本報記者 羅陽奇

“您好，這里是淮北市12345政務服務熱線，請問有什么可以幫您？”在安徽淮北，市民撥通12345熱線，便能聽到電話那頭一聲有溫度的詢問。

2025全年受理工單58萬余件，按期反饋率達100%——大事小情找12345成為淮北不少群眾的共識。

在過去，淮北市民撥通熱線，首先聽到的是提前設置好的語音導航，需要根據提示在手機屏幕上輸入數字，選擇人社、營商環境等不同選項，才能接通人工座席。

淮北市政務服務便民熱線管理中心(以下簡稱“熱線管理中心”)主任肖雪松介紹，語音導航需要使用者耗費時間聽完語音提醒，集中精力記清導航內容，并馬上按鍵選擇，一旦操作錯誤還要重來一遍。對于部分群眾來說，這樣的一系列操作存在一定難度，只好放棄撥打。

改變始于3年前。“2023年初，我們決定在保證熱線暢通的前提下，逐步取消12345熱線的語音導航，讓群眾撥打12345熱線時能第一時間接入人工座席，而不是只聽到冰冷的導航語音。”肖雪松說。

經測算，在取消語音導航后，淮北12345熱線的平均接通時間由過去的22秒縮短至5秒。“群眾撥打熱線‘一號直達’，提升的是熱線接入的速度，更是政府服務的溫度。”肖雪松說。

導航語音取消后，對于熱線接聽部門意味著什么？

“意味著人工服務的工作量增加，也對話務員業務能力提出了更高要求。”肖雪松說。

2023年1月，淮北12345熱線話務量約2.4萬次，取消語音導航后，當年3月話務量就增至2.9萬次。熱線管理中心根據實際需要增加話務人員、座席數量，話務人員數量由2023年4月的57人，增長至現在的68人。同時熱線管理中心持續開展服務技能和業務能力培訓，培養全科型、綜合型話務員，在群眾反映問題較多的領域增派話務員輪班，集中解決群眾訴求，確保電話不占線、能接通。

在一系列措施推動下，取消語音導航后熱線接通率2023年5月增長到99.77%，現已達到99.9%。

熱線管理中心話務員陳志悅介紹，為幫助話務員熟悉相關政策，熱線管理中心每周組織一次業務培訓，每月組織一次業務測試，培訓和測試的內容既有最新的政策信息，還包括話務接聽技巧。熱線管理中心還建立12345熱線知識庫數據，收納了群眾關心的法律法規、文件政策、職能職責、服務事項及指南、公共服務信息、緊急臨時信息等。

“熱線管理中心有專人負責知識庫的維護更新，同時邀請全市各黨政機關、企事業單位上傳所涉領域的政策文件。話務員在接聽群眾咨詢時，利用關鍵詞在知識庫中搜索相應內容，能第一時間準確答復，目前熱線的直接答復率穩定在70%以上。”肖雪松說。

遇到超出知識庫的問題，如何應對？

“我想線上為企業員工申報社保費，但網絡頁面顯示存在應申報未申報情況，一直無法申報，這該怎么辦？”前段時間，在淮北經營一家物流企業的黃先生致電12345熱線，反映了自己遇到的難題。

接到來電，熱線管理中心話務員陳玲玲一邊在系統中記錄，一邊在知識庫搜索，但沒有找到相關的政策文件。“先生，您好!我們為您接通稅務局政策專員的電話，讓她為您解答，您看可以嗎？”陳玲玲問道。

得到肯定的答復后，陳玲玲馬上撥通了國家稅務總局淮北市稅務局稅費服務運營中心工作人員周曉彤的電話。在三方通話中，周曉彤線上指導黃先生逐步操作，成功幫他為員工申報了社保費。

“熱線建設不只是我們熱線管理部門的事，特別是涉及營商環境的問題，需要多個部門協同參與。”肖雪松表示，淮北市推動全市43家涉企重點部門協調聯動，選拔136名熟悉業務知識、溝通能力強的工作人員為12345熱線的政策專員，通過“第三方通話”的方式為企業提供政策咨詢和辦事指引。

緊跟“一號直達”的是“一單直達”。過去，群眾向12345熱線反映訴求后，會由話務員記錄為工單，派發給相應的縣(區)或市直部門，再下發給鄉鎮(街道)、縣(區)直單位。如今，淮北市精簡轉派流程，實施“一單直達”轉派模式，以縣(區)直單位、鄉鎮(街道)等12家承辦單位為試點，將工單直接轉派至承辦單位。這樣既為縣(區)或市直部門減輕了工作負擔，也為基層承辦單位爭取了更充裕的辦理時間。

取消語音導航只是手段，讓群眾反映的問題得到及時解決才是目的。

在熱線管理中心三樓，由9名督辦員組成的督辦組長期進駐，專門負責群眾反映問題的督辦。“職能部門處理群眾訴求后，會在系統中上傳處理結果，再由我們來審核，審核不通過需要重新辦理。”熱線管理中心督辦組組長劉敏慧介紹，以市政問題為例，督辦組要求職能部門處理后上傳現場照片，再判斷是否得到妥當處理。目前，淮北市要求咨詢類訴求3個工作日辦結、非咨詢類訴求10個工作日辦結，辦結后還要對群眾進行回訪，實行受理、辦理、反饋、評價閉環式管理。