“老遠就聽到她和另一名女同事說‘她想喂奶找母嬰室呢’,還笑得特別大聲。”這是一位母親在河南濮陽一家理想汽車4S店里的真實遭遇。當她抱著嬰兒,向店內(nèi)工作人員詢問是否有母嬰室或一間開著空調的房間時,她得到的不只是一句冷漠的“沒有、不清楚”,還有一陣“特別大聲”的笑聲。 對此,媒體消息顯示,理想汽車回應稱,已經(jīng)第一時間致歉,并且進行優(yōu)化和整改。
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理想
濮陽寶馬4S店問詢母嬰室被嘲笑
據(jù)悉,事情發(fā)生在2026年5月6日下午。一位女網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布網(wǎng)帖稱,她與丈夫抱著孩子前往濮陽市一家理想汽車4S門店檢修輪胎。
由于天氣炎熱,店內(nèi)休息區(qū)悶熱未開空調,孩子開始哭鬧,她的丈夫便找到一名女工作人員詢問是否有母嬰室或帶空調的房間。
對方答復“沒有、不清楚”后,轉身便與另一位女同事議論起來——“她想喂奶找母嬰室呢”——隨即兩人發(fā)出了很大的笑聲,而這一切,當事母親聽得清清楚楚。
這個細節(jié)之所以刺痛公眾神經(jīng),并不在于一名哺乳期母親在公共場合需要喂奶這件事本身有多罕見。
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濮陽寶媽被嘲笑
或許,真讓人感到不可理解的是,當這位母親已經(jīng)身處一個以“家”為核心標簽的汽車品牌門店時,一線員工回饋她的不是共情與關切,而是冷漠乃至嘲諷。
作為主打“移動的家”的家庭用戶品牌,這顯然有某種落差感。不過,好在從目前的公開信息來看,這只是部分門店乃至部分員工的“個體”行為。且,從理想汽車回應和處理來看,對于這種行為,理想汽車方面顯然是禁止的。
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媒體消息
理想汽車:已上門致歉,并啟動改造計劃
5月11日,據(jù)媒體消息,理想汽車正式回應:“門店已第一時間上門向這位母親當面致歉,也獲得了她的諒解。”
顯然,從回應來看,這并非一封套用公關話術的格式化聲明。在這份回應中,涉事的濮陽門店已及時上門,向當事人當面表達歉意,而非僅僅發(fā)表一則冷冰冰的書面聲明。同時,值得注意的是,事發(fā)后涉事門店已迅速完成母嬰室的改造增設工作。
最后,也是最值得關注的一點——企業(yè)同步宣布已緊急啟動全國理想門店的母嬰室改造計劃,不僅惠及涉事的一家門店,目前已在全國215家理想直營服務中心率先配備好了母嬰室,后續(xù)還將推動包含直營和授權在內(nèi)的更多門店陸續(xù)完成改造。
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理想致歉
車宇世界認為,從這份回應來看,理想汽車顯然把一次可能的“輿情危機事件”,有效的轉化為了品牌的機遇,這值得部分品牌思考和借鑒。
理想汽車并沒有啟動所謂的“法務部維權”程序,沒有發(fā)律師函,沒有指責消費者“誤解”或“別有用心”,而是用最快的時間完成了“低頭認錯—上門致歉—獲得諒解—全系統(tǒng)整改”的閉環(huán)操作。
這種迅速將個案上升到全體系改進的危機管理路徑,顯然彰顯了品牌的溫度,更能提升品牌形象。其他不說,至少在這件事情,我認為,理想的汽車處理“堪稱漂亮”。
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理想i6,非涉事車輛,僅配圖展示
真正落到每個服務觸點的用戶關懷,值得行業(yè)所有品牌重視
要知道,理想汽車作為月銷數(shù)萬輛的新勢力頭部品牌,將大量精力投入在產(chǎn)品智駕、車內(nèi)大屏、冰箱沙發(fā)等“家庭化”體驗上,目標用戶畫像里最核心的人群之一正是有孩子的年輕家庭。
然而,現(xiàn)實卻是有部分門店連一塊私密的哺乳空間都未能提供。如此,品牌日復一日講述的“家庭關懷”故事,在消費者心中是否可能出現(xiàn)裂痕,值得思考。
更為值得注意的是,部分一線員工的服務意識嚴重滯后于品牌所宣導的價值觀。車宇世界認為,那位笑著議論“她想喂奶找母嬰室呢”的員工,絕非故意使壞,她的行為更多反映:對客戶需求缺乏共情、對品牌形象缺乏認知、對自身崗位所承載的社交溫度缺乏擔當。
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理想L6,非涉事車輛,僅配圖展示
應該說,這種狀態(tài)在快速擴張的新勢力渠道網(wǎng)絡中并不鮮見,即使在渠道比較成熟的傳統(tǒng)車企當中,也存在。
當一家車企把幾乎全部精力都砸在產(chǎn)品上,而淡化了門店一線人員的共情力培訓時,其精雕細琢形象,便可能真真切切地輸在了一位客服人員的不當笑聲里。
由此引出的核心命題是:無論把“用戶企業(yè)”的口號喊得多響亮,當一線員工的意識沒有跟上的時候,品牌的真正底色便已暴露出溫差。
這或許是此次理想事件帶給全行業(yè)的一記警鐘:部分門店、一線員工在價值觀上“滯后”可能,是當下新能源車企相對隱蔽也相當具破壞力的品牌風險。
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理想i6,非涉事車輛,僅配圖展示
理想汽車此番迅速增設母嬰室并推動全體系改造,看似是一項微小的硬件升級,但背后折射的護城河邏輯已然清晰——技術會被追趕,配置會被對標,唯有真正落到每個服務觸點的用戶關懷,或許才是新能源賽道下半場最堅固的壁壘。理想汽車顯然做對了。
最后,所謂極氪“低價代購”等傳言,目前已經(jīng)被官方辟謠,具體以官方消息為準,希望大家理性看待,不信謠、不傳謠。
本文聲明:
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