“先森您好，請(qǐng)問這個(gè)航班您還滿意嗎，誒謝謝，謝謝，如果落地后您收到我們公司短信，麻煩您給打一個(gè)五星吧。”

相信在座的各位應(yīng)該不少人說(shuō)過(guò)、或者聽過(guò)這句話。

可沒有任何一位乘務(wù)員，是因?yàn)闊釔?五星"這個(gè)數(shù)字才這么做的。

但她們卻必須這么做。如果她不去要，這個(gè)航班的分?jǐn)?shù)就上不去，拖累了自己部門，所有人都要被叫去公司問話。

滿意度的初衷是用來(lái)聽旅客真實(shí)聲音的。

但在真實(shí)的場(chǎng)景里，那些想表?yè)P(yáng)的，被反復(fù)討要"五星"之后，反而心生厭煩，本來(lái)想寫兩句的，干脆不寫了。

而那些真正想給航司提建議的人——餐食不好吃、座椅老舊、行李出來(lái)的慢、客服電話打不通、APP反應(yīng)遲鈍、退改簽麻煩——這些有改進(jìn)價(jià)值的真實(shí)意見，因?yàn)槁每涂吹搅顺藙?wù)員忙前忙后，出于善意，從來(lái)沒有進(jìn)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)。

最后留下來(lái)的是一片空洞的"好評(píng)"，和一群憤怒的"差評(píng)"，合成出一份讓航司管理層每個(gè)月卷來(lái)卷去的報(bào)表。

中間那一大片真實(shí)且有建設(shè)性的聲音，全部消失了。

那這套數(shù)據(jù)還有什么用？

我覺得沒用。但它依然在轉(zhuǎn)，依然在生成報(bào)表，依然在影響每一個(gè)一線員工的績(jī)效，依然在被反復(fù)拿出來(lái)開會(huì)、對(duì)比、排名。

可荒唐的是，有時(shí)候滿意度創(chuàng)了新高，同時(shí)投訴率也漲了不少。這兩個(gè)數(shù)據(jù)同時(shí)存在，同時(shí)上報(bào)，沒人覺得難受嗎？

在滿意度上，公司逼客艙部，客艙部逼分部，分部逼班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)逼乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)逼組員，組員逼旅客。

最后只有旅客給了五星，所有人才敢松了那口氣。

然后大家繼續(xù)裝作不知道是不是存在餐食好不好吃、APP好不好用、行李會(huì)不會(huì)被摔等等那些現(xiàn)實(shí)的問題。

但分?jǐn)?shù)好看啊。

分?jǐn)?shù)好看，賬面就好看，賬面好看，年終匯報(bào)就好做，年終匯報(bào)好做，領(lǐng)導(dǎo)就覺得：

"哎，別說(shuō)，今年咱們服務(wù)做得還不錯(cuò)嘛"。

這就是當(dāng)下行業(yè)滿意度治理的真實(shí)閉環(huán)——一個(gè)所有人都知道是沒有意義的，但所有人都默認(rèn)它繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。

可代價(jià)是乘務(wù)員的尊嚴(yán)。

我們的核心職責(zé)本來(lái)是客艙安全。我們經(jīng)過(guò)了那么多次應(yīng)急演練、急救培訓(xùn)、特情處置考核，可跟安全有關(guān)的一切——做得越好，越是默默無(wú)聲、越是沒人看見。

可一旦因?yàn)榱骺匮诱`導(dǎo)致餐食供應(yīng)不及時(shí)，一旦因?yàn)闄C(jī)型調(diào)整導(dǎo)致座位變更引起旅客不滿，一旦不滿足個(gè)別旅客過(guò)分的要求，分?jǐn)?shù)就掉下來(lái)了。

代價(jià)更是航司自己的眼睛。

航司本來(lái)想通過(guò)這套問卷看見真實(shí)的旅客反饋，結(jié)果在分?jǐn)?shù)壓力下，自己蒙上了眼睛。

等到某一天問題以一次重大投訴、一次輿情事件、一次安全危機(jī)的方式爆發(fā)出來(lái)，再來(lái)追問"我們?yōu)槭裁礇]早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)"——可這些信號(hào)本來(lái)就在的啊，只是被分?jǐn)?shù)美容了，被績(jī)效掩埋了，被您無(wú)視了呀。

旅客滿意度的核心難道不是“旅客滿意”這四個(gè)字嗎，為什么我們就只會(huì)盯著分?jǐn)?shù)？分?jǐn)?shù)上來(lái)了，旅客就真的滿意了嗎？

航班延誤有明確信息、餐食干凈食材新鮮，托運(yùn)行李及時(shí)出現(xiàn)沒有摔壞，退改簽在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指，這些做到了，分?jǐn)?shù)自然會(huì)上去。這些做不到，分?jǐn)?shù)再好看也沒有意義啊。

滿意度這個(gè)事我寫了這么多年，思考了這么多年，內(nèi)心經(jīng)歷過(guò)無(wú)奈、無(wú)語(yǔ)，但現(xiàn)在也有一部分釋然。因?yàn)檎驹诠镜牧?chǎng)上，我能理解為什么要搞滿意度。

一家航空公司每天那么多航班，管理層不可能挨個(gè)航班去看，不可能挨個(gè)旅客去問，肯定需要一個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)指標(biāo)，來(lái)觀察公司在服務(wù)上有沒有進(jìn)步，旅客對(duì)公司的感受是變好還是變差。

可問題是，目前大多數(shù)航司的這套滿意度政策，沒法讓公司觀察到真實(shí)的數(shù)據(jù)。

公司想看到的是真實(shí)的旅客感受，結(jié)果只能看到乘務(wù)員低聲下氣討來(lái)的五星，公司想看到的是哪些環(huán)節(jié)出了問題，結(jié)果看到的是一個(gè)被各種服務(wù)補(bǔ)救來(lái)的非常滿意，公司想用數(shù)據(jù)指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)，結(jié)果數(shù)據(jù)本身就失真。

今天的全行業(yè)的邏輯都反過(guò)來(lái)了——先卷分?jǐn)?shù)，至于旅客到底有沒有滿意，誰(shuí)管呢。

我知道每家航司都有人在認(rèn)真琢磨這件事，試圖尋找新的辦法。我也知道，把現(xiàn)行的打分文化徹底翻過(guò)來(lái)，需要的不只是一個(gè)新算法、一份新問卷，需要的是一整個(gè)行業(yè)愿意承認(rèn)現(xiàn)狀有問題的勇氣。

——起碼得先承認(rèn)它吧？

承認(rèn)我們"五星好評(píng)"里有水分，承認(rèn)那些"滿意度終于排到第一"背后是討好評(píng)的疲憊和旅客的善意，承認(rèn)我們其實(shí)早就聽不見旅客真實(shí)的聲音了。

承認(rèn)了，才有可能改。

不承認(rèn)，全行業(yè)的一線員工就只能配合公司繼續(xù)這么演下去——一邊在年底匯報(bào)上寫著"以旅客需求為中心"，一邊讓乘務(wù)員每天在客艙里蹲過(guò)來(lái)蹲過(guò)去，去求一個(gè)旅客根本就不在意的星星。