北京
新華社北京5月13日電 5月13日,《新華每日電訊》發(fā)表題為《“門難出”絕非對消費者應(yīng)有的誠意》的評論。
花17.99元購買7天試用，到期卻被自動扣費466元……在某第三方投訴平臺上，自動續(xù)費相關(guān)投訴近年來一路攀升，僅去年就有近7萬條。投訴內(nèi)容高度集中：扣費前未收到有效提醒、取消入口藏太深、客服只會重復(fù)“概不退換”。有消費者被某視頻平臺連續(xù)扣費近兩年，而其早在第一次使用后就已卸載該應(yīng)用；更有消費者換了手機(jī)號仍被繼續(xù)扣款。有的平臺注銷非常復(fù)雜，甚至需要聯(lián)系多個運(yùn)營主體，通過人工客服才能完成。從“挑服務(wù)入駐”到“求平臺放行”，折射的不僅是一些平臺退出機(jī)制的扭曲，更是對消費者選擇權(quán)的剝奪。
自動續(xù)費、默認(rèn)勾選、隱藏取消入口都是精心的設(shè)計。當(dāng)有人忘記取消時，平臺便可收獲穩(wěn)定的“沉默收入”。有調(diào)查顯示，多數(shù)用戶曾因取消流程太復(fù)雜而放棄取消。這背后的邏輯是，用戶即便對服務(wù)不滿，也可能因注銷過程繁瑣而放棄取消，被迫繼續(xù)付費。當(dāng)注銷難度遠(yuǎn)超注冊，“門難出”就能產(chǎn)生真金白銀的收益。
今年4月10日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)平臺價格行為規(guī)則》明確：采取自動續(xù)期、自動扣款方式收費的，每次扣款應(yīng)當(dāng)提前將扣款時間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費者，允許消費者隨時取消自動續(xù)期、自動扣款。收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)一并通知消費者。最高法3月15日發(fā)布消費者權(quán)益保護(hù)典型案例，在“魯某訴某客棧服務(wù)合同糾紛案”中，人民法院認(rèn)定“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”合同條款不合理加重消費者責(zé)任，并綜合考量某客棧實際損失、合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當(dāng)事人過錯等因素，合理確定退費金額，公平保護(hù)消費者權(quán)益和經(jīng)營者利益。
新規(guī)是利器，但治理中的“貓鼠游戲”仍然存在。消費者需要的不僅是有法可依，更是“公平”二字在操作層面的精準(zhǔn)回應(yīng)。只有當(dāng)每一次扣費、每一步操作都真正把消費者的意愿放在前面，法律的善意才能穿越界面和菜單的層層轉(zhuǎn)跳，抵達(dá)每一個真實的使用場景。
數(shù)字友好型社會不應(yīng)讓消費者“時刻警惕”自己的錢袋子。有機(jī)構(gòu)發(fā)布的報告指出，價格信任問題已成為制約平臺消費增長的重要因素，每年因消費者不信任導(dǎo)致的交易損失超2000億元。維護(hù)數(shù)字消費時代的信任根基，讓“出門”和“進(jìn)門”一樣簡單，應(yīng)該是平臺對消費者彰顯誠意的底線。
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