患者打12345表揚醫生

醫院竟然要罰1000元！

近日，一位來自江西的醫生發的一個帖子，在業內引發熱議。該醫生表示：“如果我有罪，請吊銷我的醫生執照，而不是因為治療效果太好，患者打12345表揚我，院里硬性規定12345工單必須處理，本來要罰1000元，我據理力爭罰了50元！”

醫生被患者表揚，醫院卻因患者打的12345，直接不分青紅皂白處罰醫生，這一通操作簡直讓人啼笑皆非。

更離譜的是，這種情況并非個例。4月29日，一位來自江蘇的網友表示：“很無語，我這確實有一家醫院，只要打12345就算投訴。”另一位來自廣東的醫生也表示：“我們這里表揚也不能打12345，會被直接納入投訴處理。”

對此，4月29日，一位來自安徽的醫生表示：“這完全就是醫院的問題。并不是打了12345就一概當投訴處理，很多人只是打電話咨詢問題。我們醫院之前也收到過病人打12345表揚醫生的，寫個簡單的答復就行。”

無疑，患者的初衷是好的，覺得醫生盡力盡力，想通過官方途徑表達感謝。而且近年來，借助12345表揚醫護人員的案例不在少數，社交平臺上也常有醫生分享收到表揚的欣喜。

上海瑞金醫院盧灣分院的普外科沈東杰主任醫師曾發帖表示：“前幾日，醫院收到一份來自12345的特殊‘工單’。一位已出院的患者特意致電12345，只為說聲謝謝。病人的真誠認可，勝過一切獎章。這份突然的溫柔，照亮了我無數個查房手術的尋常日子。醫路漫長，有時也會疲憊。但這樣的時刻，讓我重新看見白大褂最初的意義——原來每一份細致的溫柔，真的會抵達另一顆心。”

顯然，這種公開曬出并表達喜悅的，斷然不會和處罰扯上關系。也就是說，12345并非全部都是投訴電話，而一些醫院罔顧事實，隨意處罰的話，其實是“一刀切”懶政的具象表現。

可能有人會問，走12345途徑的話會徒增醫院工作量。事實并非如此，對此問題，一位醫生回應稱：“我們這邊流程很簡單，不麻煩。”同時很感謝患者的表揚，收到肯定，心中無比歡喜，非常幸福。也有來自福建的醫生表示：“表揚件不需要寫回復件。”

因此，若一味拿“增加工作量”為借口來搪塞推脫，刻意掩蓋醫院在日常管理中層層加碼、違規追責的事實，不僅站不住腳，更毫無說服力，難以讓醫護人員真正信服。

官方界定：12345不只是投訴

這次，醫院錯得很離譜

實際上，醫院“一刀切”懶政的背后，是對12345設立初衷極大的誤解。

為什么有的醫院會默認打12345就是投訴呢？那是因為在很多人的潛意識里，覺得它就是個投訴熱線。

其實不是。它的官方名稱叫“12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）”，它的業務受理范圍不僅僅只有投訴。

根據國務院辦公廳2020年發布的《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中提到，12345政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。

該指導意見明確：受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

顯然，投訴只是列舉出來五大類其中的一類，有些醫院如此以偏概全的“一刀切”，實則違背了政策初衷。而且不可忽視的是，后面這個“等”字至關重要，它囊括了很多未被列舉的情況，包括表揚。

在大方針政策的指引下，有些地方直接索性將“表揚”納入受理范圍。2025年10月，恩施州人民政府辦公室關于印發恩施州12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知，該通知明確：12345熱線受理訴求人對州域范圍內政府管理和服務的非緊急訴求。受理范圍為：涉及各級承擔社會事務管理職責的機構、公共服務企事業單位的工作職責、政策法規、辦事流程、行政審批及政務服務、公共服務事項等方面的咨詢、投訴、建議、表揚等。

2025年9月，中山市12345政務便民服務熱線正式推出“夸夸你”專席，為市民搭建了一個專門點贊表揚好人好事的便捷渠道，讓市民不僅能通過12345反映訴求，更能隨時隨地“夸夸”身邊的正能量。

4月17日，“上海12345”官方微信公眾號發文《金山丨胸悶氣急誤當舊病，慧眼識疾守護健康》，文中寫到：上海一位患者為了為表達感激，特意通過12345熱線致謝，并親手給醫生送去送上錦旗與感謝信。在上海市公安局官網，一位網友想要感謝警察，當地派出所回復：建議您可直接致電上海市民服務熱線電話12345或者通過“12345上海市民服務熱線”的微信小程序來提交您想要表揚民警的訴求。屆時您的表揚情況會直接下發到被表揚單位。

同時，不少地區的衛健委官網，都在積極宣傳醫生被12345表揚的案例，都在肯定12345所帶來的正能量。

從官方發文界定和各類正面宣傳一些列動作中不難看出，通過12345政務服務熱線表揚醫生，本身完全合法合規，并無途徑上的不妥和給醫院增加工作量之說。而且，如今在許多媒體的正面報道下，通過12345打表揚電話更是逐漸演變成一種新潮的致謝方式，被認為是醫生最期待的渠道之一。

12345作為官方正規渠道，它的“含金量”往往遠超一面錦旗或一封感謝信，患者選擇用此渠道表達感謝其實頗費了一番心思。因此上述醫院不由分說就直接罰款的情況，其實錯得很離譜，完全沒有任何依據。

醫生“苦濫投訴久矣”

專家呼吁規范投訴

再回到事件本身，一些醫院為何會做出如此離譜的決定，將12345出來的工單，統一默認為投訴？那是因為醫院“苦患者的濫投訴久矣”。

在醫療領域，12345熱線的設計初衷是提高醫療服務質量，為患者提供一條低成本的監督渠道，它的快速響應機制回應了患者的種種情緒和聲音。然而，正因如此便利且無成本，有些患者便無理取鬧的把它當成“許愿池”。

多位醫生提到，12345的邏輯是“接訴即辦”，對醫療內容沒有甄別能力，只要有人打電話，工單就生成。因此，對于不需要付出任何代價的患者而言，“濫用投訴權”的情況非常普遍。比如有的患者做完檢查，沒查出什么問題，投訴電話就撥通了，要求醫院退錢。

而在工單生成的另一頭，不像患者打個電話這么簡單，醫院有一大堆程序要走。

“極晝工作室”曾對此進行深入報道，文章寫到：依照12345工單的要求，一次一般投訴需要在5個工作日內完成接訴回復，而當工單從熱線中轉至衛健委，再分流到對應醫院、科室，已經過去幾天時間，所以無論當事醫生是否在門診，或是有手術，通常都要在一天之內，“寫滿一張A4紙”，還原從接診到溝通的每個細節。

A4紙交上去，領導簽字，交給醫患辦，再反饋給衛健委。至此，流程并未結束。投訴的患者如果在工單回訪時選了“不滿意”，系統就會啟動重新辦理程序——這意味著整個流程再走一遍，由醫院內部重新評估解決方案，再次向投訴人反饋。

而12345的滿意率有考核指標，有些地區把這個指標設置為95%，即每100個投訴工單，至少95個回訪必須“滿意”。上級主管部門還將12345工單的響應率、解決率、滿意率等指標與醫院考核掛鉤，因此，對于12345來的工單，醫院往往是慎之又慎，甚至盲目追求“工單越少越好”。

因此，在被許多“濫投訴”深深傷害之后，有些醫院管理人員開始對12345來的工單避之不及，把工單總量等同于負面考核指標，不問事件性質、不分青紅皂白，一概將其視作影響績效、拉低考評分數的負擔。

顯然，這些醫院自創的“違規加碼”規則，既扭曲了正常的醫患評價生態，又打擊了醫務人員工作積極性，完全不值得推崇，理應被叫停整治。

而“投訴權濫用”的問題，由來已久，今年兩會期間規范醫療投訴議題也得到了很多醫療界政協委員的關注和建議。

四川省政協委員、四川大學華西口腔醫院正畸科主任王軍表示，近年來，醫療投訴數量顯著增加，已成為各醫院的普遍現象。而在該背景下，防御性醫療正在成為越來越多醫生不得已的選擇。

針對該問題，有專家呼吁將惡意投訴納入信用約束，也有委員指出要完善醫療風險的社會分擔機制。王軍則表示，目前亟需規范患者投訴行為，完善投訴平臺管理機制，平衡醫患雙方權益，讓醫務人員能更專注深耕臨床、務實干事，也為患者訴求搭建更規范的表達渠道。

在立法上，今年年初市場監管總局修訂出臺了規章第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，于4月15日正式施行。

該辦法在防止濫用投訴舉報制度方面進行了明確規定（第七條第二款）：投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。該辦法還強調，各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內開展活動，各方合法權益均應得到依法保護。

撰文 | 江畔

編輯 | 目兮

版權說明：梅斯醫學（MedSci）是國內領先的醫學科研與學術服務平臺，致力于醫療質量的改進，為臨床實踐提供智慧、精準的決策支持，讓醫生與患者受益。歡迎個人轉發至朋友圈，謝絕媒體或機構未經授權以任何形式轉載至其他平臺。