對于客人差評，酒店業(yè)內(nèi)有一套非常經(jīng)典的回復(fù)模版，大意是：我們后續(xù)會加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，避免此類情況再次發(fā)生。

那你一定不要被騙了，這場整改培訓(xùn)可能僅存在于回復(fù)文字層面。酒店內(nèi)部新人多、流動快、培訓(xùn)貴，已經(jīng)很久沒有舉辦過高質(zhì)量培訓(xùn)。可無論哪個部門出事，培訓(xùn)就被拿出來背鍋，實在是冤枉得很。

既沒老師，也缺學(xué)員 ■

首先是缺乏專業(yè)培訓(xùn)師。

這幾年HR也在縮減人手，忙于招聘，考慮到業(yè)務(wù)重心傾斜和培訓(xùn)預(yù)算，培訓(xùn)還是內(nèi)部組織更為適宜。

可實際上消費需求在近年來變化頻繁，無論是HR按部門SOP來培訓(xùn)，還是找部門內(nèi)某個老員工根據(jù)個人經(jīng)驗來培訓(xùn)，效果都比較有限。要么是員工覺得HR對運營一竅不通，純屬外行指揮內(nèi)行，依舊我行我素；要么是缺乏市場先進經(jīng)驗的內(nèi)部交流，容易形成信息繭房，老一套依葫蘆畫瓢。

不僅僅是缺老師，生源也同樣緊張。

一線服務(wù)員是真的需要培訓(xùn)，但也是真的忙到?jīng)]時間培訓(xùn)。前臺排隊，客房趕房，傳菜的人手不夠……忙得快飛起來的時候，部門培訓(xùn)就是大家合影留戀，擺拍留痕。

大家真的需要培訓(xùn)提效，又真的痛恨培訓(xùn)占用時間。

培訓(xùn)不斷，學(xué)無所得 ■

為了提升培訓(xùn)效率，各家集團也出了一系列的培訓(xùn)視頻。

基于各個市場的情況各不相同，集團也只能在共性問題上做一些通用內(nèi)容，主打普適性強且不出錯。比如安全合規(guī)、反腐敗等需要審計的內(nèi)容是老生常談，針對真正被一線需要的業(yè)務(wù)實訓(xùn)方面，內(nèi)容就相對薄弱。

并且這些系列課程開發(fā)較慢，可能你今年學(xué)了一遍，明年還需要再來一次。學(xué)習(xí)內(nèi)容對于實際的工作應(yīng)用幫助不大，不實際也不落地，沒有真正吸引人聽的內(nèi)容，大家都掛著視頻窗口，放著漢化翻譯得磕磕巴巴的培訓(xùn)視頻，繼續(xù)干別的工作。

培訓(xùn)連續(xù)開了好幾場，員工卻都學(xué)無所得，還不如大家坐下來一人分享一條自己工作提效的小技巧來得有效。

難以檢核，效果敷衍 ■

培訓(xùn)效果的考核也非常艱難。

考核理論知識時，大家都是開卷考試，道理大家都明白了，實際操作又是完全兩回事。

考核實際操作也不實際，“會不會”和“做不做”又是另外兩回事。

就拿布草“一客一換”這種基本常識舉例，想必每一家酒店都做過入職培訓(xùn)。可實際呢？還是有員工在實操中為了提效而脫離規(guī)范流程，繞開監(jiān)管，很難完全杜絕人為刻意的違規(guī)操作。

既然都很難檢核，那就考核培訓(xùn)時長吧，重要的事情反反復(fù)復(fù)講，總會有一些作用？

考核培訓(xùn)小時數(shù)反而是最大的笑話。當培訓(xùn)小時數(shù)變成KPI落到每一個人頭上，代簽打卡，打完就走，培訓(xùn)時長大家愛寫多長就多長。

至于培訓(xùn)滿意度review？

雖然不想學(xué)也沒用上，但大部分人可能還是給了“非常滿意”。培訓(xùn)敷衍了我們，我們最終也敷衍了培訓(xùn)。

培訓(xùn)做對，事半功倍 ■

酒店還應(yīng)該做培訓(xùn)嗎？答案當然是肯定的。培訓(xùn)和招聘同等重要，員工不可能個個都是熟手，員工也需要發(fā)展成長。不做培訓(xùn)，就像開了一輛沒有剎車的汽車，你都不知道下一秒它會失控撞向哪里。

至于怎么開展，當下要做的首先是跳出形式化培訓(xùn)，從細節(jié)開始優(yōu)化，積極改善傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端。

如果沒預(yù)算請專業(yè)講師，就選擇各個部門的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，組成培訓(xùn)內(nèi)容研發(fā)小組，與HR共創(chuàng)實際需要的培訓(xùn)課程，讓內(nèi)容不再是空談SOP，既規(guī)范也落地。日常培訓(xùn)時長應(yīng)當碎片化處理，避開完全脫產(chǎn)和工作忙碌的高峰期，可以做交班時間的15分鐘集中培訓(xùn)，杜絕擺拍。

根據(jù)柯氏四級評估模型，培訓(xùn)的成功與否主要看四個維度，分別是學(xué)員滿不滿意、學(xué)沒學(xué)會、用沒用上、有沒有效。培訓(xùn)檢核也需要落地到柯氏四級評估模型，將標準唯一答案的書面考試優(yōu)化成帶有主觀性思考的場景模擬，部門主管負責(zé)巡查日常落地情況，把實操效果和績效掛鉤。培訓(xùn)后改善效果不佳或大家對培訓(xùn)不滿意，下個月要及時優(yōu)化調(diào)整。

在傳統(tǒng)培訓(xùn)根本跟不上員工需求的時代，建議酒店不要過于依賴老舊的SOP，可以為員工設(shè)置課程開發(fā)獎勵，鼓勵更多員工提供好的技能知識分享，為酒店逐漸搭建出符合當下一線部門工作需求的實用培訓(xùn)體系。

此外，AI的腳步自然已經(jīng)進入到培訓(xùn)領(lǐng)域，AI培訓(xùn)正在飛速發(fā)展。AI培訓(xùn)師可以輔助員工一遍再一遍地演練題庫場景，助力員工熟練上手。相信AI賦能也是未來酒店培訓(xùn)優(yōu)化的重要發(fā)展方向。

培訓(xùn)做對，事半功倍，相信差評率也會有所改善。

你認為酒店培訓(xùn)

應(yīng)該如何改革才能有效？

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