買家明明吃了，卻說榴蓮壞了，要求退錢。半個(gè)月前，因?yàn)檫@筆190元的惡意退款，商家程巖兩次開車從河南到山東，往返1600公里維權(quán)，也正是因?yàn)檫@段經(jīng)歷，他收獲了眾多支持，訂單不斷。不過，眼下程巖的公司處在歇業(yè)狀態(tài)。

這起事件引發(fā)關(guān)注后，最近持續(xù)發(fā)酵。雖然平臺(tái)已經(jīng)退還商家190.71元，買家袁某某因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款也受到警方行政拘留，但復(fù)盤這起事件全過程，會(huì)發(fā)現(xiàn)在“僅退款”規(guī)則中，相關(guān)買家、商家、平臺(tái)均出現(xiàn)角色異化現(xiàn)象，這對(duì)有關(guān)各方都有警示性。

“僅退款”是電商平臺(tái)推出的售后機(jī)制。此舉是為了優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)，允許買家發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后申請(qǐng)退款而不退貨。按說，買家應(yīng)該以誠(chéng)信態(tài)度申請(qǐng)“僅退款”。但部分買家為了貪小便宜，虛構(gòu)商品質(zhì)量問題以達(dá)到退款而不退貨的目的。這明顯缺少誠(chéng)信。

面對(duì)“僅退款”申請(qǐng)，商家與買家充分溝通、鑒別證據(jù)有效性是必要程序。然而，在上述事件中，商家與買家溝通不到5分鐘，溝通尚未結(jié)束，平臺(tái)就已將錢自動(dòng)退給買家。如果錯(cuò)在商家，平臺(tái)高效退款值得肯定，但對(duì)無辜商家而言平臺(tái)高效退款有失公允。

這意味著相關(guān)平臺(tái)“不分青紅皂白”，只采信買家的說法和所謂的“證據(jù)”，讓無辜的商家付出了不該承受的代價(jià)。大多數(shù)商家只能接受平臺(tái)的“判罰”。然而，上述商家程巖卻不選擇默認(rèn)，而是兩次跨越千里進(jìn)行維權(quán)，既付出時(shí)間成本也付出超5000元代價(jià)。

可見，在變味的“僅退款”事件中沒有真正贏家。一旦商家較真、維權(quán)，買家騙取退款的把戲很可能暴露，商家與買家各自都付出了代價(jià)。而平臺(tái)則像“糊涂官斷案”，“一碗水沒有端平”，既影響自身形象，也會(huì)影響商家信任，這并不利于平臺(tái)健康發(fā)展。

當(dāng)然，平臺(tái)面對(duì)買家“僅退款”申請(qǐng)“糊涂斷案”也有難言之隱。一方面，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各大平臺(tái)都在極力“討好”買家，在判斷責(zé)任時(shí)難免偏心。另一方面，某些平臺(tái)在鑒別“僅退款”相關(guān)證據(jù)時(shí)可能欠缺有效手段，無法準(zhǔn)確鑒定買家提交的證據(jù)。

尤其進(jìn)入AI時(shí)代后，AI偽造圖騙“僅退款”事件頻發(fā)，這對(duì)商家、平臺(tái)是嚴(yán)峻考驗(yàn)。好消息是，國(guó)家反詐中心App近日正式上線AI內(nèi)容鑒定功能，用AI技術(shù)對(duì)圖像、視頻等內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別檢測(cè)。各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也在積極布局AI鑒真工具，可防范相關(guān)騙局。

除了從技術(shù)角度防范“僅退款”騙局外，更需要各大平臺(tái)推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)，既要通過宣傳、懲戒引導(dǎo)買家誠(chéng)信消費(fèi)，也要通過系列舉措促進(jìn)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。平臺(tái)自身在處理“僅退款”申請(qǐng)時(shí)，既要公平裁決買賣雙方的糾紛，也要為平臺(tái)商家提供“救濟(jì)渠道”。

另外，監(jiān)管層面也要對(duì)“僅退款”亂象說不。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》第二十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺(tái)規(guī)則，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退款不退貨等售后責(zé)任，損害其合法權(quán)益。對(duì)平臺(tái)違規(guī)行為，要約談或處罰。

據(jù)說，部分主流電商平臺(tái)意識(shí)到“僅退款”弊端，正在逐步調(diào)整“僅退款”規(guī)則，主要變化是平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入已收貨后的不退貨退款申請(qǐng)。如果商家與買家平等協(xié)商“僅退款”，或許不會(huì)再現(xiàn)“千里維權(quán)”了。