山東巨野：聚焦“小窗口” 做實“大服務” ?

“以前辦個事要跑好幾個地方，現在一個窗口全解決了，心里踏實。”在山東省巨野縣大義鎮便民服務中心，剛辦完醫保業務的王懷賢老人接過工作人員遞來的溫水，由衷地感慨。導引臺的工作人員熟練地引導群眾分流辦理業務，各窗口前秩序井然，這樣的服務場景，每天都在這里上演。

政務服務“小窗口”，承載的是民生“大需求”。今年以來，山東省菏澤市巨野縣大義鎮黨委、政府將便民服務中心建設作為提升政府治理能力、密切聯系群眾的重要抓手，持續推動政務服務標準化、規范化、便利化。

目前，中心設有5個綜合窗口，整合了民政、行政審批、人社、醫保、退役軍人事務等部門骨干力量，構建起統一的社會保障服務平臺，實現群眾“進一扇門、辦所有事”。

優化服務環境，讓辦事更有溫度

中心為每個窗口明確業務范圍和職責，編制清晰易懂的辦事指南，涵蓋所需材料、辦理流程、收費標準、辦理時限等信息，并通過宣傳欄、微信群等渠道廣泛公開。大廳設立一站式導引臺，由專人引導群眾分流辦理業務，有效減少排隊等候時間。各窗口工作人員態度溫和、表達清晰，并嚴格落實群眾來訪、來電登記制度，確保辦事過程可溯可查。等候區還配置了報刊架、飲水設備等便民設施，緩解群眾等待焦慮，讓服務更有溫度。

強化監督保障，讓運行更加規范

大義鎮不斷完善窗口人員管理機制，激發工作人員積極性。堅持日常監督檢查制度，不定期開展服務紀律和群眾滿意度檢查。監督渠道進一步暢通，舉報電話和投訴方式通過公示牌在醒目位置公開，督促中心不斷提升辦事效率和服務質量。群眾可通過現場評價、線上評議等方式對服務態度和辦事效率進行實時評價。中心定期組織業務和誠信服務培訓，將服務表現與績效考核、評優評先掛鉤，表彰先進、督促后進，以嚴督實查倒逼服務提質，確保窗口運行廉潔高效、規范有序。

簡化辦事流程，讓服務更加高效

在線上，大義鎮便民服務中心依托政務服務網公開“一網通辦”“一門辦理”“限時辦結”事項清單，推行一次性告知、一窗受理等便民舉措。線下，通過大廳文字公示和掃碼查詢等方式公開辦理事項清單，群眾咨詢時工作人員一次性解答清楚并告知全部所需材料。大力精簡申請材料，凡能通過電子證照共享獲取的信息，不再要求群眾重復提供紙質證明。針對路途遙遠或行動不便的群眾，經核實情況后，允許其直系親屬代為申請辦理相關事項，體現服務的人性化與靈活性。

注重服務溫度，傳遞政務溫情

服務不僅在于效率，更在于溫度。大義鎮便民服務中心倡導“一杯熱水、一句問候、一份指引”的暖心服務，要求工作人員換位思考，耐心解答政策疑問。特別是為老弱病殘孕等特殊群體開通綠色通道，提供主動幫辦、代辦服務。通過真誠互動與細致關懷，中心正從單一的辦事場所，轉變為傳遞政府溫情、拉近干群距離的橋梁。

近年來，大義鎮便民服務中心堅持以群眾需求為導向，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“快辦”“暖心辦”轉變。通過整合資源、優化流程、強化監督、溫情服務，提升了辦事效率，贏得了群眾口碑。下一步，巨野縣大義鎮將繼續聚焦群眾“急難愁盼”，以更實舉措、更優作風，為全鎮高質量發展注入強勁的政務服務動能。(吳晶晶 符曉靖)