極目新聞通訊員 李軍 申燕偉 劉漢橋

2026年1-4月，居民投訴量同比下降79%，滿意率100%。在武漢江漢區(qū)新華街道精武社區(qū)，這一數(shù)據(jù)的背后，是一個(gè)個(gè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題被完美化解的故事，是“城市管理進(jìn)社區(qū)”工作從“硬執(zhí)法”向“軟服務(wù)”的華麗轉(zhuǎn)身。

精武社區(qū)是典型的“樓商居”混合型社區(qū)，地處漢口百年商業(yè)黃金三角區(qū)，面積僅0.18平方公里，卻容納了2014戶居民、446家企業(yè)和商戶。社區(qū)70%以上居民為18至45歲的青年群體，80%以上擁有本科及以上學(xué)歷，同時(shí)轄區(qū)內(nèi)有越秀國(guó)金天地商圈、5棟商務(wù)樓宇以及學(xué)校、幼兒園等公共服務(wù)設(shè)施。這樣一個(gè)人員結(jié)構(gòu)年輕、業(yè)態(tài)多元復(fù)雜的社區(qū)，城市管理面臨不小挑戰(zhàn)。

自啟動(dòng)“城市管理進(jìn)社區(qū)”工作試點(diǎn)以來(lái)，新華街道綜合執(zhí)法隊(duì)員便成了“調(diào)解員”“店小二”，與這里的“樓商居”聯(lián)手，把一樁樁“死疙瘩”化解成了“錦旗故事”。

解開(kāi)“死疙瘩”：從13臺(tái)空調(diào)外機(jī)到一個(gè)面館的油煙

去年冬天，社區(qū)接到投訴：越秀金融匯二期居民樓下，一家大型美容美發(fā)店在緊鄰二樓住戶的外墻上，掛了13臺(tái)空調(diào)外機(jī)。低頻噪音讓家里老人小孩整晚睡不著。商戶正值生意旺季，拆除成本誰(shuí)來(lái)出？移機(jī)往哪移？

社區(qū)沒(méi)有硬拆，而是聯(lián)合街道綜合執(zhí)法中心先后組織了三次協(xié)調(diào)會(huì)。一邊勸商戶：“將心比心，誰(shuí)家沒(méi)個(gè)老人小孩？”一邊找物業(yè)：“這堵墻是公區(qū)，你們也有責(zé)任。”最終，物業(yè)和商戶各承擔(dān)了一半的費(fèi)用，13臺(tái)外機(jī)全部搬到頂樓和設(shè)備平臺(tái)。墻上干干凈凈，樓上住戶睡上了安穩(wěn)覺(jué)，商戶生意也沒(méi)受影響。不久，住戶送來(lái)錦旗。

空調(diào)移位后

更棘手的是一家面館的油煙糾紛。社區(qū)一家面館小有名氣，樓上居民投訴油煙噪聲擾民，但現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)：油煙排放、噪音分貝等全部達(dá)標(biāo)。商戶合法經(jīng)營(yíng)，居民感受也是真實(shí)的，兩邊的“理”都對(duì)不上。最終，執(zhí)法中心請(qǐng)來(lái)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具權(quán)威報(bào)告，再拉著雙方坐下談。面館最終承諾每季度清洗一次油煙凈化設(shè)備，并調(diào)整排煙口方向，居民也理解了“合法經(jīng)營(yíng)”的邊界。一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)，用數(shù)據(jù)畫(huà)上了句號(hào)。

“精武社區(qū)的矛盾往往不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是兩種合法權(quán)利的交疊。”街道綜合執(zhí)法中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“靠罰款解決不了，得坐下來(lái)談。”

從“管”到“治”：“樓商居”三方各歸其位

精武社區(qū)的獨(dú)特之處在于“樓商居”三重身份的高度疊加。傳統(tǒng)的“城市管理進(jìn)社區(qū)”通常聚焦居民區(qū)，但在這里，單純服務(wù)居民遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠——企業(yè)需要營(yíng)商環(huán)境，商圈需要繁榮活力，居民需要安靜整潔，三者必須同時(shí)兼顧。

破題的核心，來(lái)源于“1+N+X”的進(jìn)駐模式。街道綜合執(zhí)法中心人員進(jìn)駐社區(qū)擔(dān)任“社區(qū)城管副書(shū)記”總牽頭；公安、住建、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)協(xié)同發(fā)力；再聯(lián)動(dòng)市政、園林、水務(wù)等多方力量，形成“快速響應(yīng)、聯(lián)處聯(lián)辦”的工作體系。這套模式的實(shí)質(zhì)，是把過(guò)去“各管一攤”的多股力量，統(tǒng)一到一個(gè)調(diào)度平臺(tái)上。

效果在具體問(wèn)題上立竿見(jiàn)影。精武社區(qū)周邊人行道地磚破損、松動(dòng)被居民戲稱(chēng)為“蹺蹺板”，踩上去水濺一褲腿。入駐社區(qū)后，城管工作站把幾方拉到聯(lián)席會(huì)，社區(qū)書(shū)記苦口婆心，最終物業(yè)承擔(dān)主體責(zé)任，掏出20萬(wàn)元修復(fù)了270多處破損地磚、1400多平方米，臨近的銀行也主動(dòng)對(duì)門(mén)前的破損停車(chē)場(chǎng)路面進(jìn)行了全面翻新。

商業(yè)門(mén)店則是另一套邏輯。國(guó)金商業(yè)街的一家知名餐飲店曾經(jīng)很“任性”，門(mén)口搭陽(yáng)光房、鋪紅地毯、擺滿桌椅。對(duì)此，街道沒(méi)有硬碰硬，而是牽頭國(guó)金天地商管組織沿街商戶成立“商戶自治聯(lián)盟”，在商業(yè)街上打造高品質(zhì)規(guī)范外擺示范點(diǎn)。違建拆了，新建的外擺區(qū)域，不再是簡(jiǎn)單的桌椅擺放，而成為融合美學(xué)、服務(wù)與治理的城市界面。老板們逢人就說(shuō)：“規(guī)矩立好了，生意更好了。”

打通“最后一米”：“五長(zhǎng)”進(jìn)社區(qū)，小事不出網(wǎng)格

讓這些問(wèn)題能快速解決、不再反復(fù)回潮的，是一套扎在基層的工作機(jī)制。

社區(qū)黨群服務(wù)中心里設(shè)了城管工作站，墻上張貼“五長(zhǎng)”的照片，職責(zé)、手機(jī)號(hào)一目了然——居民有事，一個(gè)電話就能找到具體負(fù)責(zé)人。更關(guān)鍵的是，這里還運(yùn)行著一套“社區(qū)吹哨、部門(mén)報(bào)到”的快反機(jī)制，問(wèn)題不等不拖，一吹就響。

精武中路東方時(shí)空小區(qū)門(mén)前道路因地面沉降，較周邊地勢(shì)低約10厘米，降雨時(shí)雨水無(wú)法匯入雨水箅子，常年積水，居民出行不便。接到投訴后，社區(qū)立即“吹哨”，相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)研判、協(xié)同處置：區(qū)水務(wù)局新增一處雨水箅子收集雨水，區(qū)城管局對(duì)沉降路面加鋪瀝青、抬高標(biāo)高，徹底消除積水隱患，居民雨天出行不再“踩水”。

同時(shí)，社區(qū)管理的數(shù)字化手段也在同步升級(jí)。轄區(qū)商圈、物業(yè)、沿街商戶等已有的臨街監(jiān)控設(shè)備被統(tǒng)一整合，接入城管工作站的智慧大屏，實(shí)現(xiàn)“一屏觀全域”。垃圾桶滿溢實(shí)時(shí)預(yù)警，占道經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)程取證，過(guò)去需要兩名隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)拉扯半天的問(wèn)題，現(xiàn)在一個(gè)電話加一張截圖就解決了。

居民投訴量從105件降到22件，下降近八成，滿意率100%——數(shù)字背后，是大量“小事”被認(rèn)真對(duì)待的結(jié)果。

“我們不是來(lái)管人的，是來(lái)幫助解決問(wèn)題的。”街道綜合執(zhí)法中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“問(wèn)題解決了，錦旗自然就來(lái)了。”

（來(lái)源：極目新聞）