來源：市場資訊

（來源：灣區財經社）

近日，南昌張女士反映，因家中馬桶漏水，于是在啄木鳥家庭維修平臺（以下簡稱“啄木鳥”）上請了維修師傅，工作人員最初報價為156元，最終付款卻變成1780元，換新馬桶，但同款產品在電商平臺的售價僅550元。

156元馬桶修理費用

變1780元換新費

據張女士介紹，維修人員上門后并未首先收取上門費，而是表示先檢查故障再報價。經檢查，對方提出維修費用為156元，張女士表示同意。

“原先只是馬桶底部有點漏水，他拆開后裝了兩個墊片。然后又拆了上面的電機蓋板，說整塊板子都要換，大概要1000元。”張女士說，她認為價格過高，“還不如買個新馬桶”。

維修人員隨即表示公司有現貨，并稱品牌為“九牧”，價格分別為6000元、5000元，最低2200元。張女士拒絕維修，要求恢復原狀。

見狀，維修人員開始主動降價，最終雙方商定新馬桶價格為1980元，舊馬桶折抵200元，張女士實際支付1780元，換了一個九牧品牌的新馬桶。

張女士的兒子回家后，根據新換馬桶的型號在淘寶平臺搜索發現，同款產品售價僅為550元。張女士隨即聯系涉事維修人員，對方表示“價格沒有問題，包含了安裝費”，隨后掛斷電話，再撥便無人接聽。

張女士對此表示氣憤：“本來只是漏水，換兩個墊片就能解決，上面那塊板子根本沒有問題。他這是在誘導消費，太坑人了。”

為進一步了解情況，記者撥打了張女士提供的維修人員的電話。可手機顯示，該號碼是快遞外賣的號碼，而接通后卻是客服人員接聽。

對此，律師鄒志斌表示，維修人員將小問題夸大為大故障，并在收費過程中明顯虛高報價，已在一定程度上違反《中華人民共和國民法典》關于民事主體從事民事活動應當遵循誠實信用原則的規定。“消費者有權要求合理收費，維修方也應如實告知故障情況。”

記者致電其400客服熱線，客服人員介紹了平臺正規流程：維修人員掃碼上門、檢測故障后，需出具一份檢測報告單，列明故障內容及對應價格，經客戶確認后方可維修。

“如果客戶沒有看到這份報告單，說明價格可能存在疑問。”客服在查詢相關記錄后表示，“涉事師傅應該是沒有出具價格表，屬于違規操作。平臺會加緊處理并回電客戶。”

目前，張女士已向平臺投訴，事件正在進一步處理中。

多名消費者反饋

有同樣的遭遇

在去年被央視“3·15”晚會點名曝光，承諾對不合理收費訂單退款、上線AI詢價功能、完善培訓機制、推出舉報獎勵機制等一系列整改后，3月12日，記者調查發現，啄木鳥平臺亂象依然存在。多名消費者反饋，該平臺存在亂收費、價格虛高、實際服務內容和收費單項目不一致等問題。

“師傅來之前是1個故障，師傅來之后變成了5個故障。”消費者蔡女士向記者反映，她于今年2月17日通過啄木鳥平臺下單，維修冰箱跳閘故障。不料，維修師傅的不當操作導致其家中電路癱瘓。

維修前僅為冰箱跳閘，維修后冰箱跳閘問題雖得以解決，家中卻出現大面積新故障：兩個臥室和客廳插座全部沒電、陽臺照明不亮、廚房另一臺冰箱也斷電。

據蔡女士回憶，當時維修師傅共收取600元，其中包括268元檢測費及332元空氣開關更換費用。事后她查詢發現，同款空氣開關在網上售價僅為40元。

更令蔡女士不解的是，維修完成后家中出現電路癱瘓，維修師傅卻稱是地板線路問題，表示“再修的話另外要交錢”，走平臺需2800元，不走平臺則為1500元。因收費過高且不透明，蔡女士未同意。

此后她多次向啄木鳥平臺投訴，客服以“你自己確認的”為由推諉，亦未安排人員上門維修。直至向第三方投訴平臺反映后，啄木鳥才派人恢復了蔡女士家的供電。

類似的情況也發生在消費者楊女士身上。2月18日，因家中馬桶堵塞，楊女士通過啄木鳥平臺下單了疏通服務。維修師傅未對堵塞情況進行詳細了解，便給出了448元的報價，其中包含100元的“春節服務費”。楊女士表示：“當時覺得這個價格確實偏高，但過年期間不好找人，也就同意了。”

然而事后她查看收費單發現，單據上列明的服務項目為“打撈疏通、樓下拆檢修口”，而實際上師傅并未進行異物打撈，也未到樓下拆卸檢修口，只是用一根長條鋼絲繩在馬桶內疏通了大約10分鐘。

更令楊女士不滿的是，維修第二天，她發現馬桶表面出現了掉瓷現象。她隨即聯系啄木鳥平臺，但遲遲未得到處理。經在多個投訴平臺反映后，3月5日，平臺終于退回其支付的448元維修款。同時，因維修人員存在虛假檢測等違規行為，楊女士申請的1000元舉報獎勵也已完成賠付到賬。

黑貓投訴平臺顯示，截至3月13日，啄木鳥近30天投訴量為121條，多涉及亂收費、價格高于定價、維修不到位等問題。

對于消費者反饋的問題，3月13日，啄木鳥相關負責人表示，“亂收費、價格虛高、實際服務內容和收費單項目不一致等問題，一直是平臺嚴格糾治的方向，并非我平臺的主動行為”。

該負責人同時提及，啄木鳥在官網、小程序等增設舉報入口，鼓勵用戶、平臺工程師及內部員工實名或匿名舉報，并設立有償獎勵。針對查實的嚴重違規行為，一經確認即納入黑名單、永久禁單，目前已發布16期黑名單公告，累計公布違規平臺工程師192名。

據天眼查App顯示，啄木鳥關聯公司重慶啄木鳥網絡科技有限公司成立于2014年12月，法定代表人為王國偉，注冊資本約2409萬人民幣，經營范圍包括職業中介活動、日用電器修理、住宅水電安裝維護服務、家用電器安裝服務等，由北京啄管家科技有限公司、王國偉、王玉華等共同持股。該公司曾多次因修理合同糾紛、合同糾紛、承攬合同糾紛等被起訴。

啄木鳥宣稱在國內300多個城市都有業務開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多。

啄木鳥維修曾在2024年1月遞交招股書，同年10月更新了招股書，準備在港交所主板上市。據招股書顯示，啄木鳥維修2021年、2022年、2023年營收分別為4億元、5.95億元、10.1億元；毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.52億元；毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%。

編輯：黃靖勤