廣東
原創 | 李俊
當車主唐先生在異地行車途中身感不適并按下車內SOS按鈕時，他可能并未預料到，這將引發一場跨越數百公里的協同守護。從遠程座席介入、車輛輔助駕駛系統護航，到屬地關愛經理全程陪護就醫，直至深夜完成家屬交接以及后續回訪，這一系列動作構成了一個完整的服務閉環。事后，唐先生表示，在危急時刻獲得問界品牌的支持，超出了其對車輛售后服務的傳統認知。
這起暖心救助事件，折射出汽車行業，尤其是高端新能源汽車領域，服務內涵的演變趨勢。傳統以車輛維修保養為核心的被動響應模式，正在被拓展為覆蓋“人車雙場景”的主動守護體系。以問界品牌為例，其對外闡述的智慧服務體系核心，已明確從“車”優先轉向“人”優先。
在問界的服務體系中，服務范疇已從單一的車輛養護，拓展到了駕乘人員的安全守護，體現出“全員式守護”的核心準則，具體服務內容覆蓋到用車全場景、出行全周期。人車守護方面，問界提供7×24小時救援通道，覆蓋城市、高速、高原、無人區等出行場景，且支持保障權益親友同享。數智化服務方面，依托AI云智檢、遠程主動診斷技術，實現車輛隱患的遠程排查與靜默監測，并通過數智透明車間使維保過程可視化，降低用戶養車成本。服務效率方面，問界推出限時保養承諾及補償方案，配套夜間維保、上門取送車等彈性服務選項。人文關懷方面，針對人身突發、特殊出行等突發事件，可啟動包含陪同就醫、資源協調在內的專項響應流程。為支撐“用戶在哪里，服務就跟到哪里”的承諾，問界已在全國超過220個城市布局了400余家用戶中心，并在全國網絡內推行統一的服務標準與流程。
伴隨產業競爭深化，汽車售后服務的評判標準正在發生變化。用戶的關注點已逐步從單一的維修能力，向人身安全保障與人性化服務延伸。這種需求的演變，也直接反映在市場調研對品牌服務能力的評價上。第三方市場研究機構杰蘭路發布的《2025年度上半年新能源汽車品牌健康度研究》報告顯示，問界在“品牌服務權益滿意度”指標位列第一，在“品牌售后服務能力”指標排名第二。該機構另一份報告《2026年新能源售后服務領域用戶需求與行業趨勢研究》也指出，在用戶對“售后服務好”的品牌聯想中，問界與蔚來、奔馳、寶馬等品牌被一同頻繁提及。
從一次緊急救援的個案，到日常用車的全周期，汽車服務的外延正被重新定義。當“安全”的內涵從汽車的機械層面延伸至用戶出行全程的身心安危，服務體系的響應速度、跨地域協同能力與人文關懷細節，或許正成為衡量品牌價值的又一隱性標尺。
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