作者 | 拉面安

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

汽車服務(wù)世界注意到，最近網(wǎng)上出現(xiàn)多起“車輛離店后出現(xiàn)意外故障”糾紛，部分汽修店甚至因此被推上被告席。

寧國(guó)一汽修店修了一輛側(cè)翻車，提出“拆解發(fā)動(dòng)機(jī)”的專業(yè)建議，但車主和保險(xiǎn)公司為“省錢”未接受，結(jié)果車子離店不到一周便爆缸，原因是“車輛側(cè)翻后機(jī)油倒灌進(jìn)氣缸”。

柳州一汽修店3年前接了一輛事故車，車主要求“全車噴漆”，支付3.6萬余元維修費(fèi)，后續(xù)車主因“雨刮器漏水”等問題，發(fā)現(xiàn)車輛存在部分位置未修、零件未更換等情況，以“消費(fèi)欺詐”將汽修店告上法庭。

另外還有“重慶一汽修店擅自更換非原廠件，調(diào)解后退一賠三、賠付24000元”、“阜新一養(yǎng)護(hù)店保養(yǎng)20天后機(jī)油濾芯破裂，被判賠償2萬”等報(bào)道。

這些案件分散在海量網(wǎng)絡(luò)信息中，看似不起眼，但無一例外傳遞出一個(gè)信號(hào)：所謂“行業(yè)慣例”，當(dāng)下的不適用性越來越強(qiáng)。

以柳州汽修店的遭遇為例，車主提供的鑒定報(bào)告顯示：①車身并未全部重新噴漆；②軸承前輪、左右前震器總成等13項(xiàng)部件未更換;③左前大燈、左右前翼子板、右前車門等6項(xiàng)使用副廠件。

對(duì)于①、③兩項(xiàng)，汽修店老板均以行業(yè)慣例反駁，稱“行業(yè)內(nèi)習(xí)慣將‘全車噴漆’視為‘全車外觀噴漆’”、“綜合修理廠非4S店，車主對(duì)無法提供原廠配件應(yīng)已知悉”。

站在從業(yè)者角度，汽車服務(wù)世界理解這種說法，但有兩個(gè)事實(shí)無法改變：

·其一，汽服行業(yè)的確存在上述行業(yè)慣例、常識(shí)或默契，但這些與鑒定機(jī)構(gòu)或車主的“最高標(biāo)準(zhǔn)/訴求”不符；

·其二，一旦糾紛進(jìn)入司法程序，這些習(xí)慣非但保護(hù)不了汽修店，反而會(huì)成為車主手中的武器。

近年來，隨著社交媒體普及、第三方鑒定機(jī)構(gòu)興起及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，汽修店與車主對(duì)簿公堂的報(bào)道越來越多。這些案例中雙方各執(zhí)一詞，但裁判邏輯高度一致：①看有無明確約定；②看誰能舉證；③最終按“約定+舉證”分配責(zé)任。

許多汽修店經(jīng)歷漫長(zhǎng)應(yīng)訴周期，付出不菲的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，最后仍因“行業(yè)慣例”吃虧買單。

01

汽修店修了輛事故車，收費(fèi)3.6萬多，車主索賠超15萬

汽車服務(wù)世界梳理了上述“柳州車主花3.6萬元修車后起訴汽修店”事件。

據(jù)《柳州交通廣播》報(bào)道，內(nèi)容是一輛事故車在維修過程中，車主明明要求“全車噴漆”、支付了3.6萬余元維修費(fèi)，結(jié)果提車后因?yàn)椤鞍l(fā)現(xiàn)車門和雨刮器沒按要求完整修復(fù)”，于是找了修車的朋友幫忙查看，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)“不僅車門沒按要求更換雨刮器還漏水，而且整車的維修配件都不是原廠件，甚至有些部位根本沒有維修。”

隨后，車主委托一家具有專業(yè)鑒定資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)車況進(jìn)行鑒定，結(jié)果顯示：

·車身并未全部重新噴漆；

·軸承前輪、左右前震器總成等13項(xiàng)部件未更換;

·左前大燈、左右前翼子板、右前車門等6項(xiàng)使用副廠件。

基于檢測(cè)結(jié)果，車主以“消費(fèi)欺詐”將汽修店告上法庭，要求汽修店承擔(dān)三筆費(fèi)用，合計(jì)超過15萬：

一是退還修車款3.6萬余元；

二是賠償各項(xiàng)損失10.8萬余元；

三是支付鑒定費(fèi)8000元。

此后，該案從一審走到二審，車主堅(jiān)持維權(quán)，汽修店經(jīng)歷漫長(zhǎng)訴訟周期，最終仍被判罰。

過程中，汽修店針對(duì)鑒定報(bào)告，給出了相應(yīng)解釋。

·關(guān)于“使用的副廠件而非原廠件”：

公司屬性為綜合修理廠，并非廖先生車輛的官方4S店，車主對(duì)公司無法提供原廠配件是知悉的，不能以此認(rèn)定為存在消費(fèi)欺詐；

·關(guān)于“未更換零部件”：

汽修店表示，因工作人員疏忽，以為廖先生修車的意愿是“能不修先不修能不動(dòng)就不動(dòng)”，故有部分配件未更換；

·關(guān)于“收費(fèi)以及施工不符”：

汽修店強(qiáng)調(diào)，維修人員與結(jié)賬人員對(duì)接出現(xiàn)紕漏，錯(cuò)誤收取車輛未更換的部分配件費(fèi)用，把“全車外觀噴漆”錯(cuò)寫成“全車噴漆”。公司同意對(duì)這部分內(nèi)容作退款或重新更換處理。

基于以上內(nèi)容，汽修店認(rèn)為車主并不存在任何損失，請(qǐng)求法院駁回其訴訟請(qǐng)求。

但是，法院并未采納汽修店的意見，不過也沒支持車主索賠超15萬的訴求。

·一審結(jié)果認(rèn)定未實(shí)際提供的服務(wù)及商品價(jià)值為6420元，判令退還維修款6420元、三倍賠償1.9萬余元，并承擔(dān)鑒定費(fèi)8000元，合計(jì)約3.3萬元；

·二審結(jié)果則將退還金額調(diào)整為2920元、三倍賠償8760元，鑒定費(fèi)8000元仍由汽修店承擔(dān)，合計(jì)約1.97萬元。

從車主主張的“超15萬賠償”到一審的“約3.3萬”再到二審的“約1.97萬”，汽修店的損失顯然不是一個(gè)量級(jí)。

整個(gè)訴訟過程中，法院結(jié)合汽修店的解釋及證據(jù)，均采取了“部分采納、部分駁回”的態(tài)度。

關(guān)于副廠件，一審法院認(rèn)為，現(xiàn)有證據(jù)不足以證明雙方對(duì)維修零件生產(chǎn)廠家有明確約定，因此未支持車主以“使用副廠件”為由認(rèn)定欺詐的主張。

也就是說，法院認(rèn)可了“綜合修理廠未明確約定原廠件”這一現(xiàn)實(shí)。

關(guān)于噴漆項(xiàng)目，一審并未單獨(dú)區(qū)分，但在二審中，因?yàn)槠薜暌病拔幸患以u(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)車輛噴漆部位價(jià)格進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果為3900元”，所以法院采納了汽修店的解釋，認(rèn)為“全車噴漆”與“全車外觀噴漆”確實(shí)存在行業(yè)理解差異，且車輛外觀噴漆已實(shí)際完成、收費(fèi)3500元與評(píng)估價(jià)3900元基本相符，因此認(rèn)定噴漆項(xiàng)目不構(gòu)成欺詐。

這也說明了一個(gè)問題，當(dāng)遇到專業(yè)性爭(zhēng)議時(shí)，汽修店正確的做法不是口頭闡述“行業(yè)慣例”，而是要拿出有說服力的第三方證據(jù)，這才是保障自身利益最有效的方式。

不過，關(guān)于未更換零部件問題，無論是一審還是二審，法院都沒有接受汽修店的解釋。

·一方面是結(jié)算單上列了55項(xiàng)零件更換，實(shí)際的確有13項(xiàng)未更換；

·二是汽修店無法提供任何證據(jù)證明“客戶同意不換”或“客戶知情”。因此在這部分，法院認(rèn)定構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

此前在相關(guān)文章中，汽車服務(wù)世界已經(jīng)提到：存量博弈時(shí)代，汽服企業(yè)習(xí)以為常的“憑經(jīng)驗(yàn)、靠默契” 的粗放經(jīng)營(yíng)模式下會(huì)越來越難以為繼，因?yàn)槠湔谂c日益提升的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)以及法律規(guī)則的落地執(zhí)行發(fā)生劇烈沖突。

未來，汽修店熟悉的很多“行業(yè)慣例”會(huì)逐漸失靈。

02

越來越多行業(yè)慣例正在“失靈”

汽車服務(wù)世界梳理后發(fā)現(xiàn)，汽修店習(xí)以為常的“行業(yè)慣例”主要可歸為以下五類，很多都在不同程度上與當(dāng)前消費(fèi)者預(yù)期甚至是法律法規(guī)存在一定沖突。

第一類是維修服務(wù)流程類，比較常見的有以下幾類。

○ “送修即默許試車”

汽修店普遍認(rèn)為，車送進(jìn)來修，就等于默認(rèn)同意了試車。但司法實(shí)踐表明，沒有車主明確授權(quán)，試車就不屬于“被保險(xiǎn)人允許的駕駛”，此前汽車服務(wù)世界報(bào)道的河北億陽“汽修工試車撞車，汽修廠墊付41.6萬”就是典型。

○ “交叉作業(yè)各管各的，誰出事誰負(fù)責(zé)”

這是非常普遍、但其實(shí)潛在風(fēng)險(xiǎn)最多的維修操作環(huán)節(jié)。目前仍有相當(dāng)一部分汽服單店老板抱有“各管各的，誰出問題誰負(fù)責(zé)”“學(xué)徒就是來學(xué)技術(shù)的，出了事跟店里關(guān)系不大”的心理，但出事時(shí)，修理廠往往被認(rèn)定為未盡到管理責(zé)任。

○ 給了專業(yè)意見，但最終向“更省錢”妥協(xié)

前文提到的寧國(guó)汽修店遇到的就是這種情況。維修人員明確建議拆解發(fā)動(dòng)機(jī)，但車主和保險(xiǎn)公司為了省時(shí)省費(fèi)，選擇了“暫不分解”的方案。

這起事件中，車主選擇了向保險(xiǎn)公司而不是汽修店追責(zé)，但結(jié)合法官提醒的“車輛維修具有較強(qiáng)專業(yè)性，維修公司應(yīng)在充分尊重送修人意愿的基礎(chǔ)上，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及不合理的維修方案，履行明確、充分的告知義務(wù)，并保留經(jīng)客戶書面確認(rèn)的憑證，以防范后續(xù)爭(zhēng)議”內(nèi)容可知，此事涉及的汽修店很可能并未留證。

在給出意見但“沒有堅(jiān)持，也沒有留證、最終按客戶要求施工”卻出了問題的情況下，如果車主選擇向汽修店追責(zé)，那么汽修店很大概率要承擔(dān)一定責(zé)任。

○ “增項(xiàng)口頭確認(rèn)”

寧夏銀川就出過這樣的事。車主楊某送修發(fā)動(dòng)機(jī)，口頭約定工時(shí)費(fèi)1000元、配件費(fèi)190元，兩天完工。修到一半，店家打電話說有個(gè)增項(xiàng)，費(fèi)用100-300元，車主隨口說了句“該修的就修”。結(jié)果最后工期拖到10天，總費(fèi)用漲到6500元，車主當(dāng)場(chǎng)就不認(rèn)了。店家雖然拿出了電話錄音證明車主同意過增項(xiàng)，但法院還是認(rèn)定店家存在疏漏——部分配件更換沒提前溝通，增項(xiàng)費(fèi)用沒明確報(bào)價(jià)，維修過程也沒及時(shí)發(fā)憑證給車主確認(rèn)。

這里需要注意的點(diǎn)是：口頭同意在法庭上幾乎無法舉證。即便有電話錄音，也往往因?yàn)楸硎瞿：y以認(rèn)定為“明確同意”。正確的做法是：增項(xiàng)先報(bào)價(jià)、后施工、再留證，讓客戶在增項(xiàng)單上簽字或微信回復(fù)“確認(rèn)”。

另外還有將“‘事故車定損’等清單和‘最終維修清單’劃等號(hào)”、“客戶沒當(dāng)場(chǎng)提出異議就是驗(yàn)收合”、“車輛離店后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)”等，這些都是日常經(jīng)營(yíng)中很多門店老板或員工知道可能有問題，但依舊會(huì)忽視的點(diǎn)。

第二類是配件使用類。

撇開部分汽修店在未告知車主的情況下，擅自違背車主意愿“配件以次充好、以舊充新”、甚至虛報(bào)or惡意更換配件外，等明顯的違規(guī)行為不談，更普遍也更容易被忽視的一個(gè)所謂“行業(yè)共識(shí)”就是：

“汽修店又不是4S店，不用原廠件很正常”。

很多修理廠認(rèn)為，自己又不是4S店，用品牌件、配套件甚至拆車件都是行規(guī)，客戶也應(yīng)該知道。

絕大部分情況下，這的確是事實(shí)，但一旦出現(xiàn)問題，且車主的核心訴求不是“解決問題”而是“索賠”的時(shí)候，非原廠件就會(huì)成為車主第一時(shí)間想到的問題點(diǎn)，且極有可能在后續(xù)糾紛中成為對(duì)汽修店極為不利的關(guān)鍵證據(jù)。

汽修店使用非原廠配件，確實(shí)是行業(yè)內(nèi)普遍存在的一種做法，大部分車主對(duì)此有心理預(yù)期。但在使用前履行明確告知義務(wù)，同樣是汽修店需要履行的義務(wù)之一。

品牌件、配套件、拆車件各自的價(jià)格區(qū)間、質(zhì)保期限存在差異，應(yīng)由客戶在知情的前提下自主選擇，并在維修工單上簽字確認(rèn)。這一過程并非增加經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，而是構(gòu)建法律防護(hù)的必要措施。否則，一旦客戶就配件來源提出異議，屆時(shí)再以“行業(yè)慣例”為由進(jìn)行辯解，很可能為時(shí)已晚。

除了上面兩類外，還有以下三類行業(yè)慣例。

結(jié)算類：視“結(jié)算單”為收款憑證，沒注意結(jié)算單上的項(xiàng)目和實(shí)際施工項(xiàng)目是否一致。

技術(shù)與安全類：這一點(diǎn)非常常見，操作規(guī)范憑經(jīng)驗(yàn)，不憑標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們常說的“5S管理不到位”，比如“試車不路試，路試不記錄”、“扭矩憑手感”、“沒有核實(shí)舉升機(jī)等設(shè)備or工具歸位情況的流程規(guī)范”等。

客戶關(guān)系類：比如 “老客戶不用那么較真”、“自帶配件，只在口頭強(qiáng)調(diào)‘“配件質(zhì)量問題概不負(fù)責(zé)’”等，另外最容易出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)，也就是我們說的返修環(huán)節(jié)，90%以上的客戶關(guān)系問題，都是措辭問題，絕大多數(shù)情況下其實(shí)不是故意推諉，但就是容易讓小問題升級(jí)成大的售后糾紛。

03

那些真正有價(jià)值的“行規(guī)”

前面梳理了諸多正在“失靈”的行業(yè)慣例，但并不意味著汽修行業(yè)沒有值得傳承的東西。

恰恰相反，經(jīng)歷了幾十年的跌宕起伏，汽服行業(yè)作為最貼近民生、最依賴口碑的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)之一，同樣積累了不少真正有價(jià)值的精神傳統(tǒng)和職業(yè)操守，這些非但不會(huì)過時(shí)，反而在當(dāng)下更具現(xiàn)實(shí)意義。

一是“質(zhì)量第一，客戶至上”的服務(wù)理念。

最近幾年，行業(yè)深受流量焦慮和價(jià)格戰(zhàn)困擾，不少門店陷入“降價(jià)—降本—降質(zhì)—客戶流失”的惡性循環(huán)。

越是這個(gè)時(shí)候，那些真正把“質(zhì)量”和“客戶”放在首位的門店，反而活得越來越穩(wěn)。

汽車服務(wù)世界這兩年走訪市場(chǎng)后的最大感慨就是，生存狀況不錯(cuò)甚至逆勢(shì)增長(zhǎng)的門店，核心分為兩種：一種是順應(yīng)時(shí)勢(shì)，抓新媒體、新能源等細(xì)分賽道的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，在新賽道上跑出了加速度；另一種就是腳踏實(shí)地，不追風(fēng)口、不搞花活，老老實(shí)實(shí)把車修好、把服務(wù)做好，用行動(dòng)證明了“質(zhì)量第一、客戶至上”這一老理念的生命力。

濟(jì)南的凈車精工、惠州的阿君養(yǎng)車、杭州的曉峰汽修…這些汽修店反復(fù)印證了一個(gè)道理：無論外部環(huán)境怎么變，客戶對(duì)“靠譜”二字的需求從未改變。

真正能把技術(shù)和服務(wù)做到極致、把“客戶至上”落到實(shí)地的門店，其實(shí)也是這個(gè)“流量狂歡”時(shí)代最稀缺、最有競(jìng)爭(zhēng)力的存在。

二是“工匠精神”。

這是汽修行業(yè)最常提及的精神，以上海領(lǐng)結(jié)站為代表的特色汽服單店、以及陜西哈貝卡這樣以洗美業(yè)務(wù)為核心的服務(wù)型企業(yè)，均是這一精神的傳承者。

工匠精神不是口號(hào)，其真正的價(jià)值只有在把“修車”這件事拆解成一個(gè)個(gè)可執(zhí)行可檢查的動(dòng)作、把“洗車”等簡(jiǎn)單的事做到極致的時(shí)候，才能發(fā)揮出來，這才是工匠精神在汽服行業(yè)最務(wù)實(shí)的落地方式。

三是“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的行業(yè)底線。

如汽車服務(wù)世界此前采訪過南寧三匯就是這一理念的忠實(shí)踐行者。三匯的店內(nèi)店外，到處展示著企業(yè)核心理念：成為車友最安心、最放心的地方；"誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、認(rèn)真、用心、負(fù)責(zé)"六個(gè)詞語格外醒目，車主一進(jìn)門就能看到。

三匯董事長(zhǎng)陳圣維明確表示："誠(chéng)信"既是三匯對(duì)車主的承諾，也是員工不可觸碰的高壓線；且三匯還有明確的誠(chéng)信三原則：

·不多報(bào)項(xiàng)目，不虛增配件，不以次充好；

·檢查不收費(fèi)，不解決問題不收費(fèi)。維修如誤診，退費(fèi)+補(bǔ)償；

·如有不誠(chéng)信，按3倍賠償；

除了這些外，還有“師徒傳承”的技術(shù)接力、“服務(wù)社會(huì)”的職業(yè)擔(dān)當(dāng)……這些不僅是行業(yè)幾十年的行業(yè)傳統(tǒng)和共識(shí)，更是汽服行業(yè)無論如何變化，都能讓行業(yè)熠熠生輝、讓從業(yè)者倍感自豪的精神底色。

存量博弈時(shí)代，絕大部分的汽修店主營(yíng)業(yè)務(wù)還是“修車”，消費(fèi)者的需求以及輿論場(chǎng)變化方向都不是個(gè)體能夠改變的，汽修店應(yīng)對(duì)變化的方式，不是抱怨“車主越來越難搞”，也不是一次失誤后心存僥幸，而是從每一個(gè)螺絲、每一張單據(jù)、每一次溝通做起，把流程建起來、把標(biāo)準(zhǔn)落下去、把證據(jù)留下來。

最關(guān)鍵的是，把那些真正有價(jià)值的精神傳統(tǒng)重新?lián)炱饋恚@才是穿越周期最硬核的競(jìng)爭(zhēng)力。