實習生農嵐淳 新民晚報記者葉薇

經營光伏支架配件店的楊晴和王杰夫妻倆怎么也沒想到，入駐電商平臺僅1個多月，他們一家會因為一筆23600元的訂單，從河北邯鄲一路追到上海。

事情起因是買家收貨后突然申請退款，而賣家錯過處理時限，訂單被平臺自動判定為退款成功。為了追回貨款，從平臺申訴到線下協商，這場維權持續了20天。

幾經波折，貨款追回來了，但疑問并未消失：當中小商家因不合理退款申訴而遭遇“僅退款”，不得不跨越千里追討，甚至依靠警方介入和輿論關注才能挽回損失時，他們又該如何保護自己的合法權益？

深夜的彈窗提醒

1個多月前的一天深夜，某電商平臺光伏支架配件店的客服人員小晨突然收到“23600元退款成功”的彈窗提醒。

他立刻撥通老板王杰的電話。聽完消息，王杰愣住了?！柏浳镆呀洶l出，買家確認收貨，我們還提供了遠程安裝指導，怎么會退款成功？”放下電話，王杰立即從家里出發趕到公司，翻找訂單記錄、物流簽收信息和雙方聊天記錄，整理買家已收到貨的相關證據。等所有材料上傳至平臺，已近凌晨3時。

妻子楊晴對這筆訂單印象很深。買家在店鋪下單購買一批光伏水槽連接件，成交金額23600元。貨物發出后，由合作配送人員送至買家指定地點。由于買家本人不在現場，由他人代為簽收。次日，買家以不會安裝為由，通過微信聯系店鋪客服人員，希望提供安裝教程。

當晚，買家發起了第一次退款申請，理由是“少件少發”。楊晴對此感到意外：“交易前，買家先向我們提供所需貨物清單，我們根據清單報價，雙方確認無誤后再安排發貨，整個交易流程都有完整的記錄。”經溝通，楊晴發現買家所稱缺少的是一種名為 “角碼”的配件，共計600個，價值約3000元。但她表示，該配件并未出現在買家最初提供的采購清單中，因此不存在“少件少發”的情況，并據此駁回了此次退款申請。

首次申請被駁回后，買家再次發起退款申請。這一次，申請理由變成了“未收到貨，并已與商家協商一致”。不過，這次申請并未被楊晴及時發現。按照平臺規則，商家需在24小時內處理退款申請，若超時未處理，系統將自動判定退款成功。

據楊晴介紹，店鋪雖然配有客服人員，但客服人員日常更多關注的是詢單頁面，而退款申請則需要登錄主賬號在退貨頁面單獨查看?！叭绻麤]有專門去查，很容易錯過。”她表示，平臺對首次退款申請會彈窗提醒，但后續買家再次申請時，系統不會像第一次那樣彈窗，商家很難第一時間察覺。直到退款成功的消息彈出，她和團隊才發現，這筆 23600元的訂單已經被系統自動判退了。

平臺規則埋下隱患

“這筆訂單金額超過2萬元，買家以‘少件少發’為由申請退款，但并沒有上傳照片等證明材料，申請卻能夠通過?！睏钋鐚Υ烁械讲唤狻Ｔ谒磥?，對于金額較大的訂單，平臺應當設置更嚴格的審核機制，由人工介入核實雙方提交的證據和退款理由。

針對平臺的提醒機制和退款規則，記者咨詢了平臺客服人員?？头藛T表示，商家后臺的退款頁面會顯示處理倒計時，若商家在規定時間內未處理，系統將自動同意退款申請。記者進一步追問：如果買家提交的退款理由不合理，系統是否會繼續退款？客服人員回復稱，只要商家未在規定時間內拒絕或處理申請，系統超時后仍會自動退款。

退款一事發生后，楊晴團隊和平臺不斷溝通，將追回貨款的希望寄托在平臺介入調查上。“我們第一時間就聯系了平臺客服人員，并提交了所有能提交的證據。”楊晴說。當時恰逢假期，平臺客服人員表示將在數個工作日內核實情況并給予答復。與此同時，他們也嘗試自行聯系買家，但始終未獲回復。

數日之后，平臺通過短信向楊晴反饋調查結果。平臺稱，對方表示并未收到貨物，至于貨物具體去向，需由商家自行向物流方面核實。這一說法讓楊晴團隊更加焦急。為了核實情況，他們聯系了此前向買家推薦的第三方安裝人員。對方明確表示，這批貨物已經完成安裝并投入使用。這與買家告知平臺的“未收到貨物”的說法不一致。

整個申訴過程中，讓楊晴感到最無力的是和平臺在溝通上的反復消耗?！懊看螕艽蚩头峋€，都要重新闡述一遍。”她說。由于接線客服人員并非固定專員，商家需要反復說明事件經過，并一次次重新上傳證據材料。“我們一直在等平臺核實結果。每次得到的回復都是數個工作日內答復，但最終等來的結論卻是無法認定買家收貨。如果平臺能更早給出明確結果，我們或許能更早采取其他措施。”

最終，平臺建議商家通過報警或司法訴訟等線下途徑維權。對于平臺而言，能采取的措施僅限于和買家協商溝通，如果買家拒絕配合，平臺也無法強制凍結買家賬戶或追回款項。

記者走訪了一些線上商戶、行業從業者后了解到，隨著“僅退款”功能在各大電商平臺普及，依托規則漏洞發起不合理退款、惡意退款的情況時有發生，尤其成為新入駐、人手不足的中小電商、個體商戶的高頻困擾。不少小微商家團隊規模小、崗位職責劃分模糊，往往一人身兼數職，很難做到全天候緊盯退款后臺，平臺二次退款無彈窗提醒、超時自動判定的機制讓大量商家被動陷入“貨款兩空”的窘境。

不少小微商戶坦言，遇到小額惡意退款時，權衡時間、人力、維權成本后，大多只能選擇自認倒霉，只有涉及大額貨款才會被迫選擇線下維權。當然，也有較真的人，曾有生鮮商家為了價值100多元的訂單驅車上千公里取證維權。

踏上千里維權路

楊晴和王杰此前一直在當地經營裝修生意，今年初才轉型進入光伏配件行業。由于線下訂單逐漸減少，公司決定嘗試線上經營，開拓更多客源。

對于這家剛起步的公司來說，23600元并不是一筆小數目。如果這筆貨款無法追回，后續的店鋪運營和資金周轉都將面臨不小的壓力。公司采取業務經理自主開發客戶、訂單成交后與公司按比例分成的模式。這意味著，一旦貨款無法追回，受影響的不只是公司，還有業務人員辛苦爭取來的提成。

楊晴決定和王杰、業務經理小許一起前往買家所在地上海，當面解決這場糾紛。由于家中無人照看，楊晴和王杰帶上了2歲大的孩子同行。為了節省開支，他們選擇乘坐18個小時的火車硬臥，從河北邯鄲前往上海。列車駛向上海途中，楊晴問小許：“你覺得我們有多大把握把錢追回來？”小許沉默片刻后回答：“一半吧。”

“當時誰心里都沒底，只能先去試一試?！睏钋缯f，“想著如果對方能體諒我們這么遠趕過來，也許還有機會呢。畢竟大家做生意都不容易?！?/p>

一行人抵達上海后，又輾轉乘坐軌交和出租車，趕到買家公司樓下。顧不上休息，楊晴立即撥通買家的電話，希望對方能夠下樓當面協商。然而，電話始終無人接聽。隨后，他們來到對方辦公地點，提出要找微信名為“往事如風”的聯系人。一名員工表示，此人不在公司，并稱“有什么事可以直接跟我說”。當楊晴等人提出希望與公司負責人溝通時，對方又表示老板也不在。

“剛開始對方一直說自己不了解情況。”楊晴回憶，當時丈夫下樓取發貨記錄、聊天截圖等證據材料，自己則繼續與對方溝通。她告訴對方，自己一家從河北坐了18個小時的火車趕到上海，還帶著2歲的孩子，希望能夠坐下來把事情說清楚。對方卻始終堅稱沒有收到貨物，并逐漸失去耐心，甚至撂下一句：“我柜子里有錢，你把錢拿走；我這兒有電腦，你搬走吧?！?/p>

隨后，這名員工撥打了110報警。民警到場后，將雙方帶至派出所進一步協商。民警表示，此事屬于經濟糾紛，建議雙方自行協商解決。但協商依然沒有取得進展，對方將相關責任全部歸咎于微信名為“往事如風”的同事，并表示自己并不了解具體情況。小許隨即撥打了“往事如風”的電話，誰知手機鈴聲竟在協商室里響了起來。

顯然，此人就是“往事如風”?！昂敛恢椤钡闹e言被揭穿后，“往事如風”沒有給出任何解釋，徑直拿起手機走出了協商室。眼看協商對象離開，楊晴等人向民警求助，希望讓對方返回繼續協商。但民警強調此事屬于經濟糾紛，警方無權強制對方留下。

追款成功疑問待解

從派出所出來時已是中午，幾個人連飯都吃不下，坐在路邊商量下一步該怎么辦。業務經理小許忍不住掉了眼淚。

平時喜歡拍短視頻記錄生活的楊晴，將自己的維權經歷發布到了社交平臺。有人主動聯系她，稱有辦法幫忙追回貨款，但追回貨款后需支付30%的服務費；如果追討失敗，楊晴一方要承擔其差旅費用。對此，楊晴選擇了拒絕。

“我們這么遠跑過來，難道就這樣回去嗎？”第二天，他們再次來到“往事如風”的公司。楊晴拿出手機準備錄像，“往事如風”突然情緒激動起來，拿著水瓶要砸她。楊晴報了警。

這一次，在民警協調下，事情出現了新進展。楊晴了解到，“往事如風”只是中間商，他承認已將貨物轉售給第三方，并與對方簽訂了合同。民警現場要求其聯系第三方核實情況。第三方表示，合同約定供貨數量與實際收貨數量存在差距，因此尚未支付全部貨款。楊晴意識到，“往事如風”拒絕付款的原因并非貨物存在問題，而是與下游客戶之間產生了糾紛。

第三方明確表示，貨物早已安裝使用，無法退回。如果“往事如風”提供合同、清單等材料，可以先結算已收到部分的貨款。但“往事如風”并未接受這一方案。隨后，民警組織雙方展開了數小時的調解。調解過程中，“往事如風”提出僅支付部分貨款，楊晴沒有接受。“民警告訴我們，如果無法達成調解，只能通過訴訟等法律途徑解決。”楊晴一家決定前往經偵部門反映情況。案件登記受理后，一行人踏上了返程列車。

楊晴的維權經歷在社交平臺上迅速引發關注?？赡苁瞧扔趬毫Γ巴氯顼L”通過此前留存的收款賬戶，將23600元貨款全額轉回。幾天后，他又通過微信向楊晴發來了一句“對不起”?！翱吹藉X到賬的那一刻，我眼眶都紅了?！睏钋缯f。

追回貨款并不意味著損失完全得到彌補。為了追討這筆貨款，楊晴一家往返上海的差旅費、住宿費和誤工費等支出超過3000元，負責處理訂單的客服人員也因自身工作失誤，最終選擇了辭職。

更讓楊晴在意的是，這次經歷讓她看到了許多中小商家維權的現實困境?！叭绻麤]有輿論關注，我們又該通過什么方式把錢追回來？”

這也是當下中小電商的無奈。業內人士表示，“僅退款”機制的初衷是優化消費者售后體驗，解決商品瑕疵、物流破損等真實交易糾紛，值得肯定，但規則的落地需要兼顧買賣雙方的合法權益。如今規則被濫用，不僅損害商戶利益，也會破壞整個電商交易的信任根基。一方面，部分商家為規避損失，可能會收緊售后政策、抬高定價，最終影響普通消費者；另一方面，頻繁的惡意糾紛，也會打擊小微企業線上經營的積極性。

要破解這一亂象，既需要平臺優化審核與提醒機制，對大額訂單、重復退款賬號加強人工核驗，區分合理維權與惡意牟利行為；又需要進一步明確維權邊界，暢通中小商家的舉證、申訴與線下維權渠道，讓規則在保護消費者的同時，也為誠信經營的商戶筑起防護墻。

目前，楊晴正與家人商量，是否通過司法途徑進一步主張維權過程中產生的相關費用。剛開始做電商沒多久的她至今仍在學習和適應規則。“平時最怕顧客投訴，也擔心遇到‘僅退款’，所以現在每一筆訂單都格外小心?！?/p>

（當事人均為化名）

新民晚報原創稿件

編輯：倪彥弘

編審：陳莉