近日，一位來自江西的姜女士向《科林維權(quán)熱線》投訴，稱自己在拼多多上購(gòu)買的藤橋牌鴨舌包裝有發(fā)霉情況，希望商家按《食品安全法》賠付1000元，但協(xié)商無果。

今年5月份，姜女士在拼多多藤橋牌食品旗艦店購(gòu)買了兩袋鴨舌，每袋9小包，用完優(yōu)惠券后的總金額是16.43元。

據(jù)姜女士回憶，到貨后第一袋鴨舌很快就吃完了，5月29日，她又啟封了第二袋鴨舌，卻在拿出其中一袋小包裝時(shí)，看見包裝外部粘著一團(tuán)不明的發(fā)霉物體。她隨即將所有鴨舌小包倒出檢查，最后在大包裝袋內(nèi)部也發(fā)現(xiàn)發(fā)霉跡象。由于此前已食用過該發(fā)霉大袋中的一小包鴨舌，姜女士擔(dān)心會(huì)攝入霉菌，于是立馬進(jìn)行了催吐。

消費(fèi)者姜女士：小包裝跟大包裝貼著的位置中間藏了一塊肉，應(yīng)該是肉類。粘住了，等于我拿出來的時(shí)候，不明物還在小包的外面。

姜女士告訴記者，第一袋鴨舌是沒有問題的，就是第二袋鴨舌的大包裝袋中有發(fā)霉異物。收貨的時(shí)候鴨舌包裝袋都是密封的，沒有破損，也都在保質(zhì)期內(nèi)，她懷疑是這袋鴨舌出廠的問題，于是她馬上與拼多多商家以及藤橋食品廠家都進(jìn)行了溝通。

一開始，拼多多商家提出為姜女士退款這一小包鴨舌的費(fèi)用，遭拒后，商家繼續(xù)與姜女士協(xié)商，提出訂單全額“僅退款”，并補(bǔ)償100元。姜女士不能接受，要求商家按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》進(jìn)行賠付，并承擔(dān)后續(xù)可能產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)。在姜女士提出“讓監(jiān)管部門來處理”后，商家未再對(duì)其回復(fù)。

消費(fèi)者姜女士：《食安法》賠付我看好像是1000塊錢，但是你們可以根據(jù)情況，我主要是因?yàn)檫@個(gè)事情弄得心里很不愉快，我覺得他們不賠付的話，我心里也不舒服。至于金額，我對(duì)這個(gè)金額不是很在意，如果能按《食安法》賠付是最好。但是賠不到的話，100塊錢我也接受不了，說實(shí)話。我要他們誠(chéng)懇地向我道歉。因?yàn)樗麄冏允贾两K都沒有跟我道歉，他們就是說影響我消費(fèi)體驗(yàn)，然后給你申請(qǐng)多少心意金，就這樣子。

科林維權(quán)記者：您覺得這不算道歉嗎？

消費(fèi)者姜女士：怎么說，我個(gè)人是這么覺得，我是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了，第一時(shí)間催吐了，所以也沒有說造成身體上很大的傷害。但是他們就這幾天溝通下來的做法，等于我有可能找他三四次，找他很久，他就回我一句話，然后又沒有下文，然后再找他，又是等很久，然后又沒有下文。我覺得這個(gè)不太像一個(gè)大品牌，處理這種食品安全，態(tài)度有點(diǎn)太消極了。

更讓姜女士氣憤的是，6月1日，姜女士發(fā)現(xiàn)商家在拼多多平臺(tái)自動(dòng)為其開啟了“僅退款”的服務(wù)，16.43元被全款退回。商家的這一舉動(dòng)徹底惹惱了姜女士，她認(rèn)為商家不僅不與其積極溝通，反而在未與其達(dá)成一致的情況下自作主張以“退款”來“了結(jié)”這件事，態(tài)度太過敷衍，對(duì)消費(fèi)者很不尊重。

接到投訴后，《科林維權(quán)熱線》記者撥打了鴨舌包裝袋上印著的藤橋食品有限公司消費(fèi)者服務(wù)熱線，接聽電話的客服表示自己并不清楚此事，會(huì)反饋給售后來處理。記者表示希望能直接對(duì)接一下售后，客服稱自己不太清楚。

藤橋食品有限公司客服：他這個(gè)情況我們也會(huì)跟我們售后再反饋一下。

科林維權(quán)記者：我現(xiàn)在要聯(lián)系哪一位？

藤橋食品有限公司客服：不好意思，我這邊不太清楚。

由于投訴人姜女士人在外地?zé)o法來溫，廠家又未正面回應(yīng)，記者暫不清楚鴨舌包裝袋內(nèi)部發(fā)霉到底是質(zhì)量問題，運(yùn)輸問題，還是消費(fèi)者儲(chǔ)藏問題導(dǎo)致，也無法確認(rèn)該問題產(chǎn)品的批次、外包裝等具體細(xì)節(jié)，因此無法調(diào)查清楚事實(shí)真相。不過，從采訪過程來看，廠家客服熱線“一問三不知”的接訴方式的確需要改進(jìn)，至于消費(fèi)者提出的1000元賠償要求能不能得到法律的支持，浙江光正大律師事務(wù)所陳琨律師認(rèn)為，沒那么簡(jiǎn)單，《食品安全法》的相關(guān)條文是有前提條件的。

浙江光正大律師事務(wù)所陳琨律師：這實(shí)際上是《食品安全法》第一百四十八條第二款的有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊粋€(gè)條款。這個(gè)條文的邊界或者界限其實(shí)是有的，它不是說任意行為都可以要求賠償不低于1000塊錢，它實(shí)際上是需要有幾個(gè)基本因素。一個(gè)是主體要件，也就是說，經(jīng)營(yíng)者的身份和消費(fèi)者的身份必須明確界定。為什么要強(qiáng)調(diào)這個(gè)概念？是因?yàn)樵谏町?dāng)中還有“職業(yè)打假人”，甚至是明知而去購(gòu)買的。第二個(gè)來講，經(jīng)營(yíng)者或者生產(chǎn)廠家他有明顯違反國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)的行為。第三個(gè)來講是消費(fèi)者有造成實(shí)際損失后果，特別關(guān)鍵的是，損失需要有證據(jù)予以證明的。

科林觀點(diǎn)

最近有關(guān)“不足1000賠1000”的話題沖上熱搜，從饅頭、面條...再到這次的鴨舌。情況各有不同：有看到發(fā)霉的，也有吃到橡皮筋的，更有投訴調(diào)料包顏色太深的。但訴求都是一樣：要求商家賠償1000元。措辭也幾乎雷同：“我不是為了錢，就是要個(gè)說法 ” 。我個(gè)人認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)不能做AI專家，查個(gè)答案就硬生生往里套，一定要讀懂法律條文， 提之有度，索之有據(jù)。 只要條件符合，即便口號(hào)喊得不那么響亮，該賠的就得賠，因?yàn)?用最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的懲罰、最嚴(yán)肅的問責(zé) ，倒逼食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)重視 舌尖上的安全，這本身就是法律賦予每一位消費(fèi)者的保護(hù)權(quán)。所以說消費(fèi)者權(quán)益要維護(hù)，法理也要懂，如果自作聰明，目的不純，也必將為此付出代價(jià)。今天這個(gè)案件中，客觀地講， 涉事企業(yè)的客服熱線形同虛設(shè)很不應(yīng)該，與其品牌地位很不匹配，這個(gè)短板必須及時(shí)補(bǔ)上，至于如何解決姜女士的投訴問題，建議雙方都拿出態(tài)度和誠(chéng)意，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，依法處置 。如有必要，科林工作室也將為雙方提供協(xié)商溝通的便利。

來源：科林維權(quán)熱線