【譯】客戶咨詢服務技術鴻溝擴大 會計所競相邁向實時咨詢

來源：YCY會計行業觀察

一份新報告發現，過時的系統正在拖慢工作流程，限制洞察深度，讓會計師事務所在競爭中處于劣勢。

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Ace Cloud Hosting和CPA Trendlines聯合發布的新報告顯示，隨著客戶咨詢服務（CAS）迅速向實時咨詢轉變，未能實現技術棧現代化的會計師事務所將面臨失去市場份額的風險。

報告發現過時的、過度依賴電子表格的工作流程以及彼此孤立的系統不僅導致效率低下，還極大地限制了事務所形成深入洞察、管理風險的能力以及咨詢服務領域的競爭力。

報告指出：“技術不再是一個IT決策，而是一個戰略決策。”

咨詢業務需要實時數據

最顯著的分化體現在數據速度上。雖然合規性工作仍可按月或按季度周期開展，但咨詢服務依賴于連續的數據。如果事務所依賴于滯后的報告，那么所形成的見解也就過時，因此削弱了決策能力并影響到客戶價值。

如果沒有實時（或近乎實時）數據的支撐，現金流監控、差異分析和績效跟蹤等工作的價值就會迅速下降，其結果就是沒有集成系統的事務所會在結構上處于劣勢。

運營阻力依然很大

盡管事務所多年以來一直投資于數字化，但該報告發現了一些持續存在的低效問題：

·員工將58%的時間花在協調工作上，而不是實際執行工作

·薪資錯誤的平均成本為291美元，20%的事務所受到影響

·以手動方式處理應付賬款流程，每位全職員工的處理上限約為10,853張發票，而自動化處理可達23,333張

·應收賬款自動化帶來可衡量的收益，91%的事務所報告現金流得到改善

·費用報告的錯誤率為19%

·時間跟蹤失敗導致的損失每周可能高達5個可計費工時，收入流失達40%

在客戶咨詢業務中，這些低效問題會被加倍放大，因為規模和重復引用會放大微小的失誤。

人工智能應用激增 但執行之后

人工智能現已普及，但實施情況并不均衡。

·64%的事務所計劃進行新的人工智能投資

·93%的事務所已在咨詢業務中采用人工智能

·81%的事務所報告生產力有所提高

然而，該報告同時警告不受控制和管理的人工智能會帶來一致性的缺乏和控制風險。初見成效的事務所正將人工智能嵌入到明確定義的工作流程之中，并輔以清晰的治理和人工監督。

碎片化的工作流程削弱了交付能力

技術差距不僅存在于系統之間，也體現在溝通之中。事務所員工每周會收到多達200封電子郵件，其中40%的人要花3到5個小時來處理收件箱。每周有10多個小時會因低效溝通而被浪費，其造成的影響就是響應延遲、審批遺漏、服務交付不一致。

事務所因采用不同的技術棧策略而出現分化

該報告發現了兩種相互競爭的模式：

·模塊化技術棧：靈活且一流的工具，但需要強大的集成能力

·一體化平臺：簡化管理，但靈活性較差

這個問題沒有統一的答案。正確的模式取決于事務所的成熟度、復雜性和內部能力。其中的關鍵不是事務所使用了多少工具，而是系統是否能為實際工作的完成提供支持。

建議：圍繞工作需要進行搭建，而非軟件

該報告為客戶咨詢服務的負責人提供了一份清晰的行動指南：

1、從服務設計入手。在選擇工具之前，先定義工作流程、職責和客戶接觸點。

2、優先考慮實時數據。咨詢工作需要持續的數據支持。

3、強制集成。系統必須在會計、薪資、計費和客戶關系管理之間實現連接。

4、實現大業務量流程的自動化。應付賬款、應收賬款、薪資和費用管理能帶來立竿見影的投資回報。

5、加強控制。安全性、治理和可審計性現已成為基本要求。

6、執行的標準化。工作流和實務管理工具可以減少協調阻力。

7、規范地應用人工智能。明確應用場景，匹配具體的服務模型。

8、整合溝通方式。集中式平臺可以減少摩擦并提高響應速度。

客戶咨詢服務不再是一個后臺職能，它正成為咨詢增長的主要引擎。將技術視為基礎設施的事務所將舉步維艱，而將技術視為運營模式的事務所將實現規模化。兩者之間的差距正在擴大。