絲毫不輸今天的胖東來。

有人把海底撈的成功寫成暢銷書，尤其那本廣為流傳的《海底撈你學不會》，更是被大批企業家爭相拜讀模仿。其中最著名的論斷，就是海底撈授權員工免單的權利、給員工父母寄生活費等家人式關懷的“人治”，其他企業學不會。

沒錯，胖東來今天引以為傲的人性管理，海底撈多年前也是這么干的，所以海底撈曾一直享有“寵員工”的美譽。

這次出山，外界更期望張勇能把海底撈打造為餐飲界的“胖東來”，讓曾經大家熟悉的“把員工當家人”、“把服務當信仰”的海底撈重新回歸。

可惜海底撈選錯了方向，高估了大家對海底撈犯錯的品牌容忍度，又低估了十幾萬員工被壓抑許久的不滿和怨氣。

兩次事件的接連爆發，終于引爆火藥桶。大家震驚的發現，那個把員工當家人的海底撈，居然就這樣對待員工。

公司管理制度固然重要，但忽視員工的感受，把苛責員工當成取悅消費者的成本，只會本末倒置，讓服務失去人性，最終被市場反噬。

說到底，大家都希望自己是被真誠的人服務，而不是被逼迫不真誠就罰款的“機器人”服務，哪怕服務并不完美，但至少有溫度，也好過冷冰冰的機器。

如何激勵員工自發的開心工作來達成公司的服務目標，才是管理真正的本質，不能一味的用懲罰的手段，讓員工因為恐懼而被迫成為工作道具，這才是工作公司長遠發展的的核心。

很多人都在學習胖東來，不要只學習胖東來如何做產品、如何布置空間，更重的是要學胖東來如何真誠的對待消費者、如何真心對待員工的。

THE END

作者：譚言 運營：風輕言重 微信ID：yds_sh

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