北京
近日，萬科物業正式宣布全面升級社區管家服務，創新推出智能客服 “可可”+ 線下管家 “小黃衫” 雙管家模式，以 AI 技術賦能物業服務，為全國 600 萬戶家庭帶來急事秒應、煩事省心的全新居住體驗，讓社區服務更高效、更有溫度。
在北京萬科星園，一位業主家中突發停電，慌亂中通過微信向物業管家發送語音求助。智能客服 “可可” 秒級響應需求，快速生成工單并就近派發，僅十余分鐘，維修師傅便抵達業主家中解決問題，高效響應贏得業主點贊。
過去，萬科物業的物業管家因身著亮黃色工裝，被業主親切稱作 “小黃衫”。盡管實時待命，仍難免出現因處理事務無法及時響應多方需求的情況。此次上線的智能客服 “可可”，精準填補服務空白，7×24 小時全天候在線，可承擔繳費咨詢、夜間車牌報備、停水停電通知等高頻重復性事務，讓人工管家專注更有溫度的深度服務。
依托 AI 技術，“可可”實現6 秒需求識別、1 分鐘派單的極速響應，自動采集房屋位置等關鍵信息，緊急訴求優先處理、快速上門。更值得一提的是，系統支持四川話、粵語、東北話等多地方言識別，獨居老人用方言求助也能精準響應；同時可智能區分普通咨詢與緊急事件，老人突發不適、家中漏水、燃氣泄漏等危急情況，立即提級處理，守護居民安全不延誤。
在石家莊翡翠公園小區，居民汪女士遭遇燃氣灶故障，“可可” 快速識別核心問題為電池沒電，第一時間提供自助更換指引，業主嘗試未果后自動派單，全程僅耗時 4 分鐘；唐山金域華府業主姚先生家中廚房下水道堵塞，通過微信向 “可可” 提交訴求，6 秒識別需求、1 分鐘完成派單，維修人員迅速上門疏通；北京萬科公園五號業主李先生發現車輛月租過期，無需停車致電，僅通過語音告知 “月租車續費”，5 分鐘內便完成辦理，通行閘桿順暢抬起，便捷服務獲業主一致好評。
截至目前，智能客服 “可可”單月日均處理 6000 條居民對話、派發 1300 余個工單，可解決 84.7% 的居民日常問題，業務辦理時長從十幾分鐘壓縮至 2 分鐘內。同時，萬科物業整合報修、投訴、便民服務等全入口，業主通過單一通道即可享受一站式服務，語音邀約即可快速生成通行憑證，無需線下辦理。此外，“可可” 還可響應社區周邊餐飲家政、交通等生活咨詢，全方位省心守護業主起居出行。
AI 數字管家的加入，并非替代人工服務，而是推動物業服務從 “定時響應” 升級為 “全時守候”，從 “人等服務” 轉變為 “服務找人”。如今，萬科物業的線下管家得以釋放更多精力，上門陪伴獨居老人、協調鄰里瑣事，讓服務更具人情味，居民滿意度持續提升。
萬科物業數字運營中心負責人喻斌表示，AI 技術的核心價值，是讓社區服務更懂居民、更有溫度。未來，萬科物業將持續優化 “可可” 的方言庫與老年服務場景，推動社區服務從單一問題解決，向美好生活方案共創迭代升級，為更多家庭打造高品質居住體驗。
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