作者 | 嘉月

來源 | 廣告案例精選

網(wǎng)購，確實(shí)讓生活方便得沒話說。

動(dòng)動(dòng)手指，天南海北的好東西都能送到家門口。

可誰能想到，這份便利，也成了某些人眼里可以隨便卡的bug。

最近，一個(gè)關(guān)于合唱團(tuán)女孩的退貨糾紛，就把這事兒又推到了大家眼皮子底下。

圖源：大河報(bào)

女孩為了演出，買了件禮服。演出完了，照片也發(fā)了，朋友圈也秀了，轉(zhuǎn)頭就向平臺(tái)申請退貨退款。

商家收到衣服一看，吊牌拆了，防盜扣也沒了，衣服上還有穿過的痕跡。

圖注：合唱團(tuán)女孩穿著網(wǎng)購禮服

這事兒一出來，立馬炸了鍋。

前陣子還有個(gè)榴蓮賣家程先生，因?yàn)橘I家一句“發(fā)霉了”就申請“僅退款”，氣得驅(qū)車1600公里跨省上門，翻垃圾桶找證據(jù)維權(quán)。

圖注：程先生翻垃圾找證據(jù)

網(wǎng)店生意不好做，背后的這些心酸和無奈，就這么被一件禮服、一個(gè)榴蓮，推向了大眾跟前。

1

演出服裝“零成本”

但代價(jià)很貴

這事兒到底咋回事？簡單捋捋。

成都一個(gè)合唱團(tuán)的女孩，演出需要一件流蘇禮服。

她先找了商家，想讓人家“贊助”兩件，說白了就是想免費(fèi)穿，但被商家拒絕了。

然后她自個(gè)兒下單買了，花了376塊。

演出結(jié)束后，她以“衣服有破損”為由，申請了退貨退款，平臺(tái)也通過了她的退貨申請。

可等商家收到退回來的衣服，傻眼了。

吊牌和防盜扣都被拆了，衣服明顯有穿過的痕跡。

更絕的是，商家去翻了翻女孩的社交賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)她演出當(dāng)天明明穿著這件禮服，還美美地拍了照發(fā)了出去。

圖注：合唱團(tuán)女孩穿著網(wǎng)購禮服

商家去找女孩理論，結(jié)果直接被拉黑。

商家氣得直呼：這是明搶！

事情鬧大后，女孩發(fā)了個(gè)聲明，說自己是正常溝通質(zhì)量問題，不存在“白嫖”，還說要追究商家侵犯名譽(yù)權(quán)的責(zé)任。

合唱團(tuán)也趕緊撇清關(guān)系，說這是成員個(gè)人行為，跟團(tuán)體無關(guān)，現(xiàn)在這女孩狀態(tài)不好，已經(jīng)暫停演出了。

理兒在誰那兒？網(wǎng)友的眼睛是雪亮的。大家伙兒基本一邊倒地站商家。

“有問題還穿，這就代表沒問題咯。”這話說得挺直白。

很多網(wǎng)友現(xiàn)身說法，說自己買了東西不合適，試一下立馬原樣包好退回，連里面的包裝紙都還原封不動(dòng)放回去。

對比之下，這女孩的做法就顯得格外扎眼。

“不合適為啥還要穿？”

“她還是主唱！還穿這個(gè)禮服拍了照片發(fā)了朋友圈和另外一個(gè)平臺(tái)，照片里都是滿滿對自己的穿這個(gè)衣服的喜歡。”

更關(guān)鍵的是，“發(fā)現(xiàn)有問題，還拆掉吊牌和防盜扣穿出去？懂得都懂哈”。

于情于理，這操作都很難讓人理解。

所以網(wǎng)友紛紛喊話：“支持商家依法維權(quán)”“打擊惡意白嫖！”

“請不良買家端正自己的品行！”

也有人覺得，演出服明明可以去租，非要買來穿一次就退，這心思就有點(diǎn)不純了。

律師也說了，七天無理由退貨，前提是商品得完好。

穿過的衣服，吊牌商標(biāo)都摘了，這肯定不能算“完好”，更不能退了。

退貨是權(quán)利，但不是特權(quán)，不能濫用。

2

平臺(tái)的“偏心眼”

賣家很受傷

事情曝光后，有個(gè)點(diǎn)讓很多人想不通。

吊牌剪了，衣服也有穿著痕跡了，平臺(tái)為啥還同意退貨？

這就得聊聊網(wǎng)購里賣家、買家和平臺(tái)這個(gè)“三角關(guān)系”了。

按理說，平臺(tái)應(yīng)該是個(gè)裁判，不偏不倚。

可現(xiàn)實(shí)里，很多商家覺得，這個(gè)裁判的哨子，老是吹向買家那邊。

為啥？平臺(tái)有平臺(tái)的算盤。

對平臺(tái)來說，用戶體驗(yàn)是頭等大事。

留住一個(gè)買家的成本，遠(yuǎn)低于留住一個(gè)賣家。

所以，在出現(xiàn)糾紛時(shí)，平臺(tái)往往會(huì)優(yōu)先保障買家的體驗(yàn)，快速處理退款，哪怕有時(shí)候證據(jù)對商家更有利。

就像這次，平臺(tái)客服的說法是，為了“避免浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間和精力”，可能會(huì)給信用好的買家彈出優(yōu)先處理方案。

圖源：大河報(bào)

這初衷也許是好的，但一不小心，就成了“惡意退款”的溫床。

這種“一刀切”偏向買家的操作，對老老實(shí)實(shí)做生意的商家來說，太不公平了。

申訴難，取證難，贏了道理可能輸了錢，最后只能打落牙齒和血吞。

長此以往，商家要么把退貨成本攤到商品價(jià)格里，讓所有消費(fèi)者買單。

要么就像那個(gè)賣榴蓮的程先生一樣，被逼到千里迢迢上門維權(quán)，成本高得嚇人。

更極端的，就是直接“拉黑”整個(gè)區(qū)域，寧可生意不做，也不愿再被坑。

圖源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

平臺(tái)規(guī)則本是為了保護(hù)消費(fèi)者，防止信息不對稱，給大伙兒一個(gè)“后悔權(quán)”。

可當(dāng)善意被無限透支，規(guī)則被鉆成篩子，最后傷害的，其實(shí)是整個(gè)市場的信任基礎(chǔ)。

3

白嫖黨在電商世界中的多樣性

合唱團(tuán)女孩的事兒不是個(gè)例，它只是冰山一角。

在“七天無理由退貨”和“僅退款”的規(guī)則下，滋生出了形形色色的白嫖黨。

有貪小便宜的。

比如有人買一堆衣服，穿出去旅游一圈，沾了油漬香水，再卡著七天退貨。

還有學(xué)生集體買演出服，演完就集體退貨，理由五花八門，什么尺寸不符、活動(dòng)取消。

圖源：齊魯晚報(bào)

有的人是“癮君子式”白嫖。

媒體報(bào)道過，有人在一家鞋店反復(fù)下單退貨，申請退十雙，實(shí)際只寄回一雙，就這么一雙一雙地“攢”出了一個(gè)免費(fèi)鞋倉。

圖注：“白嫖黨”存放鞋子的倉庫

這還不夠，自己賬號(hào)用完了，就用父母的、老公的手機(jī)號(hào)接著來。

更有甚者，把這當(dāng)成了一門生意，成了職業(yè)白嫖黨。

浙江寧波就破獲過一個(gè)案子，一伙人利用“買多退少”（比如下單兩件只退一件，謊稱只收到一件）、“虛假退貨”（填個(gè)假單號(hào)）等方式，作案超過250次，給企業(yè)造成幾十萬損失。

圖源：寧波晚報(bào)

還有人專門研究平臺(tái)漏洞，總結(jié)“白嫖教程”在網(wǎng)上售賣，或者把白嫖來的商品掛到二手平臺(tái)轉(zhuǎn)賣。

網(wǎng)友的吐槽很形象：“所以吊牌越來越大，前人砍樹后人暴曬。”

商家被逼得沒辦法，只能把吊牌做得巨大無比，讓你沒法拆了還能穿出去。

圖源：小紅書

可道高一尺魔高一丈，合唱團(tuán)女孩不也把吊牌拆了照穿不誤嗎？

光靠商家自己硬剛或者把吊牌做大，治標(biāo)不治本。

像河南榴蓮賣家那樣驅(qū)車千里維權(quán)，成本太高，不可能每次都這么干。

很多人問值嗎？當(dāng)然不值。但他說了一句話挺觸動(dòng)人的：不是為了這點(diǎn)錢（榴蓮售價(jià)190元），是為了商家的聲譽(yù)和尊嚴(yán)。

圖源：央視新聞

魯迅先生有句話，放在這兒特別應(yīng)景：“我向來是不憚以最壞的惡意來推測中國人的。”

沒想到都這個(gè)年代了，一個(gè)小姑娘買個(gè)三百多塊的演出服、穿完了就退款，硬是讓我們見識(shí)了一把人性里頭的這點(diǎn)“小聰明”有多深。

但這些“小聰明”，說到底傷害的是誰？是在一起正常交易里的每個(gè)人。

白嫖這件事做多了，并不只是商家虧錢的問題，而是每個(gè)普通人的選擇空間在一點(diǎn)點(diǎn)縮水。

真到了哪一天，商家被逼到?jīng)]招可想，對著整條街拉黑禁發(fā)快遞、吊牌比外套還大、所有商品無條件拒絕退貨的時(shí)候，普通消費(fèi)者也會(huì)被牽著鼻子走。

所以這個(gè)爛攤子怎么收拾？

光靠某一個(gè)“較真”商家沒用的，不是每個(gè)賣家都有那個(gè)時(shí)間、精力和財(cái)力去維權(quán)，而且每次都依靠商家上門維權(quán)也不現(xiàn)實(shí)。

真正需要的是平臺(tái)方別一刀切，在保護(hù)合法消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，別讓白嫖的人得了便宜還賣乖，欺負(fù)良心商家。

三百多塊錢雖然不是個(gè)大數(shù)目，但信任這個(gè)東西被消耗干凈了可真就是無價(jià)之寶。

希望在網(wǎng)購這個(gè)神奇的世界里，每個(gè)人都還是個(gè)人，而不是個(gè)頂著買家光環(huán)的無底線白嫖黨。

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