威孚仕全球在全球簽證外包辦理市場幾乎形成壟斷，其中也包括前往大多數(shù)歐洲國家的簽證業(yè)務(wù)。

威孚仕全球總部設(shè)在迪拜，由私募股權(quán)公司黑石集團(tuán)控股。在全球簽證外包處理業(yè)務(wù)中，它幾乎處于壟斷地位，其中也包括前往大多數(shù)歐洲國家的簽證業(yè)務(wù)。

由調(diào)查新聞機(jī)構(gòu)“燈塔報(bào)告”協(xié)調(diào)、與“政客”及13家國際媒體合作開展的一項(xiàng)歷時一年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，威孚仕通過銷售“可選”服務(wù)獲得了可觀的營業(yè)利潤，而這些服務(wù)有時實(shí)際上被強(qiáng)加給申請人。使用該公司的歐盟各國政府則記錄下它在本應(yīng)提供的基礎(chǔ)服務(wù)上屢次失職。

這些發(fā)現(xiàn)基于多類材料：通過信息公開申請取得的歐盟委員會以及申根自由旅行區(qū)22個國家的檢查和監(jiān)督報(bào)告；歐盟成員國之間的內(nèi)部通信；對24名現(xiàn)任及前任威孚仕員工的采訪；該公司的財(cái)務(wù)報(bào)表；以及對16個國家客戶收據(jù)的分析。

對許多申請人來說，拒絕這些額外服務(wù)并不像聽上去那么容易。多國現(xiàn)任和前任員工表示，員工承受著完成銷售指標(biāo)的壓力，因此有時會在未經(jīng)客戶同意的情況下把服務(wù)直接加到賬單里，或者反復(fù)勸說申請人購買。

71歲的弗琳達(dá)就說，自己在印度浦那的威孚仕簽證中心遇到了這種情況。那天她因暴雨中等出租車，又在路上堵了一個小時，疲憊不堪地遲到了15分鐘。她拄著拐杖，正在申請前往比利時探望兒子，并見一見剛出生的孫女。“我解釋了下雨的情況，也告訴那名簽證工作人員，我背部有問題。”弗琳達(dá)回憶說。出于對尚未獲批的簽證申請的擔(dān)憂，她要求化名。

但這名威孚仕工作人員告訴她，她只有兩個選擇：回家重新預(yù)約，或者支付約35歐元購買公司的“高級服務(wù)”。這筆錢大致相當(dāng)于弗琳達(dá)一個月的雜貨開銷。“他們說不行，你要么改天再來，要么付錢。我當(dāng)時很震驚。”她說，“但他們說什么，我都只能照做。”

盡管這些失職都有記錄，但該公司承擔(dān)的后果卻相當(dāng)有限。一些歐盟成員國曾對威孚仕罰款，或在合同到期后改用其他服務(wù)商，但根據(jù)威孚仕官網(wǎng)，除西班牙外，它仍在為所有歐盟國家處理簽證業(yè)務(wù)。

對于置評請求，威孚仕回應(yīng)稱，公司對員工“任何脅迫或虛假陳述行為采取零容忍態(tài)度”，并且會“清楚告知”申請人，這些補(bǔ)充服務(wù)是可選的，不會影響簽證決定或處理時間，定價也透明。

該公司還表示，自己是“全球領(lǐng)先、值得信賴的技術(shù)與服務(wù)提供商，為政府和公民實(shí)現(xiàn)安全流動賦能”；其運(yùn)營“持續(xù)受到政府嚴(yán)格監(jiān)督”，每年還會接受超過10000次審計(jì)和評估，執(zhí)行方包括內(nèi)部和外部審計(jì)人員，也包括客戶政府指定的審計(jì)人員。

威孚仕的崛起始于2001年。當(dāng)時，祖賓·卡卡里亞在旅行公司古尼工作，他注意到，各國使館正苦于應(yīng)對不斷增長的簽證需求。

身為一名瑣羅亞斯德教祭司兼企業(yè)家，卡卡里亞說服了美國駐孟買領(lǐng)事機(jī)構(gòu)，讓他運(yùn)行一個試點(diǎn)項(xiàng)目，測試一種外包模式。后來，這一模式成為全球行業(yè)模板。

如今，威孚仕表示，自己已在167個國家與70多個政府簽約，是這一行業(yè)規(guī)模最大的公司，其后分別是總部位于德里的必艾艾斯國際和總部位于巴黎的提艾勒思聯(lián)絡(luò)。

卡卡里亞今年3月曾對《金融時報(bào)》表示，他想打造“一個既安全、又有利于政府，同時也能以同理心和尊重對待旅行者的解決方案”。如今，他已是威孚仕首席執(zhí)行官。該公司于2017年從古尼分拆出來。

接受“燈塔報(bào)告”采訪的多國現(xiàn)任和前任員工表示，威孚仕已經(jīng)建立起一套激進(jìn)、甚至有時并不誠實(shí)的加售體系。員工的基本工資通常較低，獎金則與每月附加服務(wù)銷售指標(biāo)掛鉤。

一名在尼日利亞威孚仕工作的簽證專員因擔(dān)心遭報(bào)復(fù)而匿名受訪。他說，銷售英國簽證增值服務(wù)所得獎金，最高幾乎能達(dá)到合同工基本工資的兩倍。他還稱，合同工占威孚仕員工的大多數(shù)，而他們月薪略高于125歐元。結(jié)果就是，推銷壓力始終存在。“總是有賣增值服務(wù)的需要。”他說，“你必須不斷堅(jiān)持，讓申請人覺得自己有理由去買。”

威孚仕在盧森堡提交的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，額外服務(wù)在其業(yè)務(wù)中已占據(jù)核心位置。在樣本中，短信通知是購買最頻繁的服務(wù)之一，平均占威孚仕收入的5%。而在肯尼亞，前員工稱這類費(fèi)用往往未經(jīng)許可就被加到賬單里，超過九成申請人支付了短信服務(wù)費(fèi)，這部分約占威孚仕收入的10%。

捷克2024年的一份監(jiān)督報(bào)告稱，威孚仕在推廣附加服務(wù)時施加了“過度壓力”，導(dǎo)致申請人誤以為購買這些服務(wù)“將保證他們獲得簽證”。

拉脫維亞則在2023年報(bào)告稱，在伊斯坦布爾，申請人可以購買高級預(yù)約，但“選擇普通服務(wù)時則沒有任何名額可用”。

對于置評請求，捷克方面表示，他們“一直確保簽證申請中心不存在不當(dāng)做法”，任何此類跡象都會“立即觸發(fā)審查，并在必要時采取糾正措施”。

就增值服務(wù)問題，瑞典方面表示，“威孚仕網(wǎng)站上已明確寫明這些服務(wù)是可選的”。意大利和拉脫維亞未回應(yīng)置評請求。威孚仕則表示，“根本不存在所謂高級預(yù)約這種東西”。

內(nèi)部報(bào)告記錄的另一類違規(guī)，是未能在《歐盟簽證法典》規(guī)定時限內(nèi)提供預(yù)約。5個歐盟國家報(bào)告稱，在一些市場，機(jī)器人程序或外部中介會批量搶占免費(fèi)預(yù)約名額，再轉(zhuǎn)手出售，導(dǎo)致真正的申請人無法預(yù)約。

威孚仕表示，公司“積極部署強(qiáng)有力的多層安全措施”，以保護(hù)預(yù)約系統(tǒng)并確保所有申請人公平獲取名額。這些“安全控制措施，包括一次性密碼驗(yàn)證和驗(yàn)證碼，是整體工具體系的一部分，旨在防止未經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)訪問，即便在需求旺盛的市場也是如此”。

但參與此次調(diào)查的專家認(rèn)為，該公司的反機(jī)器人措施并不充分。安全公司“人類”的聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·蒂芙尼說：“反機(jī)器人措施必須與其中的利益規(guī)模相匹配。”

當(dāng)黃牛能從中賺到可觀利潤時，他們完全可以花錢雇人替他們破解驗(yàn)證碼。“那些能攔住普通機(jī)器人程序的簡單措施，對倒賣預(yù)約名額的機(jī)器人根本不起作用。”蒂芙尼說，“要打掉一個有利可圖的機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)，需要持續(xù)投入和專業(yè)能力。”

在一些情況下，公司的系統(tǒng)本身似乎也在把申請人推向付費(fèi)替代方案。5個政府記錄了針對威孚仕網(wǎng)站的投訴，其中一份甚至稱其為“無法正常運(yùn)作的網(wǎng)站和預(yù)約系統(tǒng)”。

威孚仕還運(yùn)營著一系列名為“萬維簽”的“簽證禮賓”公司。根據(jù)其網(wǎng)站介紹，這些辦公室通常設(shè)在威孚仕申請中心旁邊，向申請人提供“簡單、對旅行者友好的申請流程”，稱其“比直接與外國政府打交道要容易得多”，并能確保“表格被正確填寫和提交”。

“萬維簽”總部同樣位于迪拜，因此無須公開財(cái)務(wù)報(bào)表。不過在印度，根據(jù)當(dāng)?shù)靥峤坏呢?cái)務(wù)報(bào)表，其子公司2024年的稅前利潤率為53%，2023年則高達(dá)70%。“萬維簽”的許多服務(wù)與威孚仕提供的服務(wù)相似。接受“燈塔報(bào)告”采訪的兩個國家都表示，對這種相似性感到擔(dān)憂。一名法國外交官在匿名受訪時說：“我們知道這家公司，也知道它與威孚仕之間的關(guān)系，還知道它所在位置已讓一些申請人產(chǎn)生混淆。”

這名外交官還表示：“我們最近已要求威孚仕提交一項(xiàng)行動計(jì)劃，明確區(qū)分與萬維簽相關(guān)的業(yè)務(wù)和我們服務(wù)商威孚仕的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀兣c萬維簽并無合同關(guān)系。”

歐盟各國政府承認(rèn)，在可替代選項(xiàng)有限、而領(lǐng)事館自身人員又已縮減的情況下，要追究威孚仕責(zé)任并不容易。過去，這些行政工作原本由領(lǐng)事館自己承擔(dān)。

盧森堡2022年關(guān)于簽證外包的年度評估指出，“威孚仕在印度處于支配地位，這有時使使館難以確保所需的服務(wù)質(zhì)量”。

根據(jù)歐盟駐印度代表團(tuán)撰寫、并由“燈塔報(bào)告”取得的一份報(bào)告，2023年，歐盟各國成立了一個工作組，專門處理威孚仕在印度“服務(wù)質(zhì)量缺陷”問題。

隨后，該工作組向所有在印度與威孚仕合作的成員國發(fā)出問卷。回復(fù)中提到的問題包括：持續(xù)存在的數(shù)據(jù)錄入錯誤，以及威孚仕管理層與申請中心之間“糟糕”的溝通。

捷克方面報(bào)告稱，他們曾“反復(fù)”向公司提出問題，但效果“只是暫時的”，而且“最終，威孚仕的行為又再次惡化”。瑞士代表團(tuán)則表示，他們“別無選擇，只能把威孚仕視為合作伙伴并與其密切合作，因?yàn)槲覀冏约河肋h(yuǎn)不可能在一個柜臺接收這么多申請”。

威孚仕表示，“一旦出現(xiàn)問題，就會實(shí)施結(jié)構(gòu)化整改計(jì)劃”，并稱其與客戶政府的“長期關(guān)系”建立在“持續(xù)改進(jìn)的承諾”之上。

瑞典移民局表示，他們并未被告知基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)“不止是偶爾”未被滿足，而這些個別情況“都得到了處理”。該機(jī)構(gòu)還說，威孚仕已對審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題作出整改。

歐洲官員還指出，更好的私營替代者其實(shí)也不多。“燈塔報(bào)告”獲得的內(nèi)部監(jiān)督報(bào)告同樣指控提艾勒思聯(lián)絡(luò)和必艾艾斯國際——這兩家也是與多個歐盟政府簽約的大型簽證外包公司——存在激進(jìn)加售和違反《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》的問題。