4只皮皮蝦1035元,三亞官方調(diào)查結(jié)論已出:明碼標(biāo)價(jià),不存在問題。涉事顧客點(diǎn)的是泰國瀨尿蝦,本身價(jià)格就很高,符合調(diào)價(jià)區(qū)間。
目前,顧客已刪除投訴點(diǎn)評并注銷賬號。而涉事商家店主在5日得知此事后因基礎(chǔ)病離世,留下妻子和兩個(gè)孩子,店鋪決定不再經(jīng)營。
一場消費(fèi)糾紛,以一條生命的逝去收場。這件事該怎么看?
顧客說自己不了解市場行情,認(rèn)為價(jià)格高,于是投訴“宰客”。很多支持他的聲音也是同樣的邏輯。這其實(shí)是一個(gè)提醒:互聯(lián)網(wǎng)打開了一個(gè)更大的世界,但很多事物可能超出了我們的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。
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我們面對爭議時(shí),應(yīng)該有理性的、克制的表達(dá)。不是所有“覺得貴”就一定是“被宰”,也不是所有投訴都天然正確。信息不對稱是客觀存在的,但情緒化的判斷往往會放大矛盾。
這件事提醒我們:在發(fā)表觀點(diǎn)之前,先問問自己——我真的了解這件事的全部嗎?
官方的“先行賠付”機(jī)制,可能助長了一些輿論的誤解。
有人質(zhì)疑:如果沒有問題,為什么要先行賠付?請注意,先行賠付的本質(zhì)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制——先賠付,再調(diào)查。首先確保消費(fèi)者的權(quán)益,等到調(diào)查結(jié)論出來后,再按照事實(shí)真相做出最終評判。
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之所以引發(fā)爭議,可能是因?yàn)檫@種做法還不夠普及,導(dǎo)致人們形成了“你賠你就是有問題”的認(rèn)知。這本身也是一個(gè)提醒:希望更多地方能夠采取這種“先行賠付”的方式,從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)。
說到這里,不得不提胖東來。那件“內(nèi)衣過敏”事件中,顧客自稱過敏體質(zhì),在胖東來買內(nèi)衣后說過敏。
胖東來的處理是什么?先行賠付,先行下架。等到事情調(diào)查清楚后,發(fā)現(xiàn)是顧客自身問題,不是產(chǎn)品問題,胖東來再起訴顧客。
這種模式應(yīng)該更多推行,讓大家習(xí)慣、適應(yīng),先行賠付不等于承認(rèn)錯(cuò)誤,而是保護(hù)消費(fèi)者的第一步。
如果店家追究顧客的相應(yīng)責(zé)任,法律上合理的部分自然會得到支持。
這件事中,店主得知投訴并引發(fā)廣泛關(guān)注后離世。他有基礎(chǔ)病,這會贏得大家的同情。但在法律層面,主要原因是他的基礎(chǔ)病,而不是投訴本身。
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無論如何,這一事件對各方面都是一個(gè)提醒:對涉事顧客,對圍觀者,對監(jiān)管部門。
有人建議,遇到價(jià)格高的商品應(yīng)該提前告知消費(fèi)者。但這也未必合適,如果提前告知,會不會有人說“你以為我吃不起”?會不會被解讀為歧視?
所以,只要商家明碼標(biāo)價(jià),一切留有痕跡,就沒有問題。更主要的,是我們圍觀者在發(fā)聲時(shí),應(yīng)該保持理性和克制。
一場消費(fèi)糾紛,最終以一條生命的逝去收場,沒有人是贏家。
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