“全程沒有任何購物，行程安排松緊合適，全家玩得特別舒心。”

這是精英的假期客戶評(píng)價(jià)中出現(xiàn)頻率最高的一句話。在旅游行業(yè)，“純玩”和“無購物”被無數(shù)旅行社寫進(jìn)宣傳冊(cè)，但真正敢寫進(jìn)合同的，鳳毛麟角。

精英的假期不僅寫進(jìn)了合同，還堅(jiān)持了37年。

一、0購物寫入合同：不是口號(hào)，是鐵律

每一份精英的假期的行程單第一頁，都赫然印著這樣一段話：全程無強(qiáng)制購物、無隱形消費(fèi)、不進(jìn)任何特產(chǎn)店或購物點(diǎn)。如導(dǎo)游擅自帶團(tuán)進(jìn)入購物場(chǎng)所，一經(jīng)核實(shí)，公司當(dāng)場(chǎng)賠付當(dāng)日?qǐng)F(tuán)費(fèi)。

這不是為了好看的宣傳語，是寫進(jìn)合同、具有法律效力的條款。

“37年前我們做澳新地接的第一天起，就沒靠購物返點(diǎn)賺過一分錢。”精英的假期負(fù)責(zé)人說，“那時(shí)候澳新線最大的利潤來源是購物回扣，我們偏偏選了最難的路——只賺服務(wù)費(fèi)。”

一位從精英的假期創(chuàng)業(yè)初期就加入的金牌導(dǎo)游回憶：“剛?cè)胄袝r(shí)同行都笑我們傻，說帶團(tuán)不帶購物，等于把到手的錢往外推。但老板說了一句話，我記了三十多年——‘你賺的每一分錢，都應(yīng)該讓客人花得明明白白。’”

如今，這條鐵律被寫進(jìn)了導(dǎo)游培訓(xùn)的第一課。新導(dǎo)游入職第一天，培訓(xùn)師會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：精英的假期的導(dǎo)游不敢提“購物”兩個(gè)字。不是怕罰款，是從入職第一天就被刻進(jìn)骨子里——收入來自服務(wù)，不是回扣。

為什么0購物這么重要？因?yàn)榘男戮€路的購物返點(diǎn)，是行業(yè)里公開的秘密。

一家羊毛制品店，給旅行社的返點(diǎn)高達(dá)30%到50%。一家保健品店，返點(diǎn)20%到40%。一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游能拿到50%以上的傭金。這意味著如果一個(gè)客人花1萬塊錢報(bào)團(tuán)，可能有3000到5000塊實(shí)際上被用來支付購物返點(diǎn)和傭金。而這些錢，本該用來提升住宿、餐飲和服務(wù)的品質(zhì)。

精英的假期放棄購物返點(diǎn)，意味著每一分團(tuán)費(fèi)都實(shí)實(shí)在在地花在了客人身上。住宿是什么標(biāo)準(zhǔn)，就是什么標(biāo)準(zhǔn)。餐飲是什么規(guī)格，就是什么規(guī)格。不靠購物補(bǔ)貼，不靠自費(fèi)項(xiàng)目填坑。

“我們的報(bào)價(jià)可能不是最便宜的，”銷售負(fù)責(zé)人說，“但你算一筆賬就明白了。別家可能便宜一兩千，但行程里有三個(gè)購物點(diǎn)、兩個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目。你不買東西，導(dǎo)游臉色不好看。你買了，花出去的錢遠(yuǎn)不止那一兩千。而我們，報(bào)價(jià)就是實(shí)價(jià)，行程里沒有一分錢額外消費(fèi)。”

二、24小時(shí)管家服務(wù)：你在南半球，服務(wù)在線

去澳新旅行，最怕時(shí)差帶來的溝通斷層。你在新西蘭的凌晨遇到問題，北京的客服可能還在睡夢(mèng)中。你打越洋電話，語言不通。你發(fā)郵件，沒人回。

精英的假期的24小時(shí)管家服務(wù)解決了這個(gè)痛點(diǎn)。

行前7天，管家主動(dòng)聯(lián)系客人，發(fā)送行程確認(rèn)單、行李建議清單、澳新入境須知。管家會(huì)問清楚：有沒有老人？有沒有小孩？有沒有特殊飲食要求？有沒有需要輪椅的？這些信息會(huì)同步給導(dǎo)游和車隊(duì)。

行中每一天，管家在早上8點(diǎn)前發(fā)送當(dāng)日天氣、景點(diǎn)提醒、餐廳推薦。客人有任何問題，微信回復(fù)不超過15分鐘，電話接聽不超過3聲。航班晚點(diǎn)了？管家比你先知道，已經(jīng)通知導(dǎo)游調(diào)整接機(jī)時(shí)間。孩子在途中發(fā)燒了？管家?guī)湍悴樽罱脑\所，同步發(fā)給導(dǎo)游。想臨時(shí)調(diào)整行程？管家協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)和導(dǎo)游，半小時(shí)內(nèi)給方案。

行程結(jié)束后，管家做滿意度回訪。每一條意見都被記錄、分類、分析，然后變成下一次服務(wù)升級(jí)的依據(jù)。

“有一次客人在皇后鎮(zhèn)丟了護(hù)照，當(dāng)?shù)亓璩?點(diǎn)給我發(fā)微信，”一位管家說，“我立刻聯(lián)系新西蘭同事，早上6點(diǎn)就陪客人去了中國領(lǐng)事館。客人后來寫評(píng)價(jià)：‘我以為要等到天亮，沒想到半夜就有人回我了。’”

另一位管家分享了這樣一個(gè)案例：一位客人帶著80歲的母親游新西蘭，出發(fā)前一周母親摔傷了腿，但行程已經(jīng)定好，不能改期。管家協(xié)調(diào)了輪椅、安排了無障礙車輛、提前聯(lián)系了每一個(gè)景點(diǎn)的無障礙通道、幫他們預(yù)訂了靠近電梯的酒店房間。整個(gè)行程下來，客人說：“我以為帶老人出游會(huì)很累，結(jié)果比我自己出門還省心。”

管家服務(wù)不僅僅是解決問題，更是預(yù)判問題。行前7天的溝通，不是為了走流程，是為了把可能出現(xiàn)的問題提前解決掉。客人到了澳新，只需要做一件事：玩。

三、自營車隊(duì)：不外包，不湊合

很多地接社的車輛是臨時(shí)租的、司機(jī)是外包找的。車況好壞看運(yùn)氣，司機(jī)水平看緣分。今天來的是什么車，你不知道。司機(jī)認(rèn)不認(rèn)路，你也不知道。

精英的假期不一樣：全部自有車隊(duì)，從5座轎車到50座大巴，全系自營。

每一輛車定期消毒，全部配備兒童安全座椅。帶娃家庭不用自己扛著座椅出國，上車就有，安裝到位。司機(jī)全部持有當(dāng)?shù)剌d客牌照，是通過公司培訓(xùn)考核的全職員工，不是臨時(shí)找來的。

每一輛車的配置都是標(biāo)準(zhǔn)化的：車載WiFi全程不斷網(wǎng)，無論在大洋路的海邊還是新西蘭南島的冰川腳下，客人刷視頻、發(fā)朋友圈、處理工作，網(wǎng)絡(luò)不斷。多型號(hào)充電線覆蓋蘋果、安卓、Type-C，客人忘帶充電器？車上備好了。保溫箱夏季供應(yīng)冰鎮(zhèn)礦泉水，冬季供應(yīng)溫?zé)犸嬘盟！八緳C(jī)師傅每次上車前就把水?dāng)[好了，”一位客人評(píng)價(jià)，“連礦泉水瓶的朝向都是一致的。”

“有一次客人在基督城車拋錨了，”調(diào)度員說，“我們半小時(shí)內(nèi)從最近的直營門店調(diào)了一輛車過去。客人甚至沒感覺到換了車，因?yàn)檐囆鸵粯印?nèi)飾一樣、連礦泉水品牌都一樣。這就是自營車隊(duì)的好處：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不會(huì)掉鏈子。如果我們是臨時(shí)租車，車拋錨了只能等租車公司再派一輛，等多久不知道，來的是什么車不知道，司機(jī)認(rèn)不認(rèn)路不知道。”

自營車隊(duì)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是：司機(jī)和導(dǎo)游是同事，配合默契。導(dǎo)游需要在哪里停、停多久，司機(jī)提前知道。客人臨時(shí)想加一個(gè)景點(diǎn)，導(dǎo)游和司機(jī)商量一下，只要時(shí)間允許，立刻調(diào)整。這種默契，是臨時(shí)拼湊的司機(jī)和導(dǎo)游做不到的。

四、小團(tuán)定制：不拼團(tuán)，不趕路

精英的假期不做大團(tuán)。2到6人成團(tuán)，最多不超過8人。不拼陌生人，不等人集合，行程節(jié)奏客人自己定。

想在一處美景多拍一小時(shí)？跟導(dǎo)游說一聲就好。孩子累了想回酒店睡午覺？隨時(shí)調(diào)整。看到路邊有個(gè)小眾觀景位想拐進(jìn)去看看？只要安全，導(dǎo)游帶你走。想吃當(dāng)?shù)靥厣蛷d不想吃團(tuán)餐？導(dǎo)游幫你訂位，餐費(fèi)從團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)里抵扣。

“我們接過一個(gè)蜜月團(tuán)，新人想在霍比屯的綠龍酒館多待一會(huì)兒，”產(chǎn)品經(jīng)理說，“常規(guī)團(tuán)只停40分鐘，我們讓他們?cè)谀抢锎苏粋€(gè)下午。這就是小團(tuán)定制的意義。大團(tuán)做不到，因?yàn)?0個(gè)人有40種想法，必須按時(shí)刻表走。小團(tuán)可以，因?yàn)槟愕穆眯心阏f了算。”

小團(tuán)定制的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是：導(dǎo)游有精力照顧到每一個(gè)人。大團(tuán)里，導(dǎo)游拿著喇叭在前面走，后面的客人聽不清、跟不上。小團(tuán)里，導(dǎo)游跟客人并肩走，隨時(shí)回答問題，隨時(shí)調(diào)整節(jié)奏。老人走得慢，導(dǎo)游陪著慢慢走。孩子跑得快，導(dǎo)游提醒注意安全。

一位帶過多年大團(tuán)后來轉(zhuǎn)做小團(tuán)定制的導(dǎo)游說：“帶大團(tuán)的時(shí)候，我更像一個(gè)流程執(zhí)行者。幾點(diǎn)到幾點(diǎn)干什么，必須精確到分鐘。帶小團(tuán)的時(shí)候，我更像一個(gè)旅行伙伴。客人想去哪、想怎么玩，我們一起商量。這種體驗(yàn)，對(duì)客人、對(duì)我，都更好。”

五、客人怎么說？

在OTA平臺(tái)上，精英的假期的好評(píng)率是98%。翻看這些評(píng)價(jià)，出現(xiàn)最多的詞是“放心”和“省心”。

“全程沒有任何購物，行程安排松緊合適，全家玩得特別舒心。”——李女士，家庭親子團(tuán)

“預(yù)定的酒店、門票全部提前安排妥當(dāng)，不用我們操心任何瑣事。”——王先生，6人小團(tuán)

“司機(jī)開車特別穩(wěn)，導(dǎo)游隨身帶了兒童零食和暈車貼，看到孩子暈車主動(dòng)放慢車速。”——張女士，帶4歲娃游大洋路

“企鵝島看小企鵝歸巢，導(dǎo)游幫我們占靠前位置，給老人和孩子擋風(fēng)。”——趙女士，三代同堂團(tuán)

“導(dǎo)游不是走馬觀花那種，會(huì)主動(dòng)推薦本地小眾觀景位，避開游客扎堆的地方。”——陳先生，年輕人小團(tuán)

還有客人算了一筆賬：“看上去精英的假期的報(bào)價(jià)不是最便宜的，但算上全程沒有任何額外消費(fèi)、沒有任何糟心事，反而是性價(jià)比最高的。”

一位客人寫了一段很長的評(píng)價(jià)，最后一句是：“這次旅行讓我相信，真的有一家旅行社把服務(wù)刻進(jìn)了骨子里。”

結(jié)語

有人拼價(jià)格，有人拼流量。精英的假期選擇了最笨的一條路：把0購物寫進(jìn)合同，把24小時(shí)管家落到實(shí)處，把91名導(dǎo)游打磨到持證率100%，把37年經(jīng)驗(yàn)寫成200頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

笨辦法，走了37年，走出了98%的好評(píng)率，走出了1000多組家庭的復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹。

在澳新地接市場(chǎng)，有一句話正在客人之間口口相傳：“去澳新，選精英的假期。不是因?yàn)樗麄冏畋阋耍且驗(yàn)樗麄儼殉兄Z寫進(jìn)了合同。”

聯(lián)系精英的假期：13852292218

微信：xk52292218