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美業連鎖的高速發展，讓預付式消費變成了主流。辦卡時商家答應好的種種、沒說明白的條款、模糊的時效等等，讓不少消費者吃了啞巴虧。

等真走到退款環節，機構的推脫就很常見。在中國消費者協會的統計中，預付式消費投訴量連續多年排在服務類投訴前列，美容美發行業退款難的問題非常突出。

自今年3月更新的《消費者權益保護法實施條例》開始施行以來，各地消委會接連發布消費警示，預付式消費的監管在收緊。即便如此，消費者如果真的去維權，要經過的流程和面對的阻力和難題還是不少。

近日，具有港資背景背書的艾美莎（iBEAUTYS）美容陷入了一波投訴潮，預付卡糾紛、誘導貸款等問題成為消費維權的熱門關鍵詞。

由消費者上傳，版權歸該消費者所有

三年消費十五萬，無效美容反致皮膚敏感

5月28日，一名消費者發長文控訴，其于2021年8月25日，被iBEAUTYS艾美莎（黃埔雄資店）幾百元的體驗卡吸引，前去接受面部提升和面部檢測。

該消費者表示，到店后才被告知只能體驗一側臉部，若想體驗另一側則需購買套餐。隨后對方結合其皮膚狀況，開出了13萬元的面部提升加美白套餐。

該消費者稱，自己只是普通家庭，根本無力承擔這筆費用。該機構隨即提出查看其手機上的網貸、花唄、信用卡額度，稱可以分批付款。經不住對方勸說，該消費者還是刷了這筆錢。

該消費者提到，整個過程該機構都沒有提供發票和病歷，還扣押了合同，也未出示醫美操作證書及相關資質。其事后越想越不對勁，又擔心丈夫知曉，便再次前往該機構要求退款。工作人員以其已接受服務為由，告知能退的金額極少，并用了各種理由勸其繼續完成美容提升項目，還暗示可以瞞著丈夫偷偷變美，說男人不懂這些。

該消費者坦言，當時確實希望緊致皮膚并達到美白效果，便陸陸續續在該店消費，直至去年8月才做完所有項目，前后一共花掉153481元。

圖源：消費保

該消費者還指出，接受美容服務期間皮膚反復長痘、敏感，但美容師一直用皮膚太干需要補水來解釋，對做完后敏感的問題，則用“做完正常皮膚會比較敏感”來搪塞。該消費者發現，做完后不但緊致效果不明顯，就連美白效果也完全沒有，期間買的祛斑服務也根本達不到預期。去年8月之后，該消費者徹底停止在該機構做美容并停用所有產品，皮膚才開始慢慢好轉，也不怎么長痘了。該消費者這時才意識到花了冤枉錢。

該消費者提到，后來再去協商退款，店長以其項目已全部完成為由拒絕了。之后，該消費者了解到該機構的價格比市場價高出十幾倍后，更加氣憤。

該消費者質疑到，當時給其設計十幾萬元套餐的工作人員全程是手寫內容，店內根本看不到明確的價格標示，做檢測和操作的美容師還是商家從外面找來的。現該消費者嚴重懷疑商家相關資質，要求退還全部消費金額。截至深度美業發稿前，平臺顯示該投訴仍處于處理中狀態。

在港資連鎖的“錦衣之下”

據公開資料顯示，在廣州的美容市場中，艾美莎（iBEAUTYS）算是一個頗具代表性的港資背景連鎖品牌。它隸屬于香港高迅集團，2001年在香港扎根后，2013年正式進入廣州市場，試圖將香港那種標準化的服務體系與歐美的美容儀器技術帶入內地。

在選址方面，艾美莎走的是商圈路線，在天河、越秀、海珠等核心地段布局，主打“科技美容”這一概念，強調通過儀器與個性化方案來解決皮膚管理和形體年輕化的問題。

圖源：天眼查

從業務形態上看，艾美莎構建了一個涵蓋生活美容、醫療美容以及大健康管理三層模式。大眾最常接觸到的是其科技美容館，提供多達數百種的皮膚護理與身體養護項目，依靠所謂的“專家面診”來推薦定制方案。

為了支撐這種連鎖模式，集團還設立了專門的培訓教育基地，試圖通過標準化的輸出彌補業內各家門店的服務質量參差不齊的短板。

深度美業注意到，該品牌下還擁有一家具備醫療資質的門診部，以及針對肩頸腰背健康的養生子品牌，形成了從美容到養生，最后到醫療的全產業鏈整合。

截至深度美業發稿前，艾美莎醫療美容門診部已經更名為廣州滴美醫療美容門診部，位于廣州市天河區。

圖源：天眼查

從合規方面來看，廣州滴美醫療美容門診部被記錄2條行政處罰，處罰總金額為2.20萬元，均發生于去年1月15日。

去年，廣州滴美醫療美容門診部因違反《醫療糾紛預防和處理條例》第十五條第一款的規定，以及違反《醫療機構管理條例》第十八條、《醫療質量管理辦法》第十六條第一款和《醫療糾紛預防和處理條例》第十條的規定，被天河區衛生健康局依據相關法律法規進行了警告并處以罰款2萬元的行政處罰。

圖源：天眼查

同日，廣州滴美醫療美容門診部又因“應開具而未開具發票”違反了《中華人民共和國發票管理辦法》第三十三條的規定，被國家稅務總局廣州市天河區稅務局獵德稅務所依據相關法律法規，對該機構進行警告，并處以罰款2000元的行政處罰。

圖源：天眼查

被指虛假宣傳，并辱罵消費者

撕開連鎖機構光鮮華麗的商業包裝，作為消費者更需要理性看待這類連鎖品牌的運營模式與行業通病。

關于艾美莎的投訴并非孤例，公開信息顯示，消費者針對該品牌的相關投訴，多集中在預付費辦卡后的退款糾紛、以及店內推銷強度過大等問題上。在消費投訴平臺上，類似的聲音仍在不斷涌現，為廣大消費者提供了不同的維權視角。

本月中旬，有消費者發文投訴，稱其于去年10月14日在廣州市海珠區江燕路的iBeauty美容院進行消費，期間該機構存在多項侵害消費者權益的行為。

該消費者指出，該機構存在偷換項目與虛假宣傳的問題。比如其原本購買的是A項目，對方卻在未提前告知的情況下，擅自將服務更換為B項目，且未提供約定的服務內容，涉嫌虛假宣傳和違約。此外，在服務過程中，對方以項目效果好、活動優惠為由，多次誘導其辦理消費貸款，在未充分告知風險和費用明細的情況下讓其背負貸款，侵犯了其知情權和自主選擇權。

圖源：黑貓投訴

該消費者還提到，該機構以協商退款為由，誘導其轉換其他不需要的項目，過程中無任何書面合同、收費明細，亂收額外費用，還私下售賣非門店備案的產品，無任何票據和說明。在該消費者提出退款和質疑后，該機構的店長態度惡劣，甚至當眾辱罵該消費者，嚴重侵犯了其人格尊嚴。

該消費者表示，事后曾多次與該機構協商退款、處理爭議，但對方始終推諉拒絕，態度蠻橫，拒絕提供合理的解決方案。該消費者認為，該機構的上述行為，已經嚴重違反了《消費者權益保護法》相關規定，侵犯了其合法權益。截至深度美業發稿前，平臺顯示該投訴仍處于待分配狀態。

強制消費算不算對自主選擇權的軟性剝奪？

從消費保平臺的投訴數據來看，艾美莎品牌美容院的投訴問題中，強制消費占比27.27%，退款糾紛與強制消費比例高度相關。

圖源：消費保

而消費保中，以品牌名iBeauty發起的投訴數據顯示，其退款問題以34.2%的比例高居榜首。

與此同時，對應的消費投訴內容，也直接點明了該品牌在消費者的消費過程中的強制消費問題，不少消費者在投訴中都提到了“強制消費”。那么，對于消費者而言，該品牌的強制行為是否算是對其自主選擇權的“軟性剝奪”呢？

2024年11月4日，一位消費者投訴稱，2024年10月31日下午4點左右，其前往艾美莎美容院接受服務。做到一半時，工作人員開始推銷充值5000元辦卡。該消費者以剛買了套餐、才用過幾次為由拒絕。快結束時，工作人員再次推銷，該消費者明確表示不充錢，但對方仍強制要求其充值。該消費者說這個月沒錢了，工作人員便讓其用花唄支付。

據該消費者描述，當時女兒在家要找自己，自己多次提出要回家，工作人員始終不讓離開，還拿著其手機進行操作。在非自愿的情況下，這筆錢被充了進去，不充錢根本不讓回家。

該消費者認為，這種消費體驗極其糟糕，商家完全不顧客人的感受，只顧個人業績，用強迫手段對待消費者，并非真心提供服務。該消費者要求退還未做的項目費用及被強制收取的5000元。截至深度美業發稿前，該投訴已由消費者自主完成，并標記已退款。

圖源：消費保

深度美業在團購平臺搜索“iBeauty艾美莎”發現排名靠前的多數門店綜合評分偏低，大致處于3.2～3.5星評分范疇。

圖源：大眾點評

在一則“問大家”的話題中，有消費者詢問到“這家店真的存在強行推銷嗎？”，此問題得到了諸多消費者的認同和肯定回復。

圖源：大眾點評

此外，也不止一家門店被消費者投訴過關于“限制消費者不讓其輕易離開”的問題，5月11日，iBEAUTYS艾美莎(五月花廣場店)的一則差評中，就有消費者明確表示，不在該機構消費，對方就態度冷淡，并百般阻攔不讓其離開，體驗感極差。

圖源：大眾點評

生活美容更應注重差異化運營

在醫療美容的強勢攻略下，消費者對生活美容能有多大效果，本身就存在諸多疑慮。生活美容機構與其過度吹噓效果、拉高期待，不如踏踏實實把手里的護理服務做好，讓消費者待著舒服、享受服務、做好體驗。

依賴吹噓效果與強制消費，尋求“拉大單”來一單坑一單的營銷預期，只能將品牌做垮，最終走向閉店逃責的命運。

消費者也應該警惕，生活美容連鎖閉店潮接二連三，一旦店鋪關閉，預付款的追索便成為了最棘手的難題。