吉林
文|南風
編輯|司徒夜
就在粉絲們還在回味張雪機車那一抹中國紅創造的歷史時，賽場上的風云變幻給這個新生品牌潑了一盆冷水。
在隨后的荷蘭站比賽中，張雪團隊未能延續神話，遺憾錯失領獎臺。
對于一個剛剛起步、正在蓄勢的國產品牌而言，這種“失利”往往是輿論的導火索。
尤其是在這個節骨眼上，張雪機車還出現了嚴重質量問題。
剛奪冠就出事？
最近張雪旗下的一輛820RR型號的機車，曲軸箱裂了。
這種產品質量問題，在圈子內可大可小。
往小了說，該修修該賠賠，安撫好用戶情緒，不會影響品牌形象。
但要往大了說，這可是影響騎行安全的事。
特別是現在這個風口上，被大張旗鼓地報道也不是沒有可能。
想要掩蓋的話，也不是做不到。
畢竟目前來看出問題的車子也只有銀川的一輛而已。
而且賣出去的同型號車輛，總共也不過兩百多臺。
但張雪做了一件讓公關怎么都想不通的事：公開發布召回通告。
其實那輛問題機車在維修的時候，張雪就發現了問題所在。
是因為車輛優化了零部件，而培訓又沒有跟上進度，導致新零件的裝配工藝出現錯誤。
所以他知道，雖然目前只有一輛車暴露出了問題，實際上所有同型號車都可能有問題。
只有召回查看，才能保證用戶的使用體驗乃至人身安全。
張雪的操作，看起來簡直就是在“自毀長城”。
之前奪冠的時候，他不僅自己不去趁熱打鐵，還不想接受記者采訪。
這次比賽輸了，正是需要安撫用戶心情的時候，他又主動出來暴露產品問題。
看樣子他都不擔心自己車子賣不出去似的。
要是傷到了用戶對產品的信心，那可就真的得不償失了。
一語值千金
本來這還只是張雪機車用戶的事，沒想到人民日報竟然也轉發了這份通告。
一時間就連不關注張雪的人，也都知道了這件事。
官媒轉發的“殺傷力”，要比想象中還要大，但并非是負面的。
雖然轉發中連一句夸贊都沒有，觀眾卻是明白了張雪的心思。
一語值千金這句話，突然間就具象化了。
要知道張雪機車的風頭如今可是正盛。
他要是能學會“報喜不報憂”的話，訂單量恐怕還能往上竄一竄。
可他偏偏打破了思維慣性，出了事立馬出來認錯，即便沒有人責怪他。
一張通告，不知道要讓他損失多少訂單，訂單背后又何止千金。
大家也見過一些用“互聯網思維”處理問題的商家。
說什么“低質低價”用便宜來解釋。
或者就是各部門踢皮球，話說得好聽，問題得不到解決。
有時候都不是去解決問題，而是解決提出問題的人。
甚至明明是產品的問題，非要說是用戶的使用方法不對的情況也不是沒見過。
大家也都不傻，這些處理方式通常會被罵得很慘。
但罵歸罵，過段時間換個營銷話術，依然不影響銷量。
現在突然出現張雪這么個主動暴露問題并且主動承擔責任的老板，看著實在可愛。
所以就算他的產品確實有問題，評論中也沒有什么罵聲，反倒是夸贊聲連連。
僅憑有擔當這一點，就足夠讓大伙把他捧起來了。
況且這還沒完，他還在無人要求的情況下主動提出賠償。
如果車子已經出現了問題，那么根據用戶要求，換車或者退車都行。
如果車子沒有出現問題，維修過后，也會送給車主兩次保養。
格局，這就是張雪的格局。
他根本不在意所謂的營銷，更不愿意用隱瞞或者欺騙去帶來資金的上漲。
他只愿意用自己的真心，去換用戶的安心。
永遠的必殺技
張雪14歲就進入修理鋪當學徒，是從最底層的扳手和油污中摸爬滾打出來的修車工。
他太清楚一臺車出問題后，車主可能面臨的焦慮、無助和擔心被宰的忐忑。
因此當他有機會創立自己的品牌時，就把用戶體驗當成了一個需要完成的使命。
當別的品牌還在宣傳百公里加速度，他卻在直播間解決車主遇到的難題。
之前有一位車主跟張雪連麥，說自己的購買的配件遲遲不發貨。
在問清楚情況以后，張雪直接喊起了“免單”。
他甚至都不管對方買了多少東西，花了多少錢，只要問題出在自己這邊，那就直接給用戶免單，還會督促發貨進度。
當然他只有一個人，也不可能所有事都做到滴水不漏。
另一位車主車子在跑了7000公里的時候出現了問題，張雪就跟車主說直接去門店換一個新的配件。
可等到里程都達到15000公里了，門店都還沒有處理。
氣的張雪直接對著負責人就破口大罵，嚇得車主的聲音都有點結巴了。
他罵完負責人，馬上就來安撫車主，說后邊的事他親自來跟進，責任負到底。
只是有時候，他這種一心為用戶考慮是性格，也會被反過來利用。
就像有位車主在連麥的時候跟張雪訴苦，說某位店長罵他。
店長有錯，接受了相應的懲罰。
但張雪也沒有只聽車主的一面之詞，而是仔細調查事件經過。
原來是雙方已經協商好了賠償以后，車主又用連麥來威脅門店，想要提高賠償金額。
張雪是要照顧用戶體驗，但也不會為了用戶而委屈了自己的員工。
所以張雪的價值不依賴于粉絲的捍衛，而是建立在解決問題的能力之上。
效果是顯而易見的。
這種公開透明的負責態度，為張雪機車贏得了“機車界的胖東來”的稱號。
用戶自發地為其進行免費宣傳，甚至反過來推動了銷售。
“哪怕只為了1%的隱患，也要付出100%努力”的執著，讓他硬生生殺出了一條血路。
原來不論何時，真誠才是永遠的必殺技。
結語
賽場上輸了分站賽，并不丟人，因為競技體育沒有常勝將軍；
產品出了問題，也不可怕，因為制造業很難有100%的良品率。
真正可怕的，是出了問題后的推諉，是失敗后的沉淪。
張雪這次不是贏在公關稿寫得漂亮，而是贏在他始終用最真誠的態度去面對危機。
這世上所有的“雖敗猶榮”，背后都是“將心比心”。
部分參考資料： 張雪機車宣布召回！——人民日報 以平常心看待張雪機車沒奪冠——千龍網 張雪憑啥霸屏——企業觀察報
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