總第4598期

作者 |餐飲老板內(nèi)參 內(nèi)參君

靠AI學(xué)套路，

一女子連續(xù)“碰瓷”3家炸雞店

近日，一起餐飲惡意碰瓷事件登上微博熱搜。

江西南昌，一名女子靠著AI生成的話術(shù)與套路，在一周之內(nèi)，接連碰瓷3家臨榆炸雞腿門店，上演了一出出惡意索賠鬧劇。#女子咨詢AI一周碰瓷3家炸雞店相關(guān)話題更是引發(fā)全網(wǎng)熱議。

事情要從4月說起。據(jù)媒體報(bào)道，4月8日，江西南昌市新建區(qū)一家臨榆炸雞腿門店接到了一單再普通不過的外賣訂單。然而，顧客收貨后不久，聲稱自己在食用雞腿時(shí)吃出了鐵絲，扎破嘴巴導(dǎo)致出血。為妥善處理糾紛，門店老板陳先生私下賠付了700余元。

一周后，臨榆炸雞腿南昌市西湖區(qū)、東湖區(qū)兩家門店收到完全相同的投訴。同一個(gè)地址，吃著同樣的雞腿，同樣是被鐵絲扎破嘴，發(fā)來同樣的照片，索要同樣的賠償。就像有人照著劇本，一遍一遍地演。

西湖區(qū)和東湖區(qū)的兩家門店負(fù)責(zé)人熊先生在接到投訴后沒有立即賠付，而是向品牌總部和平臺(tái)匯報(bào)。他認(rèn)為按照門店操作流程不會(huì)出現(xiàn)這樣的鐵絲，顧客“拒絕跑腿取回問題產(chǎn)品”的行為更是引起熊先生的懷疑。也正是因?yàn)檫@些合理的“懷疑”，熊先生也成功避免了損失。

當(dāng)陳先生向總部匯報(bào)索賠事件后，三家門店信息互通，這場碰瓷鬧劇徹底暴露。陳先生在臨榆炸雞腿總部的協(xié)助下選擇報(bào)警，警方很快鎖定涉案女子，順利幫陳先生追回全部賠償款項(xiàng)。

經(jīng)查，該女子無穩(wěn)定收入，整套碰瓷索賠的作案手段與應(yīng)對話術(shù)均是詢問AI所得。最終，警方在查清事實(shí)后，門店老板也考慮到涉案人年紀(jì)較輕選擇和解。警方對該女子進(jìn)行了嚴(yán)肅批評教育，并通過調(diào)解方式追回了陳先生此前賠付的全部款項(xiàng)，此事得以了結(jié)。

從頭部連鎖到蒼蠅館子，

“惡意碰瓷”何時(shí)休？

臨榆炸雞腿的遭遇不是個(gè)例，餐飲行業(yè)的惡意碰瓷，早已不是新鮮事。無論是頭部連鎖門店，還是街角的蒼蠅館子，遭到惡意索賠、職業(yè)碰瓷的事件都不少。

今年4月，高某和另外兩個(gè)人湊在一起，組成了職業(yè)索賠團(tuán)。5天時(shí)間，以外賣“吃出蟑螂”為由，惡意碰瓷6家中小餐館，一共賺了2700塊錢。目前，高某等3人已被北京警方依法刑事拘留。

更早之前，北京平谷海底撈門店也發(fā)生類似案件。4名男子用餐時(shí)，故意吐出自帶碎玻璃渣，謊稱來自麻醬調(diào)料，門店為平息事端免單并賠付2500元。后經(jīng)查實(shí)，該團(tuán)伙5個(gè)月內(nèi)跨區(qū)域流竄，接連碰瓷5家海底撈門店，涉案金額超萬元，最終因敲詐勒索罪被刑拘。

此類餐廳惡意碰瓷事件，層出不窮。

大多數(shù)餐飲商家，尤其是那些小個(gè)體戶、加盟門店，一直都在小心翼翼地經(jīng)營著。他們怕平臺(tái)處罰，怕惡意差評，怕負(fù)面輿論，面對無理索賠，大多選擇破財(cái)消災(zāi)。而妥協(xié)退讓，只會(huì)讓那些碰瓷者更加囂張。

但事情，正在慢慢改變。

亂象之下，法治正在加速行動(dòng)。2026年4月15日，新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》正式施行，明確將 “夾帶、調(diào)包、造假、捏造事實(shí)騙取賠償” 界定為惡意索賠，劃出法律紅線。

◎來源：《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》

與此同時(shí)，最高法、最高檢、市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布典型案例，明確此類行為可構(gòu)成敲詐勒索罪，為商家維權(quán)提供司法支撐。

商家不再是任人宰割的羔羊，他們有了法律的后盾，有了說“不”的勇氣。

更值得關(guān)注的是，連鎖品牌的協(xié)同防御能力。南昌臨榆炸雞腿案中，西湖區(qū)、東湖區(qū)兩家門店在接到總部預(yù)警后成功避免損失。后續(xù)品牌方協(xié)助加盟商報(bào)警維權(quán)，并逐一梳理完整的報(bào)案材料與證據(jù)。

這種“總部-加盟商”的協(xié)同機(jī)制，成為了連鎖餐飲對抗惡意索賠的底氣。原本單店無法承擔(dān)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，可以上移到品牌層面進(jìn)行專業(yè)化管理。品牌方的風(fēng)控體系、法務(wù)團(tuán)隊(duì)、輿情處理經(jīng)驗(yàn)，以及跨區(qū)域的數(shù)據(jù)共享能力，是單店無法比擬的優(yōu)勢。

外賣平臺(tái)也在升級防御。熊先生門店的店員注意到，那個(gè)碰瓷的消費(fèi)者，早已被平臺(tái)判定為“疑似風(fēng)險(xiǎn)客戶”，交談時(shí)平臺(tái)多次彈出預(yù)警，提示“該用戶近期交易異常，不要通過線下路徑退款”。事后了解到，這種“疑似風(fēng)險(xiǎn)客戶”的投訴不會(huì)影響到店鋪評分和經(jīng)營。

別再被碰瓷黨拿捏！

餐飲人“反碰瓷”指南

在餐飲行業(yè)，顧客的投訴和反饋，往往也是門店提升顧客體驗(yàn)、改善運(yùn)營問題的機(jī)會(huì)。門店應(yīng)該重視消費(fèi)者的體驗(yàn)和訴求，先穩(wěn)定情緒，反思問題是否會(huì)客觀存在，門店運(yùn)營是否存在漏洞，如何優(yōu)化和避免再次發(fā)生，積極處理好顧客不愉快的體驗(yàn)。

但是，面對層出不窮、手段升級的惡意索賠，餐飲企業(yè)，尤其是中小門店、連鎖加盟商，應(yīng)該如何維護(hù)自己權(quán)益？

>>先理事實(shí)、穩(wěn)情緒，固定證據(jù)以便后續(xù)應(yīng)對。

碰瓷者拿捏的，從來都是商家的焦慮：怕麻煩，怕差評，怕?lián)p失，而這些焦慮也來源于商家經(jīng)營可能存在的漏洞，反而成了碰瓷者的武器。所以，第一步就是穩(wěn)住心態(tài)。先梳理清楚自己在經(jīng)營過程中是否做到了完全合規(guī)，有沒有底氣確認(rèn)“我肯定沒問題”。不要急著道歉、急著賠付，要積極溝通、冷靜自查。

證據(jù)，是最好的武器。封存餐品，調(diào)取監(jiān)控，保存溝通記錄，拍照錄像，每一份證據(jù)，都是你自證清白的底氣。

>>連鎖加盟商：借力品牌方，協(xié)同維權(quán)更高效。

堅(jiān)守顧客至上的服務(wù)初心，是餐飲行業(yè)的立身之本。而面對別有用心的惡意碰瓷亂象，品牌將協(xié)助應(yīng)對，理性維權(quán)。

對于連鎖品牌的加盟商來說，背靠總部，就是最大的優(yōu)勢。 品牌方擁有更完善的風(fēng)控體系、法務(wù)團(tuán)隊(duì)、輿情處理經(jīng)驗(yàn)，能為加盟商提供全方位支持，臨榆炸雞腿案件就是典型案例。

在此次南昌碰瓷事件中，臨榆炸雞腿品牌方的應(yīng)對措施，為連鎖品牌協(xié)同維權(quán)提供了范本。加盟商向品牌方反饋情況后，才得知自己接連遭遇惡意碰瓷糾紛，總部及時(shí)提醒涉事門店警惕，避免更多損失。后續(xù)在總部的全力協(xié)助下，加盟商順利報(bào)警維權(quán)?？偛窟€幫忙逐一梳理整理好完整的報(bào)案材料與各類相關(guān)證據(jù)，助力其妥善處理此次糾紛。

不要獨(dú)自硬扛，學(xué)會(huì)借力，才能更高效地維權(quán)。

>>嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營，維權(quán)才有底氣。

這是最基礎(chǔ)也最容易被忽視的一點(diǎn)。很多商家在被碰瓷后才發(fā)現(xiàn)，自己的監(jiān)控剛好壞了，臺(tái)賬剛好缺失，員工剛好沒戴網(wǎng)帽、店里剛好使用了鋼絲球、訂書機(jī)，這些“剛好”恰恰讓你無法自證，在處理相關(guān)事件時(shí)“理虧”。

打鐵還需自身硬。只有自身無漏洞、流程無隱患，才能在面對惡意碰瓷時(shí)，理直氣壯地說一句“我們沒問題”。

一方面，門店要嚴(yán)控食材與規(guī)范化操作流程：食材采購選擇正規(guī)供應(yīng)商，留存采購憑證；后廚操作全程監(jiān)控、生熟分離、工具專用，避免異物混入等。另一方面，要完善監(jiān)控與記錄體系：門店全覆蓋安裝高清監(jiān)控，錄像保存時(shí)長不低于14天；建立食材入庫、操作流程、清潔消毒、員工培訓(xùn)臺(tái)賬，做到每一步都可追溯、可核查。

結(jié)語

在餐飲行業(yè)，惡意碰瓷之風(fēng)屢見不鮮，商家直面客訴之時(shí)，既需擦亮雙眼精準(zhǔn)甄別亂象，亦不可因噎廢食，漠視消費(fèi)者合理正當(dāng)?shù)脑V求。面對權(quán)責(zé)模糊、難以界定的糾紛，主動(dòng)依托平臺(tái)力量、聯(lián)動(dòng)品牌總部協(xié)同處置，是穩(wěn)妥之舉。

2026年的新規(guī)與典型案例，告訴我們，惡意索賠已經(jīng)從進(jìn)入“嚴(yán)厲打擊區(qū)”。但這并不意味著餐飲人可以高枕無憂。不是每一次維權(quán)都會(huì)有結(jié)果，也不是每次都可以追回?fù)p失，很多小金額的“微詐騙”事件，往往都是經(jīng)營者“吃啞巴虧”。法律是底線，而門店的自我合規(guī)能力，才是最堅(jiān)固的護(hù)城河。

這需要門店協(xié)同品牌總部，從監(jiān)控布設(shè)、食材采購臺(tái)賬規(guī)整，到后廚標(biāo)準(zhǔn)化操作流程落地，在經(jīng)營每一處細(xì)節(jié)筑牢防線，讓惡意碰瓷者無縫可鉆。

畢竟，在反惡意碰瓷的戰(zhàn)爭中，最好的防御是讓自己變得無懈可擊。