河南許昌那個胖東來,又干了件讓同行看不懂的事。一盒352塊的茶葉,里面喝出根頭發絲。你猜最后到手多少錢?3872塊。這事兒得從二月份說起。哥們兒買了盒茶葉,一直沒拆。最近天熱,想泡點喝,結果捏起一撮茶葉,一根黑色的細絲就那么纏在上面。他當時就覺得晦氣,但也沒多想,想著最多退個貨、換一盒。抱著試試看的心態,他撥了胖東來的售后電話。對面接電話的人,聲音很平靜,聽完他的話,沒有半點驚訝或者質疑,直接給了個地址,讓他把東西寄回去檢查。
你猜怎么著?幾天后電話來了,客服上來就道歉,語氣誠懇得不像是在處理投訴,更像是在跟親戚說“真對不住”。直接連本帶利一把算清:352塊原路退回,再打10倍賠償,3872元到賬。
哥們兒當時就懵了,脫口而出一句:“這算是給你打廣告嗎?”電話那頭輕輕笑了一下,沒接茬。不是套路,不是話術,胖東來壓根就沒把這事當“公關事件”來辦。它只是在執行一套讓絕大部分商家覺得“腦子有病”的賠付標準,僅此而已。
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你去翻翻網友曬出的那張收款截圖,3872元,備注欄干凈利落——“茶葉退款及賠付”。要知道,這盒茶葉是這位顧客在2月份就買了的,商品本身放了幾個月不說,期間有沒有拆封、異物到底是出廠時混進去的還是存放過程中掉進去的,胖東來一句都沒多問。沒有折騰你出具質檢報告,沒有跟你掰扯責任劃分,更沒有來一句“建議您檢查一下家里廚房的衛生環境”。客戶說有問題,那就是問題,接下來的一切,按制度辦。
現在這年頭,買個東西出了岔子,跟商家斗智斗勇比上班還累,這幾乎是每個消費者的共識。你這邊剛打通售后電話,那頭已經開始甩鍋推太極了。碰到大點的連鎖品牌,態度倒是不差,但流程拖得你耐心全無:返廠、鑒定、等結果、再審批,一圈轉下來少說個把月。相比之下,胖東來這種“你有問題,我直接判自己全責”的干脆利落,簡直像從另一個商業維度空降的降維打擊。
更讓人心里發酸的是,那根頭發被發現的時候,茶葉已經買了四個月了。四個月是什么概念?放在大部分超市里,客服接起電話第一句話大概率是“先生您好,您購買的時間太久了,我們這邊核實不了了”。
按照《食品安全法》第148條,胖東來本來也只承擔“退還352元+增賠1000元”的法律紅線義務。可胖東來二話不說選了最高配置:直接按照原價的十倍打款。這么算下來,法定的1000元底價被他們超額近四倍執行。這不僅是在依法辦事,這分明是在重新定義什么是“辦事”。
有人嘀咕:這不就是拿錢砸口碑的營銷手段嗎?那你可真是低估胖東來了。這種“過度賠償”的案例在胖東來那兒根本不是第一回,也不是倒數第一回。你不知道的是,就在茶葉賠付的同一天,胖東來另外一家門店因為自家系統沒有及時更新價格信息,導致幾塊錢的粽子多收了消費者4毛錢。按理說,發現這種零頭差錯,道個歉打個折,在絕大多數超市那里也就翻篇了。
但胖東來硬是大張旗鼓地把所有購買記錄調出來,一個個打電話跟顧客解釋道歉,不僅退回了4毛錢的差價,還倒貼了200塊錢的額外補償。顧客拿了這筆錢心里什么感受?那幾個被逐一通知接電話的普通消費者,大概從來沒有想過,自己主動索賠還要跟商家扯皮的異地他鄉,居然有一家商場主動給你打電話,反過來追著你賠錢。這種反邏輯的程度,已經不是在搶市場份額,而是在赤裸裸地“收買人心”。
還是同一天——你仔細品這“同一天”三個字的殺傷力——胖東來的售后系統同時處理著茶葉的10倍賠、粽子的200元反向賠兩樁大事,兩個部門的對接行云流水,效率和誠意雙雙在線。這背后運轉的,是一套極其恐怖的精細化服務標準體系:全公司超過1000項崗位制度標準從儀容儀表覆蓋到質量控制再到客訴處理,而把員工收入與文化等級、技術等級掛鉤的考核機制,讓每個環節上的人都有動力去執行而非敷衍。換句話講,別人家的服務是口號掛墻上,胖東來的服務是真金白銀嵌進骨頭縫里的。
更讓人毛骨悚然的是,早在今年1月,胖東來就被爆出有顧客投訴茶葉里出現了蒼蠅。面對這種能讓任何一家食品企業都得脫層皮的質量丑聞,胖東來不但沒有遮遮掩掩,反而迅速組建了集團輪值級別的專項調查小組,調查結果出來之前就把全部相關批次直接下架。這種對投訴如同“過敏原檢測”一樣的超高敏感性,你說它是炒作?哪個老板賭上幾十年的家業,用這種傷敵八百自損一萬的方式炒作。
把這幾樁接連不斷的賠付事件擺在一起看,你就能看出一股狠勁:胖東來根本不在乎這一單虧不虧錢,它在乎的是你所站的立場到底偏向誰。 如果你站的是挑剔的買家,那胖東來就讓你舒服到毫無脾氣;如果你站的是想躺贏的商家,那胖東來就像一面照妖鏡,把你每句“有規定沒辦法”的潛臺詞都照得無處遁形。
董事長于東來接受《人民日報》采訪時說過一句扎心到骨子里的話:“胖東來的經營模式有可借鑒的地方,但要完全復制并不容易,也沒必要。因為每個企業所處的環境、文化和團隊都不一樣。”大白話翻譯過來就是:我做得到的事,你未必做得到,因為你從根上就沒打算這么做。這話說得相當不留情面,但它確實點破了一個殘酷的真相——當別的企業把服務當成成本拼命壓縮的時候,胖東來把服務當成了長期復利最高的投資在下注。
一位網友的評論被頂到最前面:“你可以永遠相信胖東來的售后”。這句大白話,抵得過一千篇公關軟文,也戳穿了一萬張天花亂墜的促銷海報。在當下這個誰也不信任誰的商業環境里,胖東來用一根頭發的3872塊錢,活生生把自己活成了商業版的“反詐APP”——當你不知道選誰才不會被坑的時候,胖東來就是那個最佳答案。
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